对很多企业管理者来说，让客户方便地得到服务似乎是件很容易的事情，其实不然。有很多公司把服务的易得性只看成是一项技术性挑战：你接电话快不快、电话的转接效率高不高、有没有建立公司网站来响应客户的要求或回复其电子邮件等。

很多客户不相信公司会真诚地帮助他们，觉得如此大体量的公司不会在意一两个客户的“蝇头小利”，因此许多时候他们嫌麻烦，不愿意与公司联系。而当客户真的想联系时，可能又会遭遇重重阻碍，这就更加印证了他们的想法。例如，某家领军型的技术公司在凌晨两点时会收到很多来电咨询，这个时段绝大多数员工都正在家里睡觉，但那些技术人员们却鏖战正酣。为了应付这种需求，公司专门建立了夜间支持团队，为他们提供保障。

当公司建立起有效的服务路径，就能帮助客户扫清求助之路上的障碍，确保系统能够成功地满足他们的请求。

有关服务易得性的策略必须有效扫平这些障碍。这项工作要从让客户在最有可能遇到问题的时间和地点，能看到明显的帮助信息以及给到及时反馈的行动开始。

你需要解决的首要问题是要知道客户何时需要你的帮助，或者想要与公司联系。其基本规律是，当客户思考和使用产品时，最有可能需要你的帮助。与客户联系的工作量取决于很多因素，从广告投放量和销售量到产品问题的严重程度，再到很多特定场景下客户激增的特殊需求。所以在涉及到这些情况的时候，客户的反馈会更多，公司更应该调试自己的服务系统使其处于适用状态。

下一步则是要确保所有合适的沟通渠道都能在必要时发挥作用。当客户需要某个产品的自助服务时，网站地图能够清楚地把他们引向合适的地方。但当客户希望换一种沟通渠道与服务人员直接对话时，也能很方便地接通。比如，当客户查看他们打印出来的或者在线的信用卡账单并感到有疑问时，他们希望能够和服务人员直接交流。这就意味着要在网站上或者书面资料上把公司的400号码清晰的列出来，当然如果在网站上有一个“请致电”的直通按钮就更好了。如果不是遇到了不愉快的意外情形吗，比如快递没有如期到达，客户应该很喜欢使用自助服务来追踪他们的快递包裹。当客户在网站上按下这个按钮时，他们希望有人能给他们解释一下问题所在，以及如何采取补救措施。

进行准确预测是使所有沟通渠道都具备足够回应能力的关键：要有受过良好培训的人员处理水电；网站要由一个导航布局清晰、内容全面及时的知识库提供支持；客服电话要确保与公司现状相吻合，以确保来电、短信息、网站提问、社会媒体提及或者电子邮件得到准确、及时的转接和应答。然而，即使公司管理层能对工作负荷进行准确预测，关键还要创建一个轻松易用、安全可靠的沟通渠道，能够把前来求助的客户引向科学组织起来的、受过良好培训的、掌握相应技术能力的服务团队，并由他们提供完美服务。这部分流程需要我们把选择运用的沟通渠道无缝的整合在一起，形成一个具有必要的处理能力和回应资源的整体服务体系。而企业创建的完备的沟通渠道，也会为日后创造优质的客户体验提供丰富的语料来源，成为建立全渠道客户之声的基石。

运用所有沟通渠道创建完整的客户体验

满足客户需求是客户服务的传统工作重心。绝大多数服务经理和一线客服人员把自己的角色单纯看成是回应单个客户的需求，并与他们达成交易，例如，应答电话、回复电子邮件、按受和完成午餐订单，或者为客户解次问题等。在今天以客户体验为导向的组织中，提供服务这一职能包含以下几个目标：

•在与客户第一次接触时就解決问题；

•在时机合适时，推动交叉销售；

•通过及时对客户进行有关产品知识的辅导，防止客户未来就服务问题进行不必要的再接触；

•在时机合适时，与客户建立情感联系，努力创造附加价值；

•为客户之声收集信息。

很少有公司能够通过与客户的一次交易就达成上述所有目标，客户对优质服务的评判标准很苛刻，对流程、技术和合作关系的评判同样如此。即使客户能够很方便地得到员工的找符和服务，但绝大多数公司在流程、技术、员工的服务文化方面还是会有许多不足，难以全面实现上述5个目标。所以，这就会需要运用技术手段来对于这些反馈的声音（ASR）和文字（NLP）进行处理分析，通过主动反馈的渠道收集到很多公司意料之外的问题，将反馈信息前置，更加充分利用的全渠道客户之声，使得最后的服务能够超出客户的期待，这也是优质客户体验必不可少的一环。

比如大众点评的线上排队等位就是一个依托技术手段提供有效服务的例子。候餐者不必非要到达餐厅或必须在餐厅内等位，他们可以通过线上排队或者到店取号后，依据微信上推出的等位提示安排自己的时间，以及综合判断自己最终的就餐地点，这是根据平日情况、周末情况和历史服务速度等信息推算出来的，这能帮助客户准确地管理好自己的期待，而不是让客户全靠估计和预感来进行纯主观的判断，餐厅也在一定程度上避免了对那些因超长等待而失望的客户造成的口碑下滑。而除了这些显而易见的基本优势，它还能提供为客户和餐厅其他广泛的服务，客户可以通过线上点单、办理会员、了解活动等等，而且在扫码等位时，客户也会自动关注了该餐厅的服务号，所以日后餐厅的推送客户也会不时的收到提醒。同时，这个系统还能准确地告知客户，他们一般需要等待多长时间才能入座。

建立有效的全渠道客户之声流程

全渠道客户之声比传统的客户之声流程范围要广泛得多，它意味着要对公司得到的所有关于客户的信息以及从客户体验中得到的信息,进行全面分析研究。

按照过去的传统观念，客户之声流程只是通过客户抱怨、客户调查来获取信息，这也就是整个反馈声音中的“被动反馈”，是发生在客户购买行为之后，所有获取的信息都是通过企业或商家主动询问消费者才获得的，会具有一定的引导性，以至于让受访者被调查问卷“牵着鼻子走”，这一类的反馈声音的价值早已不能满足当下瞬息万变的市场了，因为思维被缚的消费者的反馈只会局限在已经设定好的问题的框架里，很难跳脱出来，而信息获取的渠道也缺乏完整性，直接忽视了售前这一很难重要的环节。所以，当下建立全渠道客户之声的流程，可以有效的帮助企业从现在的社交媒体、公司售前服务的400热线、官网留言等等获取“主动反馈”的信息来源。

全渠道的含义是从销售前营销试水到最后销售回款的整个过程，这要求确保所有可能引发不愉快的情形都已经被识别出来，甚至根据收集到的信息对于一些未发生的事情做出预判，使得客户获得的体验是“意料之外”的。像一些豪华汽车品牌如宝马、奥迪近年来都有在选择通过全渠道客户之声解决方案（知语Pro）来建立和完善公司的客户体验管理。

图片源自知语Pro

客户之声流程能够针对客户体验形成一幅全景视图，从而避免了过于依靠单一信息源可能带来的信息缺口、信息冲突和信息偏见。有许多公司把客户之声流程仅仅定义为客户调查。为了消除单一信息源带来的偏见，一个有效的客户之声流程要涵盖客户调查、客户接触（包括营销、售前、销售和售后)，以及能够描述公司为客户采取行动的相关内部指标。在客户全生命周期体验旅程中，客户之声都是表达体验的主要方式，通过全渠道客户之声建立能够覆盖全流程、全体系、全触点的管理机制，这样能够有效解决信息来源单一、内容混乱、缺少客户声音收集、分析、传递、管理等问题，充分支撑多业务场景应用，将宝贵的客户之声资源进行最大化利用。

图片源自知语Pro

在客户之声流程方面，近来发生的最大变化是线上社区和自然语言分析技术的出现，这二者具有革命性的影响。线上社区能够提供反馈，能以众意众决的方式决定各种问题的相对优先性，并收集众人的建议。如星巴克让线上客户社区来回答许多客户提出的问题，并让他们在互动中碰撞出思想火花，公司也从中获益甚多。自然语言分析依托的技术原本是为美国情报界开发的，情报人员利用这项技术可以对人们的语言进行解读，识别人们在话语中蕴含的真正目的、主题，甚至感情。当运用这项技术对每天按到的数以千计的客户来电进行分析时，公司就能更准确地理解客户的想法，并有的放矢地解答，并在日后的工作中，能够更巧妙的做到让客户“意料之外”的满意。

什么是NLP（图片源自知语Pro）

当产品可能会出现某些情况或故障时，通过前期对于用户反馈的信息进行了自然语言处理（NLP），建立标准全面的码框体系，让各业务各项目间数据高效全面互通，在问题出现前就能预警，并且有相应的数据报表和解决方案，清晰洞察客户痛点、爽点、暗点和痒点，这便是全渠道客户之声解决方案的终极目标。不同于传统的客户调研，其在发现问题方面具有更强的提示意义，能够告诉我们客户的期待是什么，以及是什么问题严重损害了客户对公司的忠诚度。而这些内容，单凭企业事先准备好的客户调研问卷是永远不会得到的。

图片源自知语Pro

虽然听起来全渠道客户之声有些复杂，很多人也容易和传统的VoC混淆，但是其实全渠道客户之声在实际操作上是一个前期投入小，见效快的客户体验管理产品（如知语Pro），企业可以充分利用自己的私域信息来源，将所有渠道获取的声音加以分析，就会有不小的收获。同时对于目前已经在做NPS的企业，想逐渐升级为全渠道客户之声也会有很大帮助，因为NPS的开放性反馈也会作为客户之声的一个声音来源，充分利用各个渠道的信息反馈，最大限度的接触客户体验流程的全触点，企业的客户体验管理成效也会显著提高。

参考文献：

[1]John A. Goodman. 细节决定体验[M] . 北京：中国人民大学出版社，2018.