电话刚接通，对面传来清脆的回应，开门见山说明来意，没想到对方传来“哈哈哈哈~”的大笑，“培训结束后，别人瘦了，结果我胖了很多，哈哈，可能是心宽体胖吧！”这么直接的结果，真怕hold不住。

她是淮南小拇指SA张莹，SA特训营第28期学员。

没想到的是张莹已经有10年工作经验了，还来应聘门店SA。“以前在零售业里做行政、策划类的工作，整整10年。没有什么挑战了，天天跟电脑打交道，与人交流比较少，对事业的那份热情在慢慢减退。”

2015年7月，她进入淮南小拇指应聘行政岗位，除了日常行政外还要负责接车。“从一个全新的领域出发，很具有挑战性，最大的难点就是跟客户沟通，不过门店待遇是按增值提成，我比较喜欢了，多劳多得呀。”但是长期稳定的环境，让她觉得是每天重复昨天的故事，目标不明确是最大的问题。

2016年3月14日，张莹带着门店伙伴的期望从安徽来到杭州参加第28期SA特训营，个人也希望在思想上得到升华，工作目标感更强。

没让她失望的是，在第三天的体验课上，一个“沉船游戏”让责任意识扎根脑海，她讲述的培训内容里说：假设旅行途中轮船要沉没，手上只有三根竹签可以给别人保命，你可以留给自己也可以给别人。现场气氛很凝重，25个培训学员里有7位同学给了张莹竹签，才认识三天的人为什么能做到？或许张莹在电话里可以一笑而过说：“可能是我比较可爱吧，哈哈”，现场还原是她躺在地上哭了很久很久，身上扛着家人的期待、同伴的信任活下去，绝对不能放弃！

当然联想到工作里，她说：“跟客户接触是一样的，车主把车交给你就是绝对的信任你，带着这份信任怎么能马虎对待？必须努力完成任务。”

培训中间有很多故事让她难忘，课程也是紧锣密鼓的展开，15天的课程说长不长说短不短，能结识一群五湖四海的伙伴，能认识一群汽车后市场优秀的老师，工作路上有更多的伙伴同行。“很喜欢陈老师和侯老师，陈老师是那种笑起来可爱的人，能让我很舒心。侯老师虽然表面看起来很凶，其实讲课的时候那种幽默是从骨子里传递过来。”

有欢笑、有泪水、有良师益友，结训时，凭着优异的表现，带着第一名的喜悦回到门店。“门店的同事和老板都说我好厉害啊，为门店争光了，哈哈。”

当然培训是为后期工作铺垫，淮南小拇指已经开业两年多了，老客户已经成为门店业绩主要贡献者。按张莹的话说，“以前我们主要是服务老客户，新客户来了也接，可能有意无意造成了疏忽。”

从野战军到正规军的一次改变，让她每天工作做完后，就问自己一个问题，“你做好了吗”？现在想想呢，做好就是反思自己还有什么做得不到位的地方，客户会不会对本次服务失望，我能补救什么？“质量、服务、理念是提高客户满意度的必要条件，留住客户就不成问题。”而小拇指的维修质量是可以拍着胸脯说“假一罚十、终身质保”，经过培训后，对客户的那种服务意识在脑海里形成条件反射，客户体验有保障；小拇指的经营理念有诚信、创新、伙伴，既对内形成文化氛围，对外也具有统一性。

这不，淮南小拇指附近有一位咖啡店老板，每次到门店来就感叹：“哇塞，你们好棒呀，我们店也要学习。”估计电话另一端的张莹眉飞色舞了。

其实张莹自嘲自己“缺心眼”，忘性大，经常有客户来了不认识。有一次，一位在她那里买过套餐卡的客户第二次过来洗车，她跑上前介绍门店的套餐卡，客户回了句“你要给我几张卡才算了事呀？”现在想想有点尴尬。后来，每次那个客户过来，都跑去问要不要卡，化解了尴尬，双方关系还更要好了。避免这样的事情再次发生，张莹说：“我现在都是拿个小本本上前登记，没事的时候还能翻翻记录。”这都是培训必修课，也就是客户管理。

当然现在客户管理可以依赖嘛雀系统了，5月19日，门店开始用新系统，看到上面SA增值排名，有自己同期学员上榜，压力倍增，但是也充满希望。并且门店有个待了2年的SA，专属客户很多，很多老客户来只认那位SA，成功刺激到她，“目前我只有几十个专属客户吧，远远不够。”“一口气不能吃下大胖子，循序渐进的过程很重要。”

保险是客户关系好坏的重要表现，她有个小细节做得很贴心，即系统会显示客户保险到期日，可是张莹不会给客户打电话，因为那几天保险公司也是电话联系，会造成客户反感的，就提早发个微信什么的就足够了,慢慢感动客户。虽然本月已经卖了好几份保单，离张莹的目标还远远不够。如今个人月营业额在6、7万，她说突破10万大关才算成长。

文/秘秘

15天15夜，小拇指魔鬼SA特训营

将行业小白打造成行业精英

激发从业人员沉睡的工作激情

累计培训近千名SA

22%的门店业绩翻番

67%的门店业绩增幅50%

想改变，从现在开始！