3.保证流程正常运行的说明及绩效考核表
编制绩效考核指标。为了使短信息电费催费及电费银行
代扣缴费新方式更加顺畅高效的推行，本着提升供电服务质
量，提高客户满意度的原则制订了绩效考核指标。
3.1短信息电费催费方式的绩效考核指标
电费催费及时率：在电费发行之后到用电客户接到电费
通知的时间越短，电费催费及时率越高。
电费催费准确率：准确的电费通知时客户准确缴费的前
提，也是影响客户满意度的重要指标。
电费催费漏催率：电费漏催会影响到电费回收的及时
率，甚至会影响到电费回收率。短信息发送客户覆盖
率：本指标越高，催费及时率越高；它同时也反映了供电服务
工程中的现代化信息程度。
短信息发送客户成功率：本指标越高，催费及时率越
高；它同时也反映了供电服务工程中的现代化信息质量。
客户好评率：客户好评率直接反映了客户满意度。
3.2 电费银行代扣缴费方式的绩效考核指标
电费回收速度：电费回收速度越高，后期催费工作量越
小。
客户离柜率：客户离柜率越高，资金安全风险就越低，
它反映了客户缴费的方便度，是影响客户满意度的重要指标。
资金安全事件概率：用户以现金形式缴费存在丢失、被
偷、被抢的风险，减少现金缴费的用户，就减少了安全风险。
三、评估与改进
当今国内各行业的服务工程的发展突飞猛进，许多行业
都实现了客户足不出户在网络上办理业务，现代化程度很高，
而在电力市场竞争越来越激烈的今天，供电服务工程需要更用
更先进的科技手段来武装，用更现代化的管理技术来提升。随
着同业对标工作的不断深入和科学技术的不断发展，应推动的
先进的技术和专业的管理相结合和推广力度，促进电费催缴方
式的现代化、标准化和精细化。
1.电费催缴新方式的实践检验
下表为传统的电费方式与丰润客户服务分中心2013 年
8 月试行的短信电费催费和电费银行代扣缴费方式在考核指标
上做了对比：
电费催费及时率由先前的4 个工作日缩短为4 个小时；
催费准确率由99%提高到100%；
漏催率减少到0；
电费回收速度由8 个工作日精简到3 个工作日；
离柜率实现100%；
资金安全事件概率降为0。
由此可知，短信催费和电费银行代扣缴费方式极大的方
便了客户，提高了工作效率，有力的推进了供电服务工程提
升。
2.存在的问题
2.1 短信息催费方式存在的问题
目前使用的短信通知软件“企信通”的信息成功发送率
仍然未达到100%；短信息通知软件与SG186 营销系统没有接
口，实现短信息群发功能所需导入的表格仍然需要手工编制，
人工导入；此种催费方式还未推广到低压客户和居民客户。
2.2 电费银行代扣方式存在的问题
在SG186 营销系统维护用户银行账户信息时与银行系统
验证接口，需要手动逐户向营销系统中维护，若用户信息维护
错误，只有在扣款的时候才能发现，影响了客户离柜率。
3.今后的改进方向或对策
为提高供电企业工作效率，提高客户满意度，应集思广
益，优化电费催费缴费新方式的工作流程，提升工作人员自身
的技术素质，非本单位原有的系统使用请专业人士做相应的培
训，开拓发掘更为先进可靠的现代化信息技术，扩大业务范
围，是越来越多的用电客户受益。
四、补充说明
唐山供电公司丰润客户服务分中心应用实例为大力弘扬
“努力超越、追求卓越”的企业精神，提高服务质量，方便客
户，丰润客户服务分中心运用现代化科技手段，推行了用短信
提前通知电费，电费银行代扣方式催缴电费，使客户做到第一
时间接收电费信息、足不出户缴纳电费，规范用户预购电程
序，提高了供电企业的工作效率和服务质量，成为电费缴费的
新亮点，使用电可控率明显提升，避免了客户往返供电营业
厅，减小了在电费缴费高峰期客户携现金往返银行与供电营业
厅的风险，也减小了供电企业携现金往返银行的风险，得到了
领导和广大客户的认可和好评。今后客服分中心要加强与客户
沟通，积极采纳用户意见，使分中心服务质量不断完善，为供
电企业长远发展做出更大的贡献。
作者简介：张玥玥（1983-），女，河北唐山人，中级
工程师，硕士研究生，电费超标核算收费专业，研究方向：供
电服务提升工程。
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