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2、所传颂。人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神践酒店精神“亲情服务，周全周到亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感，创造顾客惊喜和感动的。动的。优秀服务案例分享优秀服务案例分享 我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。年年4 4月月6 6日晚日晚2121：3030左右，延吉路店员工王同雨本到下左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打
3、包东班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了
4、，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面我在对面车上，一会就下去拿。车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。她的服务周全周到。优秀服务案例分享优秀服务案例分
5、享当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案案 20112011年年4 4月月1818日晚上日晚上17:5017:50左右，辽宁路店左右，辽宁路店301#301#房间来了一桌客房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一
6、个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享客人回店来找东西，我们会怎
7、么办？而江西路店领班徐登志客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。则为我们交出了一份让客人感动的答案。20112011年年4 4月月2020日晚上日晚上8:308:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的
8、时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。给客人拿针线，但闽江路一店
9、员工李青做的却不仅仅是这些。20112011年年4 4月月2020日中午，闽江路一店员工李青看到日中午，闽江路一店员工李青看到107#107#的客人的背的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了
10、非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。示感谢。优秀服务案例分享优秀服务案例分享对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一
11、起看看四方店员工杨静娅和领选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。班王斌是怎么去做的。2011 2011年年4 4月月2121日晚上日晚上1919：1515左右，四方店左右，四方店202#202#来了十几位客人给来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人
12、的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了
13、车，客人的父他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！亲一再对他们两个人的服务表示感谢！优秀服务案例分享优秀服务案例分享向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011 2011年年5 5月月6 6日，四方店大厅日，四方店大厅16#16#来了来了2 2位客人，其中一个是孕妇，位客人，其中一个是孕妇，
14、于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客人利夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念位
15、小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言
16、谢绝。婉言谢绝。优秀服务案例分享优秀服务案例分享优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。让顾客感动的优质服务。2011 2011年年5 5月月9 9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2B2区区36#36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物，全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：
