在市场竞争愈来愈激烈的今天，医患关系也日趋紧张。医院除了要提升诊疗技术的水平，同时也要不断改善、优化辅助性服务，包括就诊环境、就诊流程、医护人员的服务态度等。近些年，卫生部门也强调着医院为患者提供优质服务的重要性。如何做好医院服务，如何发掘、满足与超越就诊者的需求、开创特式服务，提高患者满意度，已成为当今医院管理者的关注点。

深圳易策医院管理顾问有限公司提供医院服务的内涵应该包括：舒适的环境、良好的态度、精湛的技术、先进的设施。

深圳易策医院管理顾问有限公司提供医院服务是医疗与服务的有机融合。完整的医院服务包括了三个要素：核心服务、便利服务和辅助服务。

核心服务是体现医院最基本功能的服务，是医院的主题服务或本质服务，如：检查服务、诊疗服务等，体现在诊疗的合理性、医疗技术水平等。而便利服务是为方便患者使用核心服务提供的服务，是一种形式服务，如：挂号服务等，体现在就医过程的方便性、患者对诊疗方案的选择权和知情权等。两者对同等水平的医院来说，是同质的，差异性不大。

而辅助服务是医院的附加服务，是指为提升医院服务的价值，或使本院的服务同其他竞争者的服务区分开来的服务，包括了医护人员的服务态度、医院的交通环境、就医环境、收费的规范性和透明度等。做好医院的辅助服务，可以让医院在竞争者中显得与众不同，是增强医院吸引力和竞争力的着力点，是提升医院服务水平的保证。

所以，通过优质服务体系的建立，突显医院的辅助服务，显示医院特色、打造医院品牌，提高医院竞争力。

一、医院实施优质服务的目的：

1、减轻病人的痛苦：

医务人员要以最快的速度、最低的投入、最小的创伤来解除病人身体的痛苦，同时还要把对病人的良好服务作为一种心理治疗手段，减轻其心理上的痛苦。

2、提高医院的竞争能力：

在市场经济下，要竞争就要有自己的优势，医院的绝对优势就是优质服务。要真正以病人为中心，一切以病人满意而行，使优质服务成为病人对医院忠诚度提高的影响因素，赢得长期稳固的医院市场。

3、促进医院的自我完善：

实行优质服务必须加强医院先进文化建设。医院文化是一整套共享的观念、信念、价值和行为规范，是医院发展的精神动力和产生凝聚力的根源。因此实行优质服务体系必须加强医院的硬件建设和软件建设。只有两者的总体水平得到提高，医院才能实现自我的完善。

其中，硬件建设是指医院建筑设施、医院规模、医院设备和医院环境等。软件建设是指医院的科学化管理、人才培养、基础质量和医德医风等。

二、医院优质服务管理体系建立的方法：

深圳易策医院管理顾问有限公司的专业顾问具有多年为医院服务管理提供咨询的实践经验，在咨询实践中注重实地调研、深入访谈和深刻思考，结合医院实际提供有针对性的解决方案，为医院服务理念、服务精神以及服务要素提供策划、设计、实施和改进的方法，不仅授人以“鱼”，更注重授人以“渔”。

1、项目前期准备：

1）公司：成立服务体系咨询项目组。

2）医院：成立以院领导为核心的优质服务领导小组及项目办公室，确定项目小组人员。

3）医院服务诊断：通过高层座谈、中层访谈、现场走访、查看记录资料、现场发放患者满意度调查问卷等形式，对有关资料和数据进行统计分析，对医院服务的现状进行诊断分析，撰写医院服务诊断报告。

4）制定优质服务体系建设项目的总体工作计划。

5）医院组织召开项目动员大会。

2、服务培训阶段

1）全员服务理念、服务意识培训

2）全员服务礼仪训练培训

3、优质服务体系建立阶段

1）服务标准规范建立：制定医院员工形象、行为、语言标准规范和环境建设规范，树立医院良好形象。

2）服务环节标准建立：制定各岗位服务环节标准规范，指引员工在工作中如何规范服务。

3）服务质量评价标准建立：制定服务质量评价标准，便于科室、服务监督部门能有依据进行服务质量自评、检查指导。

4）服务规范小册子制定：依据建立的服务标准规范，编制成小册子，组织医院印制，下发每位员工，便于员工阅读学习。

5）优质服务环境建立：改善医院环境卫生，完善服务设施，调整医院科室布局。

6）医院标识系统建立：规范医院标识的管理，建立良好的视觉环境。

4、优质服务体系提升阶段

1）组织、指导项目小组进行优质服务检查，并组织改进、跟踪。

2）开展服务活动，营造气氛，提升员工的参与性、积极性。如：合理化建议征集活动、服务考核活动、征文比赛、知识竞赛、微笑服务、感动服务等。

3）开展优质服务项目评价活动，树立学习标杆，展示典型优质服务榜样。如：优质服务演练竞赛、医院优质服务形象大使评选、服务明星科室评选等。

4）项目总结。

三、优质服务管理体系建立的关键点：

1、医院管理者对优质服务的正确认识；

2、医护人员服务理念和服务意识的提升；

3、服务标准的建立和完善；

4、服务监督机制的建立，服务激励机制的配套实施。

通过建立优质服务管理体系，提高员工的服务意识，改善医院环境，树立医院形象，提升患者满意度，让患者产生和保持良好的感受，并与患者始终保持良好的关系，最终达到患者始终 “忠诚”于医院，“始终不渝”地到医院“享受”为其提供的医疗服务。

深圳市易策医院管理顾问有限公司

总经理：吴久春

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