摘要：社区物业服务是城市治理中“关键小事”之一，高质量的社区物业服务是新时代做好群众工作的重要抓手，高质量的社区物业服务是坚持为人民服务的具体实践，高质量的社区物业服务是社区治理现代化的客观需要。

社区物业服务作为城市治理中两件“关键小事”之一，是北京市落实党中央要求和习近平总书记重要讲话精神，加强社区治理，更好服务群众的一项具体举措。所谓“关键小事”，“小”在切口，“关键”在其意义上。社区物业服务关系千家万户切身利益，也关系基层社会的和谐稳定。看似事小，其实是个系统工程，涉及政府、企业、社区、居民等多方主体，是城市治理中心下移，走向精治的必然趋势。为更好的适应时代发展的需要，大力发展让人民群众满意的社区物业服务，新版《北京市物业管理条例》自2020年5月1日正式印发实施，标志着全市的社区物业服务工作进入新阶段。

一、“关键小事”是新时代做好群众工作的重要抓手

我们党植根在人民，血脉在人民、力量在人民。《党章》总纲中表明：我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后最大的危险是脱离群众。习近平总书记深刻指出，我们党靠群众工作起家，同样要靠群众工作实现长期执政。社区是社会治理的“微单元”，也是群众感知服务效果和温度的“神经末梢”，把社区居民组织起来、动员起来、凝聚起来是时代给出的做好群众工作的新考卷，社区成为做好群众工作的重要阵地，也成为检验好群众工作能力的教练场。

抓好社区物业服务有助于建立纽带联系。随着城镇化的快速发展，以社区为基本单元的居住形态越来越丰富，在居住空间重构中和文化功能重塑中构成了陌生人社会，与传统村庄居住相比，社区居住的人与人之间的关系较之松散，有时甚至会有“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的情况。把群众工作做到社区里，在服务中潜移默化的做好群众工作，凝聚共建共治共享的共识，更容易起到事半功倍的效果。社区是个多方融合的集合体，既有社区组织、社会组织、自治组织也有服务企业和业主，在这当中物业服务与业主联系最为紧密、最为直接、最为频繁，成为联结各方的桥梁和纽带。

抓好社区物业服务有助于增进互信关系。社区物业服务是社区组织的重要补充力量，社区组织大多为9人至11人组成，一般负责3000至5000户的服务和管理工作，人手少、工作量大的实际情况，使得社区组织很难完全深入到群众中去，社区物业服务时刻就在群众身边，在做好服务的同时也汇集着群众的揪心事、烦心事和操心事，第一时间获知群众所思所想所盼，可以十分便捷的把各种服务送到群众家门口，让群众切实感受到舒心、安心和放心，在服务中增进理解，建立互信，这一点在此次新冠疫情防控中体现得尤为突出。

抓好社区物业服务有助于凝聚价值共识。社区物业服务随着社区建立而同步进入，以物为媒，以人为本，具有根植社区、贴近业主、广泛覆盖的特点，与群众日常生活直接相关，是社区服务中不可或缺的组成部分，社区物业服务水平关系社区的和谐稳定，关系群众切实利益，关系社区环境秩序，社区物业服务做得好就可以使与业主之间的博弈关系转变为协同关系，提高整体认同，提升物业的品质，增强群众对社区的认同感和归属感。

二、“关键小事”是坚持为人民服务的具体实践

习近平总书记指出：要把更多资源、服务、管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好。城市住宅社区是群众居住生活的重要场所，是专属空间和私有空间的集合体，这个空间承载着群众的希望和寄托。生活在社区中的群众由社会人转变成社区人，所关心的大多为关系其切身利益和需要帮助的事，对于社区物业服务水平感受最深刻，体验最直接。

高质量社区物业服务是社区群众的重要期盼。社区群众在生活中经常会遇到一些事关切身利益问题和困难，随着生活水平的不断提高，对社区的便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性的需求也越来越高，需要得到及时回应和积极帮助，社区物业服务做为重要的承载体能否优质高效解决好这些社区群众关切，关系着社区群众的获得感、安全感、幸福感；也关系着对社区物业服务的价值认同、责任认同、情感认同，成为社区群众和社区物业服务间构建良好关系的关键因素。现实中社区群众与社区物业服务间还存在着不认同，不满意和不和谐现象。社区群众认为社区物业服务不及时、不专业、不尽职，质与价不相符。主次颠倒，把社区“大管家”当成了社区“大当家”，不尊重业主的权利，该公示的不公示、该公开的不公开、该业主做主的不征求业主意见，把服务做成了管理。社区物业服务方认为己完成其份内之责，定了其可定之事，社区群众有些需求超范围、超职能、超能力，非自身该为、应为、能为。两者之间形成“剪刀差”，双方站在各自角度形成“婆媳之争”，各说各理、各有苦衷又各不让步，形成恶性循环，只能是在相互僵持中寻找着动态平衡点，在一定程度上影响了社区群众的居住感觉，也拉低了社区的幸福指数，高质量社区物业服务成为社区群众的重要期盼。

高质量为民服务是社区物业服务的本质要求。城市社区是伴随城市化进程逐渐形成和增长，社区群众和物业服务之间既有共同愿景、共同目标，也有各自利益、各自诉求，但相互之间还是共生关系。为民服务是社区物业服务的立足之基，也是社区物业服务的特性和本源。社区物业服务因需求而产生，因服务而发展，其本质是要以高质量服务回应社区群众的期待，满足社区群众的需求，其核心是要以坚持为民服务为出发点、着力点和落脚点。社区物业服务时刻接受社区群众评判，直接影响着社区群众的心灵感受。高质量为民服务既要增强服务意识，提高服务能力，也要提供专业化、精细化的供给，更需要进行有准度、有温度的服务，从而搭建起互利共赢、互助共促的合作关系，这是社区物业服务不断发展的动力源泉和内在本质要求。

三、“关键小事”是社区治理现代化的客观需要

习近平总书记高度重视基层治理工作，反复强调：基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作。社区治理现代化要促进由传统一元化的管控式社区管理向多元主体参与的，以民主、协商、法治为基础的，以维护和改善人民群众利益为核心的现代社区治理转变。实现这个转变需要形成社区共同体、优化服务格局、加强诚信社区建设。

社区物业服务是社区协同治理的重要力量。北京市物业管理条例中规定：物业管理纳入社区治理体系，建立健全社区党组织领导下居民委员会、业主、物业服务人等共同参与的治理构架。城乡社区是社会治理的基本单元，也是服务群众的最后一公里。社区治理是一项复杂多元的系统工程，在实践中往往都是面对着一件件具体事，这些事都与社区群众密切相关。为高效解决好社区事务，在实践中形成的以党建引领的共生院和以问政问需问计切入的社区议事厅，整合着社区力量，集聚着社区协同治理合力。社区物业服务因其本身具有专业性、综合性和共生性的特点，无可争议的成为社区治理共同体中的重要力量。

社区物业服务是优化社区服务格局的重要力量。社区治理现代化的出发点和落脚点是不断提高服务水平，更好的利民、便民、惠民，不断满足人民群众日益增长的美好生活的新期待。从当前实际情况看，在社区中还存在着群众需求多元和服务供给不足的问题。今年1月，国务院办公厅印发了“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知，通知中指出：我国城乡社区服务发展不平衡不充分问题仍然突出。要引导市场、社会力量发展托育、养老等服务业态；鼓励发展物业、家政等生活性服务业。社区物业服务植根社区，是政策红利的直接受益者，这为社区物业服务不断挖潜自身潜力，拓展服务业务领域，促进社区物业服务企业的发展，提升自身价值，形成“物业服务+”的经营链条，在满足社区居民基本服务需求的同时，更多的提供社区居民所需的个性化需求创造了条件。同时也为进一步优化社区服务格局，推进社区精细化管理，充实社区服务力量提供了支撑。

社区物业服务是构建诚信社区的重要力量。中共中央、国务院印发的《新时代公民道德建设实施纲要》中把持续推进诚信建设列为推动道德实践养成的一项重要工作。诚信是人们的基本道德观念，可以激发自身的内源动力，是主观能动性表现，社区治理中融合着德治法治自治的基层治理实践，推行社区诚信建设，可以夯实社区治理道德根基，引领社区文明新风尚。诚信是社区物业服务的重要标识。在社区治理中社区物业服务和业主是两大主体，双方基于诚信，就易于形成相互认可，也易于促进换位思考，减少超标需求和情绪不满，达成更多的理解和共识，形成良好的互动关系和融洽的合作关系。实践证明双方在履行契约的同时如果都有强烈的以社区治理为己任的家园意识并以诚信加持，很多矛盾和问题就会迎刃而解甚至是化为乌有，使社区成为一个人人有责、人人尽责、人人共享，和谐共处、邻里互助、守望相助的大家庭。

来源：北京日报客户端 | 作者 北京市第23期局级研修班 杨建海