文/谢罗群

2021年，在物业管理行业改革发展40周年之际，中国物业管理协会面向全行业组织开展“物业管理‘微创新’案例征集活动”。活动启动以来，引起了行业的广泛关注。

中国物业管理协会近日发布的《关于公布2021年“物业管理‘微创新’案例”名单的通知》显示，征集活动围绕服务微创新、技术微创新、模式微创新3种类型，聚焦 物业环境管理、公共秩序维护、客户服务、工程管理、安全管理、节能环保、人才建设7个方面的创新经验和做法，共征集315篇“微创新”案例。经行业专家从案例的创新性、低成本性和可推广性三个维度进行评价，甄选出68篇入围案例。

“微创新”案例总体情况

本期对68个微创新案例作集中展示，从类型统计看，服务微创新案例119个，技术微创新案例140个，模式微创新案例56个。从所属范围统计看，安全管理类案例12个，工程管理类案例75个，公共秩序维护类案例22个，节能环保类案例25个，客户服务类案例108个，人才建设类案例25个，物业环境管理类案例43个，社区治理类案例5个。

从这些“微创新”案例的内容来看， 主要集中在服务微创新和技术微创新两个类别，两者共占上报案例总数的82%，主要是物业服务企业基层员工在一线服务工作过程中为解决工作中遇到的实际问题，提高服务效率和服务质量，提升服务满意度而探索出的一些“小点子”和“小技巧”。

从这些“微创新”案例的应用效果来看， 物业服务企业通过对经营思路、管理方式、技术手段、服务措施等方面的微改进、微创新，切实解决了企业在实际管理和服务过程中的小痛点、小难点等具体问题。

从这些“微创新”案例所呈现的特点来看，主要有三个方面：

一是原创性，案例来源于企业管理和服务工作的真实实践，经独立思考首先创作或创造而非抄袭或模仿;

二是低成本性，微创新不涉及需要大规模资金投入的项目，聚焦在微改进措施，经过时间检验具有明显的作用和效果;

三是可推广性，微创新案例可操作性强，具有参考、借鉴价值，模式便于复制推广、应用。

活动引导行业走创新发展道路

长期以来，人们对物业管理行业形成了一种刻板印象，即“行业技术含量低，工作内容以保洁、秩序维护、绿化和维修等简单劳动为主，从业人员文化层次不高”，因此认为“物业服务工作的创新空间不大，从业人员创新能力不足。”

但从本次“物业管理‘微创新’案例征集活动”中百余家单位所报送的微创新案例中可以发现， 物业管理“微创新”活动可以无处不在，物业服务企业的各项工作存在着巨大的创新空间，基层员工队伍也蕴藏着巨大的创新潜力。

本次活动的专家评委之一—中国物业管理协会标准化工作委员会副主任、广州广电城市服务集团副总经理王兆春认为，本次活动所收到的微创新案例涉及物业管理工作的各个业务领域，参与人员广泛，既有来自一线的技术人员和服务人员，也有企业管理人员。

绝大部分微创新案例也都在物业管理实践中经过反复检验，全方位展示了物业人强烈的创新意识和强大的创新能力，必将促使物业服务企业重新认识创新发展的潜力和价值，更加重视和支持一线服务工作中的“微创新”实践。

不仅如此，本次活动还从行业层面为业界企业提供了经验、知识分享的新渠道，也提供了可以帮助企业解决日常工作中难点、痛点问题的经验和思路，有效避免企业的“重复创新”，降低企业的试错成本，有助于推动行业整体创新水平的提高，也将有力提振行业创新发展的信心。

微创新案例内容价值较高

保利物业利用废旧轮胎搭配绿植，组成一道道亮丽风景

从这次“微创新”案例的内容来看，都是经过物业服务人员反复实验、不断改进而形成的。 每一个微创新案例都对应了一个物业服务工作中的难点痛点，可以解决物业服务日常工作中的常见问题，实用性很高，而且全面考虑到了投资成本、实用效益、使用安全和可操作性等多项因素。

因此，这些微创新案例的内容具有较高的价值，推广这些微创新成果可以更好地为业主和物业使用人提供优质服务，也将对行业的创新发展实践产生示范和引领的作用，促进行业加快创新发展的步伐。

其中， 服务微创新案例主要是从客户的角度出发，通过工作方法、服务流程、服务形式、服务呈现等方面实现改进和创新。从日常服务的点滴小处着眼，提升业主对服务的良好体验，从而更好地满足用户需求，提升业主对服务的满意度。

从具体内容来看，服务微创新案例多集中在疫情防控、方便客户使用、优化客户体验等方面，通过多方面的创新举措，改进与客户的沟通方式，提升服务的专业性，为客户提供便利，同时打造景观小品，美化小区环境，提升业主居住品质，提高客户满意度。例如，多个微创新案例都涉及到利用废旧物资来改善园区环境，虽然这些微创新案例所使用的材料不同，设计的理念也不尽相同，但大家都通过巧妙的设计使园区更美观，也有效改进了业主的居住体验，受到了业主的好评。再如，轮胎美化工程、微型图书馆文化工程以及利用树叶、轮胎、PVC管道制作便捷的工具、布置场景等，这种微创新案例虽然投资都不是很大，但是业主体验感很好，社会效益非常显著。

技术微创新案例主要从提升管理质效，增加服务产品的功能、便捷性等方面进行改进和完善，多关注物业管理现场中的各种风险因素和危险源，覆盖工程各专业以及环境维护等领域，涉及园区安全管理、节能措施、节水设施等，且以设备管理改造项目居多，体现了工程人员的智慧和一线员工发现问题、解决问题的能力，并从设施设备管理、风险管理、环境美化和节能环保等方面为业界企业提供了有借鉴价值的经验。

在具体创新方法上，技术微创新主要有“改良”和“替换”两种，“改良”是从原实物中操作，增加配件或者改造结构，从而达到性能的优化;“替换”是寻找一种新的替代品来解决问题，这种替代品符合节能、增效、提质的性质。“改良”的典型案例如改造二次供水设备、电梯、空调、门禁设备，管控公区能耗，调整地下室照明系统，实现设备房管理标准化等;“替换”的典型案例如应用电动车上楼识别装置、智能电梯安全监控装置、AI视频分析技术以及雨水井加装自制过滤网等。这些技术微创新案例实用性、推广性都很强，且为业界企业所急需。

模式微创新案例主要是通过创新企业经营管理模式，或在原有模式的基础上进行优化和升级。与服务微创新案例和技术微创新案例相比，模式微创新案例难度较大，所以其数量相对较少。从企业报送的案例来看，内容主要集中于行业培训、党建引领、社区治理和社区文化建设等领域，具体体现为管理模式、架构体系的升级。

一些微创新案例提出了要创新人才战略、人才培养模式和人才培训方式，如物业管理专业应届生的打造和培养、社招人员的培训以及专项临时人员的培训等。有些微创新案例还提出了构建党建引领下的社区治理新模式，但其在物业服务企业如何参与、融入社区治理方面仍需进一步深入研究。

虽然这些模式微创新的案例是物业服务企业结合自身的项目实际情况而提出的，无法适用于所有的项目环境，但是这些案例中所蕴含的创新思路和方法对于物业服务企业的创新发展仍有较强的启示作用。

加快微创新案例推广应用

融创服务用废旧物料美化园区环境

现代管理学之父彼得·德鲁克认为， “创新如果仅仅停留在观念和行动上，没有转化为行动和结果，就没有任何价值和意义。

”本次“微创新”案例征集活动所推出的68个“微创新”典型案例，凝聚着众多一线物业服务人员的心血和智慧，是此次活动最重要的成果之一。

中国物业管理协会开展此次活动的目的是希望通过本次征集活动归集整理物业服务企业、物业管理项目上具体务实、卓有成效的“微创新”举措和经验，发掘工作中的新亮点，展示物业管理行业在发展过程中取得的创新成果，激发物业服务企业创新活力，提升营运效率，提高物业服务质量，借助创新的力量来寻求更好、更快的发展，创造更多、更大的价值，同时推广应用优秀“微创新”成果，从“小切口”入手，帮助业界企业解决真问题、小难点，办实事，因此，加快优秀“微创新”成果的推广应用将是行业下一步的一项重点工作。

本次活动甄选出68篇入围案例，不仅通过中国物业管理协会官网和微信公众号平台进行展示和宣传，也集中在《中国物业管理》杂志、《2021年中国物业管理行业年鉴》作了经验介绍，使“微创新”成果触达更多的企业、更多的一线员工，在行业内得到更广泛的应用。

在“微创新”成果的推广应用过程中，各物业服务企业应认真研究这些典型的微创新案例，对照项目实际，借鉴这些案例中创新的思路、做法和经验，通过讲解、演示等方式，全方位宣传介绍微创新案例成果，把创新的思路、做法传授给广大一线物业服务人员。不过，“微创新”案例成果的推介应用也要结合项目具体情况，充分考虑业主的居住体验感，切忌照搬照抄。

另外，各物业服务企业可以主动走访基层项目，了解一线物业服务人员对应用微创新成果的实际感受，广泛征集意见，鼓励一线物业服务人员在应用创新成果的过程中集思广益，对微创新案例进行全方位的完善和改进，例如，可以明确不同场景下应用的注意事项等等，这都可以更好地促进微创新案例的推广应用。

各企业还可以适时组织“微创新”典型案例应用和创新的交流研讨，对表现优异的一线员工予以表彰和奖励，以发挥“微创新”对企业发展的促进作用。

构建创新友好型发展环境

美国哈佛大学肯尼迪政府学院教授斯蒂芬·科尔曼曾指出，“中国需要构建‘创新友好型’的营商环境。”

的确，创新环境如何，对于能否集聚创新要素、挖掘创新潜能至关重要。因此，为促进行业的创新发展，推动行业涌现更多创新成果，物业管理行业亟需构建创新友好型的发展环境。

本次活动的专家评委之一—中国物业管理协会副秘书长、北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程认为，要构建创新友好型发展环境，首先是要遵循物业管理的本质。

物业管理的本质是物业服务企业从事的以物业(不动产)为基础、以业主(客户)需求为导向、以管理为手段、以准公共性服务为核心产品的商业活动，因此，物业管理“微创新”的目标导向应是改善服务体验，提升服务满意度、服务效率、服务品质，以及实现资产的保值增值等，这也是物业管理“微创新”的价值所在。

其次，在物业服务企业积极作为之外，行业协会和行业主管部门也应主动发力，通过出台支持企业开展创新活动的政策、举办创新案例征集活动、表彰创新发展比较突出的企业以及典型的创新案例、推广应用创新成果等举措，提高物业服务企业开展创新活动的积极性，加快行业创新发展的步伐。

本次活动的专家评委之一—中国物业管理协会产学研专委会副主任、北京中湾智地物业管理有限公司总经理王劲松认为，企业文化中的创新基因是企业发展的源动力，构建创新友好型发展环境，物业服务企业需要重点做好两个方面的工作：

一方面，要在企业文化建设中培育创新基因;另一方面，则要在企业内部建立完善创新机制、营造创新氛围。在具体举措上，一是要发挥员工的潜力，为员工赋能，鼓励各级员工立足岗位和工作实际发现问题、通过创新来解决问题;

二是对于经过实践认定有效的微创新要给予充分的尊重，比如在企业内进行宣传和经验推广，让微创新成为助推企业发展的力量;

三是要建立激励机制，如评选创新达人、建立创新基金、关联绩效考核和职位升迁等，让创新精神得到肯定。

王兆春认为，构建创新友好型发展环境首先是要去除行业内存在的各种制约创新发展的思维和因素。目前，行业内制约创新的因素：

比如对创新的本质及其逻辑的理解存在偏差，以往，我们总是以为创新是一个技术性活动，这就从观念上制约了物业管理行业内众多一线从业人员的创新积极性，实际上，创新只是一个想法，而技术是为了实现这一想法的手段;

同时，我们常常认为一线人员的知识水平不高，缺乏创新能力，这种错误认知限制了行业创新活动的开展，其实一线人员是有着大智慧的，因为他们比任何人都更了解自己的工作，知道工作中的问题在哪里，只要给予他们合适的环境和条件，他们一定会在微创新方面有更加精彩的表现;

此外，各个企业对创新活动的资源支持不足，一些企业往往口头号召创新而实际不作任何投入，制约了创新活动的开展，创新既需要从业人员的精力投入，也需要一定的时间保障和必要的经费和资源投入，物业服务企业要给予创新活动以必要的资源支持。

没有容错试错的机制，也导致很多人有想法但是不能或不敢去尝试，作为物业服务企业，在支持创新的过程中，要容许犯错、鼓励试错，并为创新开辟快速通道，让好点子能够尽快付诸实验，是创新管理必须要解决的问题。

物业管理已经走过了40多年的改革发展历程。40多年来，物业管理行业从无到有，从小到大，从弱到强，在不断地探索和创新。营造创新友好型发展环境是一项庞大的系统工程，需要从观念革新、资源支持、完善管理机制和激励机制等多方面入手，整体推进，系统施策。惟有如此，创新友好型的行业发展环境才能得以建立，行业的创新成果也才会源源不断地涌现出来。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第6期，原标题《以“微创新”推动大发展》）

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