银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒 服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。

柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动。案例二：接待老年客户案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。

”僵持了好长时间，客户进行了投 诉。案例三：凭证填写不规范案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票据上的所有不规范的地方向 客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的XX有误（全面指明错误之 处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供 帮助和指导。案例四：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你 们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周 六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进 行了投诉。案例四：大额取款未预约案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。案例五：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额10万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的， 给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你 把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不 存了，发现了假币我们

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