银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责, 也是银行业力争客户的有力手段,谁的 服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中 取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体,范围之广、难度之大,使我们在柜 台营销服务的过程中,不是每一次都能 成功,难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作,全 面提升前台员工柜面服务水平 ,我们选 取了十个典型的柜面服务案例,现在和 大家共同探讨学习一下,希望能对大家 的工作有所帮助。案例一:细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前, 柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见, 就不假思索地说:“请你大声点。” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。 在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复不久。案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析: 细致、细心地去发现情况的确很重要, 当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以 问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒 服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员 要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业 务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我 们心中重视客户,把客户放在首位,我们就 能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意 化的服务。案例二:接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨 小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过 好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱 存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明,经过一个多 小时,才为这位老人弄明白,使老人深受 感动。案例二:接待老年客户案例分析: 老人的反映能力慢,需要更加耐心、细 致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三:凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金, 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳 员说明情况后,要求企业重填一张现金支 票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票,柜员再一次审核票面时发现, 大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填 支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁 难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给 你取款。

”僵持了好长时间,客户进行了投 诉。案例三:凭证填写不规范案例分析: 柜员在第一次审核票据时,应该全面细 致的审核,将票据上的所有不规范的地方向 客户说明,并要求客户重填票据,应该说: “对不起,你的XX有误(全面指明错误之 处),麻烦您重新填写一下” ,客户因多次 填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供 帮助和指导。案例四:大额取款未预约 一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到 期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期 六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你 们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周 六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生 生气的说:“没钱你们开门干什么?”随即进 行了投诉。案例四:大额取款未预约案例分析: 柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾 客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现 的问题,应该说:“取款五万元以上必须提 前和我们预约,我们这没有那么大库存,你 看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。案例五:假币收缴 某日,张先生来银行存款,存款金额10万 元,存入活期存折,存折户名为李小姐,当 前台柜员在点钱时,发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定我 们要没收。”张先生:“你怎么能说是假的, 给我看一下。”柜员:“一看就知是假的,假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生:“你 把10万元钱给我,我不存了。”柜员:“您不 存了,发现了假币我们

…… …… 余下全文


本文由转载于互联网,如有侵权请联系删除!