服务前面用“心”字? !

——浦发银行努力打造“新思维 心服务”品牌见成效

一次世界金融危机的爆发，也为大陆的金融行业敲响了警钟。如何在危机中立于不败之地，已经成为了每一家商业银行深思的问题。作为商业银行之一的浦发银行，虽然各项业务的发展都迈上了新台阶，取得了骄人的成绩，但他们并不安于现状，而是在保持原有业绩的基础上，从零做起，探讨如何能更好的以诚信经营、为客户提供更为优质的金融产品和服务，以有效地满足金融消费者的需求。为此，该行领导日前提出了“新思维，心服务”的全新服务理念，通过创新思维和人性化的金融服务来提高浦发银行的综合竞争能力。

细化服务理念

银行作为特殊服务业，其本质就是提供服务。现在各商业银行大都提供雷同的存贷款及各种理财产品服务，而如何提高服务质量则已经成为各商业银行的核心竞争力的重要要素之一。所谓竞争其实就是服务质量的竞争。

“新思维，心服务”即是浦发银行总行在面临竞争激烈的金融市场所提出的新服务品牌，“新思维”指的是开放、前瞻、与时俱进的思维方式，一个现代化、国际化的经营思想，从不同角度思考和解决问题的创新意识和方法。“心服务”是浦发银行总行对服务内涵的剖析。它力求浦发银行每一位员工真正用“心”为客户服务，用“心”感动客户，真正把服务融入自己心中。浦发银行青岛分行从行领导到柜台员工，从自身实际工作出发，切实学习、体会、细化 “心服务”理念。从行动上将“心服务”理念体现到每一位来浦发办理业务的客户身上，以满足不同客户的需求为己任。

青岛分行以支行、部门为单位积极开展对《青岛分行服务管理办法》及其附件的学习；举行了“优质服务大讨论”活动；出台分行员工和各级管理部门的服务规范；又召开了“心服务——青岛分行优质服务活动动员大会”等一系列内部竞练活动。

体会服务内涵

浦发银行青岛分行的相关负责人告诉记者：“这次‘新思维，心服务’理念的推出不仅是一个口号，而是我们每位‘浦发人’素质修养和责任感的体现，是每位‘浦发人’工作的航标。”

作为金融服务企业，浦发坚持以诚信为本，以诚换诚的原则，做到“诚心”。在理财产品及方案的推出和企业融资授信上，专注于客户的需求，随市场的变化而变化，做到“专心”。在员工业务学习和提高服务质量上更是体现出“用心”、“贴心”和“全心”的标准。以福州路支行为例，他们开展“每天讲解一个业务，纠正一个服务动作”及“充当客户换位办业务角色”等系列活动，内容包括新产品、新流程，难点业务的介绍和分析，对服务过程中尚不规范的动作进行纠正，并按照分行礼仪培训的要求进行演示，达到座姿、站姿、走姿、手势等肢体语言的规范化要求。

体现服务文化

浦发银行青岛分行对“新思维，心服务”上升为一种企业文化。他们采取细微化服务对象，按特点、对象和目标分为生命客户、重点客户、潜在客户，不同的客户实施不同的服务手段和服务组合，使客户服务更细化和专业化。同时细微化服务流程，以根据客户不同业务需求来提供不同的组合，实现与客户的全方位服务对接。培养服务文化，由被动的、机械式的管理模式转为营造良好的服务文化氛围。使“浦发人”服务效率的提高以大幅提高整体竞争优势和能力，着重培养“浦发人”价值认同、归属感的基础。实行细微服务和服务创新，准确地捕捉和满足不同客户，积极主动的参与服务，为客户提供个性化的服务。

树立服务品牌

浦发银行适时推出“新思维，心服务”的理念，正是源于其均衡、协调、可持续的发展目标。

“短时间的冲业绩、上指标难以赢得市场的尊重。”该行相关负责人表示。通过对其他优质的商业银行的学习，浦发银行青岛分行首先深入剖析了自身存在的不足。在各网点集中业务各项运营质量指标进行横向比较，达到披露优劣、介绍经验、互通有无、相互借鉴的作用，这一举措收到了良好成效。截至一季度末，分行集中业务打回率从年初的8.96%降到了目前的3.71%。

浦发银行青岛分行相关负责人向记者阐述了推出这一理念的目的：“‘新思维，心服务’是一种全新的服务概念，有利于我行赢得更多的潜在客户，从而在竞争中脱颖而出。而此理念的推出必将掀起同行业的服务竞争热潮。虽然从网点、人力等方面，浦发银行并不具备优势，然而‘饱满的热情、精湛的服务、完善的质量、卓越的能力’让我们从银行业服务竞争中脱颖而出充满了信心。在这场竞争中，客户也能得到实实在在的优惠，双赢的目标，正是我们想看到的。”