第三期

“好创意”

“

自今年4月起，各分行按照总行《关于开展“好创意、好话术、好服务、好模式”征集活动的通知》要求，全面开展“好话术”和“好创意”征集活动。截至目前，共计收到“好话术”作品317项和“好创意”作品193项，经过汇总审核和多轮评选，两项活动第三期分别有15项作品脱颖而出。

”

本篇将展示“好创意”优秀作品第三期，

你认为哪个最有“创意”？

（排名不分先后）

1、“扫一扫，我就到

在贵宾厅内墙DreamHouse上，增加本网点员工的微信二维码，每个二维码上均注明本网点员工擅长的业务类型，客户可随时添加，这样主要有利于客户在下班后的时间里，及时咨询到相关业务，可以做到上班与下班咨询业务得到对接，有利于客户更快捷方便的了解业务，咨询业务，同时建立新邀约的客户进群，每天发送最新的理财资讯，进一步拓展及维护客户。

——广东惠州江北支行

2、掌上银行推出贵金属“实物展示”功能

目前我行掌上银行首页“账户贵金属”这一功能仅只提供报价和交易功能，无法让客户看到我行贵金属产品，对刺激提高客户的购买欲望度不够，建议在掌银贵金属超市或首页下的“商城”中推出贵金属展示，展示我行贵金属精美图片或动画，让掌银客户可以直观看到我行产品，并且可以推出一个“热卖贵金属”版块，类似“明星理财”和“优选基金”，有条件的话可以增加一个附近销售网点筛选功能，方便客户去就近的银行网点看贵金属实物，加强掌银线上和银行网点线下的配合，提高贵金属的成交率。

——海南龙华滨江支行

3、点赞贴服务

在科技飞速发展的现代化社会，人人成了“低头族”，手机成了人们相互沟通交流的工具，朋友圈的点赞与评论取代了人与人之间面对面的沟通。针对这样的现象我们应该加强人与人之间的直接交流，我们面对面的赞美要比隔着机器冰冷的点赞更有意义——即“点赞贴服务”，宗旨是加强柜员与客户的沟通。

在每一个办理业务的柜台都设置一个小巧而精致的点赞贴模板，客户可以根据对柜员办理业务的满意程度在柜员前面的点赞贴模板上粘贴点赞贴，柜员可以在营业终了看见自己点赞模板上的点赞贴数，以此鼓励自己更好的工作。

点赞贴服务可以加深员工与客户之间的沟通：有助于员工提高自身的服务水平，从而形成良性的竞争趋势，提高专业技术的水平。

客户角度：可以通过点赞贴直接表达对柜员办理业务满意度。

员工角度：可以通过点赞贴的多少对自身的服务有一个直接的认识，每天有一个提高。

——辽宁立交桥支行单小琳

4、精准的网上预约取号

更加精准的网上预约取号，应该把预约填单和BoEing生产终端有效链接起来，客户在网上预约的时候，要求输入办理的业务，并弹屏提醒客户填写单据，客户来到营业网点，就可以直接在电脑打印出来或者嵌入生产终端，柜员输入交易码和识别码可以看到客户的电子单据，打印给客户核对签名。同时网上预约取号应该和现场直接取号有机结合起来，比如客户网上预约10：00办业务，现场10：00取号的应该先把网上预约取号排队等候人数加起来。

——深圳分行

5、大堂经理PAD与超级柜台联动

大堂经理可以通过手中的PAD看到客户视频、客户信息及所办理的业务，对客户在超级柜台上办理的业务进行授权，从而将大堂经理从超级柜台中解放出来，有更多的时间来进行厅堂营销。

——贵州分行

6、厅堂现场管理“好创意”

A、大厅1号位

看—抽号前先观察客户体貌特征、衣着打扮等初步判断客户（是否有价值、对待他的服务程度、是否需要进一步挖掘等）

问—询问客户需求（从客户回答中判断客户预期等待时长，初步判断客户素质）

在客流高峰期（如每月工资发放期）打好“预防针”，可以提前抽号，这样“等待人数”可以直观的吓退一部分不是很迫切需要办理业务的人。提前告诉客户可能要等2-3个小时（最好在详细的向某位客户大声的解释，等待时间的估算是现在等待人数*每人平均3-5分钟的业务办理时间，避免客户以为柜员处理业务速度慢。）可以向客户推荐周边网点进行业务办理。

低素质且情绪不佳也不愿等待的客户，打好预防针，指引客户前往该去的区域即可，但需要加大关怀频次，尽量让他舒服的等待，如果发生集体不满或抱怨，优先安抚这些容易领头的人。

最后，关于抽号，可以提前分时段抽几张票放在自己兜里，留给特殊客户（难说话的、有困难的、人多时办理计价产品的、需要特殊关照的客户都可以）。

B、超柜

审核等待时可以让客户先抬头看正前方，然后自己可以先奔去1号位抽号或者填单台指导一下，充分利用时间。对操作超柜有一定熟练度的客户让他自己操作，授权时夸他几句，客户会很受用的，而且以后更喜欢自己操作。

C、填单台

善用模版样板，指出填写具体位置对照模版给客户看，然后就可以去区域了。（如果想帮忙填单，一定要练好手速）

D、关于大堂巡检

巡检几乎是随时随地的，养成在走动的过程中扫视前方的习惯，看到折页乱了，柜面有纸屑一定要立即整理，大堂那么忙，肯定会忘的。现场管理中执行力要强，想到就去做，看到不规范的随手就要整理，学会养成一个“处女座”的心。

服务方面注意两个关键词-笑容、态度。

——陕西宝鸡开发区支行营业部高洁

7、服务考核

服务考核目前我们都是采用检查、排名、督导的方式，有很多同事都反应有的检查是失真的。多次这让失真的检查和批评会让员工失去信心。我们可以开展“你的微笑我来拍”等活动，打开一个平台，让网点同事在日常的服务中发现同时最美的微笑和最好的服务，将图片拍照下来，分享至平台上，由大家来点评或点赞。将获得点赞和好评最多的员工列为“平台榜样”，并且将所有的图片都突出日常、真实，这样大家就会在潜移默化中改变，变得更美、更爱笑，从而改变服务。

——重庆江津支行

8、建立客户体息区

夏季和冬季到网点蹭网和蹭空调的客户特别多，且以50-70岁以下的网点周边中老客户为主，保安多次劝其离开但效果不好。我们可以转变观念，不要将此类人群当成负担，而要让成为我们的服务监督员及产品宣传员。我们在条件许可的网点可建立一个客户休息区，只需提供饮用水、座椅，条件有限的网点利用客户等侯区作为客户休息区，将在网点休息的中老年客户集中一起，试着以聊天或个人上台讲解的形式让其分享其或亲属朋友在农行享受服务或购买产品的趣事和想法，让这部分老年客户成为网点的朋友，逐步培养其成为网点服务义务监督员和产品宣传员。

——四川分行

9.网点寄卖格子铺

一步入网点你将看到一堵专属于客户的格子铺墙，这面墙整齐的陈列着琳琅满目的物品，它们来自网点的贵宾客户的闲置物品或企业产品，打造这个特别的线下“闲置物品小市场”等待新主人的青睐。但凡你是我们的贵宾客户，你就有机会获得你的格子铺，由网点管户人员帮你无偿脱手物品，并第一时间收到钱款和来自管户经理的定期接洽维护。但凡来带网点的客户，无论你中意哪件物品，都可联系大堂经理进行“开铺”查看物品，通过手机银行扫描专属二维码向物主进行支付购买。

这种特色维护方式丰富了客户维护渠道，网点提供的格子铺结合客户闲置物品，凭借网点大堂自然客流量（浏览和参观），帮忙转卖或推广贵宾客户企业产品，做到走心干实事，这种维护的新模式突破传统的网点对客户日常的资金维护，格子铺转卖话题更贴近客户生活，客户关系维护更具升华。更重要的是此方式独特新颖地宣传了农行服务于民、服务于社会的大行思想，为社会资源合理化分配贡献和绵薄之力，并在互联网下的传播形成好口碑。

——浙江瑞安塘下支行谢白帆

10.为老年客户提供更精细化的服务

一是细化硬件配置，柜台增放纸巾盒。老年客户中不会写字客户居多，柜台办理相关业务的签名确认均采用摁指纹的方式进行，柜台增设纸巾盒便于客户在摁完指纹后擦手，细节处体现出对于老年客户的关心。二是加强人文关怀。针对部分经常到网点办理业务的老年客户在网点建立老年客户紧急联络登记簿，便于发生紧急情况可以迅速联系到老年客户的家人。

——内蒙古棋盘井支行工业园分理处乔磊

11.网点布放大型的空气过滤器

“钱安全、我安全”客户把钱存在银行是因为银行的安全性很高，那么客户来银行办理业务也需要让客户体验到安全的感觉，除了安保以外，还要让客户体验到“健康”，因此建议网点布放大型的空气过滤器，因为空气质量下降的关系，许多地区会经常性出现雾霾天气，空气质量优的天数少之又少，因此在网点布放空气过滤器或者雾霾清除器会让客户在空气恶劣的时候感觉到银行内部是“安全的”，等待时也让客户安心。

——黑龙江农垦分行宏博支行

12.“农行扫码售货机”

在大厅里配备一台自动售货机，里面是各种瓶装饮料。客户可以用农行掌上银行扫码支付，原价3元或5元的饮料，扫码随机立减1-2元。夏天到了，清凉的饮料不仅可以解暑，减轻客户焦躁的等候情绪，还可以同时推广农行掌上银行的扫码功能。在农行大厅让客户最直接体验“农行扫码支付”的最高效的途径，建议推广。

——江苏常州金坛支行营业部张云泽

13.设置网点爱心伞升级设备

设置网点爱心伞升级设备：在网点设置爱心伞升级设备，客户通过农行卡刷卡进行借和还。既方便了客户，又可增加我行发卡量。

——上海分行

14.“超跑团”客户活动

l ⚫方案背景

目前，都市人群越来越注重健康养生，往往会利用业余时间进行健身健步活动。为了突显农行健康向上、公益环保的阳光品牌形象，可以以“超跑团”的形式开展创意客户活动。

⚫邀约对象

“超跑团”活动以城市马拉松的形式举行，面向群体是我行现有客户和潜在客户，结合多年龄层客户需求考虑超跑活动的场地及里程。通过线上线下多渠道向客户发出邀约，一是在我行微信公众号、掌银、网银等线上平台发布参加超跑活动的公告，通过回复个人信息等形式进行线上报名；二是由客户经理向存量客户发送短信或电话邀约等方式，组织有意愿的客户进行线下报名。

⚫活动内容

（一）让跑步更有乐趣。活动可借鉴城市彩虹跑的活动经验，跑前为客户发放主题T恤，途中或站点喷洒彩色颜料，休息区举办小型趣味游戏等。

（二）让跑步更有意义。超跑活动以公益为主题之一，客户跑步里程数可以计入客户积分，与我行“小积分大梦想”活动相结合，客户积分可用来兑换农行捐赠给贫困地区的公益金。

（三）让跑步更有专享。超跑活动以客户活动为中心，客户办理相关业务可免去参加活动的报名费用，同时活动现场可摆放此次活动专属贵金属产品供参加客户购买纪念，现场即可办理贷记卡，让农行客户享受专属待遇。

l⚫营销方式

（一）与我行“小积分大梦想”公益活动结合开展，让客户成为我行“行走的宣传广告”。

（二）“超跑团”活动可以充分与我行当下活动相结合，在休息站点等位置设立小型趣味游戏或农行产品展架，还可以专门定制活动专属贵金属产品，供参加客户购买纪念，全方位营销宣传我行产品。

（三）活动参加会有相关设备等费用，客户新办理贷记卡、借记卡或新增存款、理财等即可享受免费参加特权，同时现场可为参加选手办理贷记卡。

l⚫后续计划

（一）“超跑团”活动可以采用定期举办小型跑步活动等形式持续进行，也可集结客户意愿形成定期的健步团、跑步团。由农行组织人员搭建场地，也可与相关组织或部门合作举办，并为客户提供活动用品。

（二）活动还可以组织客户或其他摄影爱好者进行“精彩瞬间”摄影大赛，并在农行公众号进行票选评比，提升我行公众号知名度和影响力。

（三）客户营销跟进。一是做好参加此次活动的客户回访工作，以活动增加存量客户粘性；二是拓展新客户，将现场有意向办理业务或被活动吸引的新客户，通过后续营销跟进，发展成我行优质客户。超跑活动旨在将农行健康公益的品牌形象推广宣传，健康时尚的趣味活动更能吸引客户参加，活动举办期间将营销环节穿插其中，客户可以通过活动认识农行、了解产品，让投契的健康理念与适合的金融产品将客户与农行紧密联系在一起。

——青岛市南支行

15.“书香农行”

在一楼增设书架，二楼贵宾区增设书柜。一楼书架图书以期刊和报刊杂志为主，供客户等候区的客户翻阅。二楼书柜图书供贵宾客户现场阅读和借阅（设置借阅登记簿）。同时，适当利用电视播放我行冠名的《中国诗词大会》。

营造书香农行的文化氛围，向客户传递富有社会责任感的品牌形象，润物细无声。同时，在客户等待办理业务时阅读图书，缓解客户的焦躁情绪。

——辽宁丹东分行营业部营业室刘宇驰

三期“好创意”优秀作品已全部公布

让我们期待

第三期“好模式”

将会有哪些亮点？

往期“好创意”作品