天津滨海农商银行加强优质文明服务机制建设，打造高端客户“行管家”服务品牌，逐步形成“大服务”格局
天津滨海农商银行将优质文明服务作为立行之本，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，加强优质文明服务建设，打造高端客户“行（xing）管家”服务品牌，逐步形成“大服务”格局，不断提高优质文明服务水平，满足客户高端服务需求。
传导服务内涵 拓展理财业务
滨海农商银行以“行”为企业文化的灵魂，通过“行”文化凝聚全行人的智慧，传承和弘扬行内文化与精神。以“行”为魂，塑造执“行”力品质品牌；以实际“行”动回报股东，服务客户。秉承“思与共，行致远”的“行”文化精神，立足本土，持续创新，建立了财富“行管家”服务品牌，为高净值客户提供定制化服务，即差异化的金融服务、专业的服务团队、多元化的增值服务等。搭建“行管家”俱乐部，下设“陪你阅读”读书俱乐部、“成长领袖”亲子俱乐部、健康养生俱乐部、跨境投资精英俱乐部。2017年初，由总行统一思想，形成了“服务引领知行合一”的价值体系，每月推选两家优质文明服务网点，并将服务亮点、经验等内容在行内门户网站分享，供全行学习借鉴。同时，通过微信公众号定期发布“不忘初心、继续前行”主题宣传活动，积极展示零售服务风采。
创新产品和服务，拓展理财业务渠道。滨海农商银行通过网上银行、手机银行、微信银行、自助银行等，为客户提供多渠道安全接入端口。同时，创新“金芒果”理财、储蓄产品增收等系列产品，发行黑金卡、白金卡，并针对黑白金卡客户发售专享理财产品，做好中高端客户的分层管理。理财经理将核心产品的营销作为维护和发展中高端客户的重要手段，将产品营销和发展客户贯穿于日常服务工作中，强化服务举措，增强客户黏性。
强化服务意识 创立“滨海”品牌
部门合作，开展优质文明服务评选工作。2017年优质文明服务评选工作采用线上投票方式，共评选出12名服务之星，调动了全员积极性。对内，通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务内容；对外，通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。滨海农商银行明确目标，制定计划，分步实施，实现责任到人。一方面，对文明服务工作进行总体规划，制定阶段性目标，并联系自身实际进行细化和充实；另一方面，对目标进行层层分解，做到人员定岗、设备定位、操作定型、服务定时，建立井然有序的工作环境。
打造“滨海”品牌，完善“客制化”服务机制。滨海农商银行创建了主题为“会理财•懂投资•悦生活”的“滨海•大讲堂”生活服务讲座品牌，以客户需求为主要参考依据，为不同层次客户提供专属定制化服务。面向普惠型客户，指导客户树立正确、科学的理财观，帮助其解答日常理财疑问，挖掘更多投资理财机会，有效推动金融知识普及；面向高端客户，为广大投资者提供多样化的资产配置方式，确保财富保值，提供可持续性的资产配置建议；面向私人银行级客户，提供一对一专属金融顾问，开展定制化服务。讲堂分为金融类及非金融类两部分，针对金融市场创建、资本市场热点问题、医疗健康、文化资讯等方面的主题，邀请知名金融分析师、研究者、财经评论人定期开讲，内容覆盖贵金属、基金、证券、保险、投资、生活等方面。
加强培训教育 塑造全方位监督体系
强化教育培训和管理，提高员工的政治素养和业务素质，引导员工树立正确的价值观念，强化职业道德和敬业精神。滨海农商银行始终秉承优质文明服务必须依靠严格、规范、科学的管理的工作思路，针对行内柜台人员、客户经理、理财经理等不同层面的人员，制定了相应的服务规范，内容包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等。同时，积极开展文明规范评比创建活动，营造竞争氛围。2016年，天津滨海农商银行总行营业部被评选为银行业“千佳示范网点”，在2017年度的星级网点评选中，已有三家支行完成申报星级网点工作，并初步获得肯定。此外，该行充分利用示范网点效应，发挥示范点的宣传教育和引领带动作用，推动金融知识普及工作深入开展。以柜面服务为突破口，开展优质文明服务活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超劳动竞赛等。对于已评选出的“示范点”，加强考核督导，每两年进行动态调整，形成以点带面、点面结合、示范带动、整体推进的良好局面，不断提升行内整体服务水平，努力营造和谐、健康的金融环境。
在优质服务打造上加强监督。一是明查暗访。组织行内人员或聘请社会监督员，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。二是建立多维度监督检查管理体系。从机关到一线，从领导到群众，明确人人都有监督职责；依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受公众监督。截至2017年年末，全行负债总额1463.49亿元。存款余额907.88亿元；累计销售461亿元个人公众理财产品，全部到期保本保收益兑付；全年新增发行各类银行卡5.56万张，累计结存29.74万张，银行卡消费交易量13.47万笔。（作者：天津滨海农商银行，来源：《中国农村金融》2018年第4期）
美编：王玺
