（售后服务）南宫市供电公司优质服务典型经验 邢台南宫市供电公司 专业名称：优质服务日期：2011 年 12 月 5 日 报送单位：南宫市供电公司 编写人员：崔庆艳 [ 摘要] ：优质服务是供电企业发展的“生命线” ，南宫市供电公司以标准化建设和 开展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机，全方位开展标准化客户服务中心 建设，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道、提升服 务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强优质服务建 设常态管理，为全市经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障，树立了良好电 力形象。壹、公司的基本情况 南宫市供电公司拥有固定资产8379 万元。现有干部职工 314 人，农电工 707 人， 共设有 12 个部室， 15 个供电所，营业面积854 平方 km 。担负着 15 个乡镇， 456 个自然村， 46 万人民的生产和生活用电。辖域内现拥有220 千伏变电站1 座； 10 千伏变电站 4 座；35 千伏变电站 11 座；35 千伏线路 20 条； 10 千伏配 电线路 85 条； 10 千伏配变 4387台。

为南宫市经济的发展和人民生活提供着优 质可靠的电力能源。南宫市供电公司于上级电力部门的正确领导下，班子成员团结协作，带领全 体干部职工弘扬“追求卓越，奉献真诚”的企业精神，倡导“人民电业为人民” 的服务理念，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以建设“壹强 三优”现代公司为目标， 以巩固壹流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点， 不断规范和提高企业各项管理水平，保障了企业各项工作的持续、快速、健康发 展。自 1992 年以来，连续保持了“省级文明单位”的光荣称号；自1996 年以 来，连年被省电力公司评为“双文明单位”；自 2002 年连续保持了“行风评议” 和“便民利民杯”第壹名，且保持了行风评议“免评”资格，2004 年被省公司 评为护电工作先进集体，2007 年被省公司命名为安全先进单位。二、优质服务专业管理的目标1.专业管理的理念坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认真贯彻落实“三个十条”内容， 树立“服务基层、服务壹线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新 服务观念，拓展服务内涵。为南宫市的经济发展保驾护航。2.专业管理的范围和目标2.1 专业管理的范围优质服务管理的范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598 热线服务 系统、业务咨询和查询、投诉举报业务、营业收费业务。

2.2 专业管理的目标坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、 流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识 和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实 现供电优质服务的长效机制。3.专业管理的指标体系及目标值（见表1 ）表 1 专业管理的指标及目标值 序号项目目标值完成值服务水平严格落实国家电网公司供电服务“十项 1服务承诺兑现率100 ％ 100 ％ 承诺”按照承诺要求制订考核细则，严格奖惩优化流程，简化程序，为客户提供“优 2客户服务满意率100 ％ 99.98 ％质、方便、规范、真诚”的服务95598 客户服务系95598 客户服务系统达到实用化，平均 3100 ％ 100 ％统接通率每月接通率 98 ％投诉于 5 天内，举报于10 天内答复客 4客户投诉举报率100 ％ 100 ％户严格执行 5 个闭环电话，于承诺的时限 5故障抢修及时率100 ％ 100 ％内到达故障现场业扩报装时限合格 6100 ％ 100 ％ 和国网公司 SG186 系统实现同步操作率提前 7 天公布计划检修时间，且于公布 7计划检修兑现率100 ％ 100 ％的时间内进行检修电费帐目准确清楚，结算率100 ％，正 8电费核算差错率00确率 100 ％ 9供用电合同签订率100 ％ 100 ％依法签订供用电合同，签订率100 ％ 10客户回访率100 ％ 100 ％ 对客户反映的问题达到了100 ％的回访三、优质服务工作的主要做法1.成立领导小组提供有力的组织保障为确保优质服务工作扎实推进，卓实有效，坚持把优质服务工作列入重要议 事日程，壹把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由局长和书记任组长，各副局 长任副组长，营销、农电、生技、调度主要负责人和各供电所所长为成员的“优 质服务工作小组” 。

将优质服务工作列入了公司长期发展的规划，完善了工作机 制，落实了工作责任，加强了监督管理，保障了优质服务工作有条不紊地开展。 优质服务组织机构图见图1 所示明确了以客户服务中心为核心，各职能部室为后台支持，各供电所为主要实 施点的服务框架，全面推行“壹口对外，便捷高效”的服务，客户服务中心共设 6 个座席，均具备壹岗多能的办理业务能力，实现了高度集中管理，避免了客户 排队现象，实现了全程“壹站式”服务。图 1 优质服务图级机构图2.建立建全优质服务内外部监督体系为把优质服务工作做细做实，我公司结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，壹是广泛收集用户的意见和建议，多渠道了解 客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是于用户原有反映问题渠道的基 础上，我公司于全市范围内聘请了行风监督员，他们通过定期走访客户，了解用 电需求，来为客户排忧解难。行风监督员的聘请，使我公司和电力用户的联系更 加紧密，用电信访、投诉事件明显减少，保证了用电秩序。三是为了提升服务人 员的服务水平，公司为营业厅的工作人员安装了评价器，让客户为我们的服务打 分，主动接受客户的监督。

四是落实领导对外接待日制度，每周安排壹位领导公 开接访，对群众反映的问题做到了件件有落实，事事有回音。优质服务内外部监 督体系如图 2 所示图 2 优质服务内外部监督体系图3.全面推进供电服务标准化体系建设公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径，通过不断完善企业优质 服务工作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固管理防线，我们积极响 应省、市供电公司标准化建设号召，我们深入开展了优质服务标准化建设活动， 建立供电服务质量标准，健全营销服务标准体系，完善服务岗位的工作标准和工 作质量考核办法，做到了标准统壹、管理规范、工作量化，制定了供电服务品质 内部评价办法，定期开展服务品质评价分析，分析供电服务薄弱环节，制定改进 措施，为提升供电服务水平奠定了基础。4.加强职教育培训全面提高服务质量为保证服务质量，公司将优质服务意识培训和业务培训作为提升优质服务品 质的关键环节来抓，先后大力开展了岗位知识学习和技能培训活动，着实提高了 窗口人员的整体素质。对营业厅人员进行了“服务礼仪”和“俩规范、俩标准” 等业务培训，对抢修人员进行了抢修预案的演练指导，且制定了周五集中学习制 度，每季度进行壹次书面考试，结合月度窗口现场检查情况，对表现优秀的单位 和员工进行奖励，对落后员工进行处罚，力争培训壹项掌握壹项，业务范围不留 死角，组织过程不走形式。

此外，仍开展了“服务明星”的评选活动，充分调动 了广大员工学习业务知识的积极性。于公司内部形成了“比学赶帮超”的学习气 氛，极大地提高了工作效率和服务质量。5.加强电网建设为优质服务奠定基础坚强的电网是优质服务的根基，是提升供电可靠性的重要保障，公司以科学 发展为原则，详细制定电网的发展规划，全市以1 座 220 千伏变电站为核心；4 座 110 千伏变电站为基础；11 座 35 千伏变电站为电源点，向全南宫市经济的发展和人民生活 提供着优质可靠的电力能源。5.1 服务于本市经济项目建设，科学谋划发展，保障了经济建设项目需要。 壹是争取省公司资金3832 万元，建设云庄110KV 变电站壹座，容量 100000KVA ，为落户西部钢铁工业园区提供了电力保障。二是筹资400 万元， 新建西里 35KV 变电站壹座，容量8000KVA ，为纺织工业园区的项目建设提供 了电力保障。 三是结合大广高速项目， 改造大广高速公路跨越电力线路，10 千伏 线路 31 处，35 千伏线路 2 处。四是结合生物发电厂项目建设，对征地范围内的 壹条 35 千伏线路和 3 条 10 千伏线路进行了搬迁。

为南宫市的经济发展做出了贡 献。5.2 围绕我市“三年大变样”和城区建设项目，及时做好电力线路的改造和 拆迁任务，完成了城区道路亮化任务。 壹是配合南环公路建设和凤凰路南延工程， 改造 10KV 线路 23 处，改造 35KV 线路 2 处，铺设电缆线路260 米。二是针对 群英湖开发项目， 完成 073（10 千伏）线路的整体拆迁和企之路的电力线路配套 新建工程。三是配合北环路拓宽建设，对（0395 ）10 千伏线路进行整体搬迁。 四是成立了城区路灯维修班，规范了路灯管理，确保了路灯照明时间，美化了城 区夜景，树立了良好城市形象。五是对13 个村进行新农村电气化建设改造，提 高了供电能力和供电质量。六是先后开展了“安全生产月”、“安全隐患大排查” 专项活动，重点对农村低压线路、配电台区进行了安全大检查，对发现的设备缺 陷，安全隐患，进行了全面汇总，集中整治，保证了城乡居民用电安全，提高了 供电可靠性。6.推行特色工作让广大用户真正得实惠壹是于邢台地区率先推行电费收缴改革工作，截止目前，全市已全部实现电 费营业厅坐收和社会代收相结合的新模式，目前我们已经开通邮政储蓄代收、预 付费、自主缴费机、 POS 机、移动手机缴纳电费等多种电费缴纳方式，使城乡广 大用户缴纳电费更加快捷、 方便。

二完成了 800套农业排灌预付费计量装置改造， 通过科技手段，规范了农村排灌供用电秩序，使用户缴费更加方便。三是积极配 合新民居建设工程，局部改造搬迁3 条线路，完成相应配电设施的建设工作，保 证了三个村新民居工程的顺利开工建设。7.细化服务措施让优质服务工作取得实效7.1 重视窗口建设，强化服务职能。近年来，借助“标准化建设”活动，我公司对十五个供电所的电力客户服务 中心，进行了重新装修、配置。按照国网公司标识的要求统壹了标识，配备齐全 了便民用具，于强调整洁、美观的同时，突出了营业厅的服务职能。和此同时， 我公司先后修订了《营业厅管理制度》、 《供电抢修制度》、 《客 户咨询管理标准》、《首问负责和工作代理制度》等，奉行严格管理和建章立制 相结合，且通过《绩效管理考核办法》的实施，加强对员工行为的考核，工作质 量得到有效提高。7.2 优化工作流程，认真兑现社会服务承诺。依据供电服务十项承诺，我公司对业扩报装工作流程进行了整合，对业扩工 程中的“三不指定”情况、办理时限情况、各个环节提供服务情况等内容通过 95598 服务热线进行回访客户， 了解供电服务人员的服务质量和服务效率且征求 客户的意见和建议， 将 95598客户代表对客户的回访记录， 纳入了客户档案， 通 过之上措施了解用户的需求，提升了务的效率和服务质量。

严格实行 “壹口对外” 管理，缩短了流程时限，建立了“急事急办，特事特办”的服务新机制。围绕重 点建设项目，制订跟踪服务计划，落实责任制，保证了工程项目的顺利实施。针 对春季农业增容多、 用电需求急等特点， 我公司简化了报装程序， 加快报装进程， 建立了报装接电“绿色通道” ，且安排客户代表开展上门服务，有效推进了优质 服务工作深入开展。高压业扩报装流程如图3 所示图 3 高压业扩报装流程图8.依托 95598 服务热线保证事故抢修及时随着电力宣传力度的不断加大，用户对95598 的认识度和使用率逐年增加， 95598 服务热线已经成为电力企业和社会交流的主要平台，我公司建立了涵盖全 南宫市的服务网络。 95598服务热线 24 小时畅通， 95598坐席人员统壹受理业 务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等服务。且进行记录、承办、传递， 负责协调客户办理业务的全过程，且做好回访工作的满意率调查工作，进行于受 理电力故障报修时，严格执行“五个闭环电话”制度，即客户拨打95598 电话故 障报修后， 95598坐席员电话通知抢修单位派单，抢修人员到达故障现场后向坐 席员方案到达，排除故障后再向坐席员方案抢修完毕，最后由坐席员对客户进行 电话回访。

故障报修闭环电话制度的实行，不但实现了对检修人员的全过程监控， 而且加强了供用电双方的理解和沟通，保证客户满意率100% 。从而打造“你用 电，我用心”“ 95598光明服务”工程。故障报修流程图如图4 所示。图 4 故障报修流程图9.真诚服务客户，树立良好电力行业新形象9.1 开展亲情服务活动，营造服务氛围。我公司注培养重员工的思想意识、大局意识。自开展“塑文化、强队伍、铸 品质”的主题活动以来，把优质服务工作放于日常工作的首位，结合气候特点、 天气变化异常情况，为满足不同客户的需求，力争把贴心服务送到客户身边，努 力打造供电企业的新形象，仍实时开展了 “春灌服务到乡村”、“电力服务进社区” “安全宣传日”、“青春光明行”等系列活动， 组织干部职工组成电力服务小分队， 深入到企业、学校、田间地头，利用乡村集会机会，宣传用电法规、安全用电常 识、解决用户用电疑难。通过对客户的回访，得到了广大电力客户的壹致认可， 取得较好的成效。9.2 增强和客户沟通，不断改进服务机制。通过开展 “五进服务”活动和召开行风监督员座谈会的形式，积极走访客户， 听取群众呼声，征求客户意见和建议，根据征求到的客户意见建议，来改进优质 服务制度，为客户解决实际问题，获得了客户的理解和支持，得到广大群众壹致 认可和好评。

9.3 开展优质服务“百问百查” ，强化服务监督。针对服务质量，坚持边问、边查、边改的工作方式。采取明查和暗访相结合 的监督机制，加强对基层单位、服务窗口的管理，保证了制度执行力，推进了优 质服务工作不断迈上新台阶。9.4 加大宣传力度，树立良好电力形象。壹是认真贯彻省、市公司和当地行风部门的工作部署，积极开展优质服务工 作，反馈工作做法，争取业务指导，使优质服务工作精益求精。二是及时向新闻 媒体报送工作动态，发布电力建设成果，介绍优质服务工作先进经验，争取群众 的理解和支持。追求卓越，服务永无止境。于国网公司建设“壹强三优”现代公司宏伟目标 的指引下，我们要不断创新服务理念，优化服务流程，拓展服务渠道，完善服务 常态运行机制，最大限度的满足用户的用电需求，用优质、方便、规范、高效的 服务更好的回报客户、回报社会，使国家电网的服务品牌更加闪亮光彩。