当前，农商银行的绝大多数业务仍通过柜台办理,农商银行绝大多数的服务仍需通过柜面服务人员来实现。柜面服务质量好坏，影响着农商银行的品牌形象和竟争实力。做好柜面服务，笔者认为有三个方面应予重视。

一、增强服务意识，培养正确的柜面服务理念。柜面工作人员头脑中没有服务意识，也就不会真心实意站在服务客户的立场进行工作，服务质量自然就差强人意。当前农商银行的客户群体主要集中在农村、农民，整体形象素质并不高。面对农村弱势群体客户，有些临柜人员会产生优越感，有些临柜人员则缺乏耐心，服务过程中对客户摆架子甩脸色，个别柜员甚至对客户需求不屑一顾，从而让客户产生农商银行脸难看、事难办的不良印象，影响农商银行声誉形象。在当前金融机构竟争异常激烈形势下，柜面人员更应迫切转变服务理念，以主人翁精神，把自己当成农商银行的窗口，为农商银行增光添彩。首先要树立客户是上帝的理念。客户是我们经营服务的对象，更是我们赖以生存发展的基础。我们平时讲客户第一，切切实实为客户服务，这句话延伸开来，拔高一些，客户就是上帝。众所周知，在柜台，临柜人员面对的100个客户，几乎是100个哈姆雷特。客户的素质又因人而异。对于柜员来说，这些服务对象几乎没有选择的余地。但客户选择了到农商银行办理业务，就是给我们提供了生存发展的机会。既然如此，我们的服务人员应常怀感恩之心，把客户当上帝对待，为其提供满意的服务。其次是树立全员服务的理念。无论是普通客户还是 VIP 客户， 每一位员工都不能带着有色眼镜去看待他们。只要客户有需求，只要客户找到任何一个银行工作人员，我们一定要积极想客户之所想，急客户之所急，竭诚为客户排忧解难。再次是要建立与客户差异化沟通的理念。临柜人员在客户服务过程中，还要在头脑中分析客户的特性、意向、需求，树立不同社会属性的客户，应该选择不同的沟通方式和服务方法的新理念。

二、提高服务水平，培育规范的柜面服务标准。现在很多人认为，柜台服务只要临柜人员做到微笑服务、耐心服务就行了。其实，不尽然。临柜人员一定要认真学习，努力提高柜面服务技能，在规范的柜面服务基础上，引进一些新标准。一是柜面操作流程规范。总的来说，客户来柜台是办理业务的，客户更关心的是所办理的业务是否快速准确。临柜人员应全面掌握各项业务操作流程，会使用各项业务产品并能指导客户体验，迅速准确地完成业务办理，不发生人为差错。二是善于沟通客户主动营销新业务。农商银行的众多优质产品需临柜人员进行宣传推广。在为客户办理业务时，用心发现客户的潜在需求，主动营销新业务。如在为客户办理开户手续时，将手机银行、微信银行等新业务推荐给客户。在与客户交流时关注客户家庭经营情况，挖掘客户需求，适时针对性地推广农商银行的相关金融产品。三是适时维护老客户，以点带面引进新客户。在服务过程中，养成维护客户的习惯，不时给客户带来一些惊喜，巩固客户的忠诚度，然后以点带面，让客户介绍引进一批新客户，逐步壮大客户群体。四是建立延伸服务标准。如何延伸服务？就是在完成客户的基本服务后，还要询问客户需不需要其他服务。对于一些老年人、行走不便的人，还要设置小额存取款业务快速通道、老年人专用窗口等。五是实行“多看一眼、多问一句、多递一次”的业务办理标准。要有换位思考的意识，这种服务新标准往往会带来意想不到的效果。同时，还要结合柜台营业员年轻的特点，和共青团、妇联、文明办等单位联手，开展青年文明称号、巾帼岗位能手、文明岗位等活动，促进柜台服务质量的提高。

三、改善服务环境，营造理想的柜面服务形象。提高服务质量，还需在服务环境上下功夫。大厅环境是否干净整洁，临柜人员着装是否统一规范，服务设施是否方便齐全都会影响整个服务质量。因此，在硬件设施上要有舒适、舒畅的新形象。天气冷了，来到柜台前很温暖；天气热了，来到柜台前很凉爽；走累了，可以在便民坐椅上休息休息。如此服务环境，客户必然心情愉悦。在办理业务高峰区，必须加强引导客户使用自助设备，减少柜面的业务工作量，减少客户等待的时间。在营业大厅，还要设立“业务指南牌”等，提示客户如何使用自助设备办理存取款、代扣代缴业务、转帐等。在后勤上要有宽松和谐的保障新形象。柜台是一个银行的形象窗口，银行要在后勤上实实在在地为柜台服务办好事、办实事，对柜台提出的问题及时答复，对柜台的合理需求尽量满足，为员工创造良好的工作条件，逐步形成二线为一线、柜台为客户服务的良好机制。最后，还要建立客户满意评价新机制。对柜台服务质量要添加新的检测机制，也就是长期性的不定时监测，使监测结果更客观、全面，更具参考价值。

"世上无难事”。只要在工作中树立牢固的优质服务观念，掌握优质服务技巧，捕捉优质客户信息，高质量满足客户需求，就一定能整体提升农商银行的柜面服务水平，促进农商银行更好发展。