“一切为了客户”“企业的根本是客户”，自创立以来，阳光保险始终秉持着“以客户为中心”的文化精神。

日前，为积极响应央行2018年“普及金融标准，提升服务质量”主题活动号召，进一步提升客户服务质量，我们推出了“质量提升月”系列报道，进一步弘扬阳光文化中“一切为了客户”核心价值观，为客户提供更高质量的服务体验。

在平凡的岗位上追求不凡

寿险莆田中支赵瑞凤

赵瑞凤2016年加入阳光大家庭，先后获得2017年度阳光人寿福建分公司“服务明星奖”、2017年度阳光人寿莆田中支优秀员工评选“卓越员工奖”等荣誉称号。

客服代表岗是个既平凡又重要的岗位，是公司与客户沟通、互动的窗口与桥梁。在琐碎的日常工作中，赵瑞凤始终保持积极乐观的态度，秉持阳光文化的理念，不断地提高工作效率、提升考核指标，为客户提供在线答疑，安抚好客户情绪，做好风险管控，尽职尽责做好每一项工作。

今年5月，福建分公司“与阳光同行”大型万人健步走活动暨客户节开幕式活动由莆田中支承办，赵瑞凤不仅担任了现场主持工作，还担负起整个活动策划及安排的工作。开幕式活动现场，在她热情洋溢、活泼开朗的主持带动下，场下的客户们都积极参与进来，活动取得了圆满成功。

每天多做一点

寿险湖南分公司文丽

文丽是寿险湖南分公司客服部的柜面客服人员，司龄已有10年。2016年集团公司将直通互动项目推广到机构，一直在保全管理岗位的她自愿接受了推广工作。文丽明白全心全意、尽职尽责是不够的，还应该比自已份内的工作多做一点，比别人期待的更多一点。

从2016年至今，湖南分公司直通互动各项KPI指标均为满分值，总公司的各项直通互动竞赛比拼均能获得奖励，因此直通互动工作也获得了领导的信任与支持。

2018年，为全力推广我家阳光APP上“一键阳光”服务模式，客户节期间，文丽开始筹划开展各种直通互动方案，并自行通过手机录制各种直通互动操作小视频，全面提升了机构的客户直通数、APP客户登陆数及月活率。

此外，文丽还协助部门领导与同事一起举办多次有特色的活动，如2018年湖南客服技能大赛暨出彩阳光人“待客之道”服务明星大赛，大赛得到内外一致的高度评价。

不忘初心 方得始终

寿险新疆分公司梁洁

梁洁在2011年新疆分公司筹备之际加入阳光，一直以“优质服务，客户满意”为工作目标，秉承“严谨、细致、真诚”的工作态度来服务客户。现在的梁洁已经成长为技能全面的客服多面手。

入职以来，她坚持学习，坚持当天任务当天完成。在客户节期间，她总是竭尽全力为客户提供全方位的服务，如为银保渠道大客户提供VIP增值服务，全程陪伴客户和客户家人完成VIP通道体检活动，对客户进行细致的服务讲解。

作为客服人，梁洁最欣慰的是，每一天工作都能够帮助业务人员和客户解决遇到的实际问题。她经常勉励自己说：“简单的事情重复做，你就是专家！”

尽职尽责服务 追求客户满意

集团客服中心王永红

2013年7月，王永红加入阳光客服中心成都运营中心，2016年6月担任班组负责人。在团队管理中，她致力于打造服务专家团队，以提升服务品质为己任，在组内示范改进、以点带面，多次提出优化建议，积极分享改善经验，为提升成都运营中心整体服务品质做出贡献。

2018年4月，她在潍坊运营中心交流期间，努力学习优秀的管理经验，带回6项改进建议应用于成都运营中心，特别是在新员工培养方面，根据新员工特性、成长周期，共同制定了新员工Nesting计划，实现了新员工可持续发展的工作规划。

在不断努力的过程中，王永红得到了客户和同事们的广泛认可，取得了多项荣誉：2015年获得“优秀员工”奖，2017年荣获“最美团队”奖，激励竞赛获得“优秀组长”、“业务标兵”、“最佳服务意识”、“高绩效团队”等奖项。

兢兢业业 充实自我

集团客服中心康欣

2010年，康欣加入客服中心，从任职客户服务工作开始，她便深知客服工作的重要性。服务是顾客与公司联系的纽带，只有设身处地的想顾客所想，用心为顾客提供服务，才能让顾客感到满意，赢得顾客对公司的认可。

在致力为顾客提供优质满意的服务中，她不断提出系统、规则、流程等优化建议，推动简化员工操作；积极参与顾客体验改善项目，从流程、话术、沟通技巧等方面优化顾客体验。

在不断努力的过程中，康欣逐渐得到同事和领导的认可，连续三年荣获年度优秀员工称号；2016年度“出彩阳光人”进入决赛，并获得优胜奖；季度激励竞赛获得“业务标兵”“品质解读PPT”等奖项。

强化客户思维 优化业务处理场景

为进一步强化客户思想落地，持续提升服务品质和客户体验。7月18日，客服中心启动客户体验提升项目，以客户视角再造流程优化，成立专项小组，通过客户关注热点问题优化业务处理场景。

产险条线梳理11大业务类型，48个场景，寿险条线梳理20大业务类型，49个业务场景。优化对客户问题的分析说明，并提供多种解决方案，由书面化表达形式转变为容易理解并且有温度的语言。对绩效结构进行优化，取消平均通话时长考核；聆听客户之声，进行案例分析经验萃取；实施员工精准帮扶，进行定向质检，30天跟进辅导；梳理服务标杆，制定服务风云榜。提升坐席同理心、提升服务意识，提高解决问题的能力。

为强化客户思维，9月10日~9月12日，客户体验提升项目小组在北京、潍坊、成都三地运营中心进行交流宣讲，就场景应用、培训宣导、客户体验标准认识、绩效调整、中心管理等方面进行全面访谈，并推动继续优化完善。

积分榜创新提升客户体验

结合精准帮扶考核方案后期在优秀标杆中添加评定A类人员加20分，B+人员加10分，每提升一档人员加10分。

2018年9月4日，潍坊运营中心针对如何提升客户体验展开激烈讨论，决定在管理行为上大胆创新，通过积分榜的形式对中心的培训以及产寿现场进行管理。

积分榜主要登记各小组间的日常得分，评分维度包含小组品质管理，组内成员满意度，客户来电表扬人员，客户体验评分，提升客户体验的问题反馈，团队绩效，职场行为规范等7个方面，根据各小组相关维度数据的变化，团队长对小组的分数进行实时的调整，每周各条线例会进行分数明细分析，每绩效月统计各条线小组得分总和进行小组整体排名和优秀小组表彰奖励，为了明确积分榜考核明细，中心制定了小组《积分榜考核方案》规范考核制度。

积分榜考核自9月6日开始在潍坊运营中心产寿险按照统一标准共同实行，截止到9月20号，积分榜虽然才运行15天，但是取产寿数据与前一月同期数据相比较发现，寿险关差量下降4件，满意度提升0.85%，服务风云榜上榜人员数量增加1名，产险关差数量下降1件，服务态度类差错下降1件，服务风云榜上榜人员提升5名，产寿的服务品质同期均有改善。