馆陶县人民医院重症监护室优质护理服务案例《创新服务举措 提升服务质量》在邯郸市卫生健康委组织的2021年度优质护理服务典型案例评选活动中被评为典型案例。现将该案例分享如下：
一、项目名称
《创新服务举措 提升服务质量》
二、项目背景
本年度我科室在院领导、护理部的支持下，根据《馆陶县人民医院 关于在全院广泛开展“亲情服务”活动实施方案》的工作要求，以深化“视病人如亲人”的服务理念，进一步端正服务态度，增强服务意识，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量，提升患者对服务满意度的要求，迅速开展了以下工作。
三、工作方法
1、首先我们迅速成立了以科主任为组长，护士长为副组长，副主任、副护士长及骨干护士为成员的亲情服务活动领导小组。
2、在日常工作中各领导小组成员严格要求自己，做到模范带头作用。
3、在日常工作中，针对有违反亲情服务的行为立即制止，必要时向家属做好解释安抚工作。
4、根据亲情实施方案制定本科室亲情服务督导标准。
5、活动小组根据标准每周督导一次，每次活动至少有2人参与，将质控问题现场反馈当事人给予整改，对于整改不积极者，纳入当月绩效考核中。
6、护士长每日督导，记录到护士长日志中。
7、采取全员互相监督，有问题记录到日常督导记录表。
8、责任护士每周在微信群至少分享一篇亲情服务小故事，鼓励全体持续开展优质护理。
9、护士长组织全员利用“头脑风暴法”创新工作，并在绩效中给予奖励。
10、患者家属通过意见本或者扫描二维码进行服务评价；
11、护士长要求护士在疾病不同的阶段，进行不同的服务。
四、实施记录
（一）病人入科，有条不紊的抢救，制定整体护理计划单；
随着中医二科病床轰隆隆的响起，患者张阿姨因为肌无力导致的呼吸衰竭来到了我科。我们有条不紊的进行各项操作：开放静脉通道、心电监测、吸痰、气管插管、呼吸机辅助呼吸、抽静脉血、动脉血。好一阵忙活，终于患者的血氧饱度由来时的30%升到了95%，神志也由模糊转为清醒，我们终于松了一口气。制定整体护理计划单。
（二）言语沟通障碍，责任护士手绘表情包
虽然病情有所好转，但是由于机械通气阿姨说不出话来，内心却一片澄明。为了沟通起来更方便。根据患者日常需求责任护士刘子君简单画了几个表情包，编上序号，让患者出手势来表达。
画完后，阿姨又敲床，责任护士拿着画的表情包让她看，告诉她按照序号用手指出数，或者直接用手指一下，阿姨指了下吸痰，问她是想吸痰吗？阿姨满意的点点头，没有了以往的焦虑，轻松的表达了自己的需求，满意的竖起了大拇指。当天上班护士都被阿姨的手势感动，阿姨点赞的手势，责任护士手里的“暖心表情包”，都让ICU看似冰冷的病房，充满了阵阵暖意。
（三）爱心“鼻饲量杯”
随后阿姨到了补充营养的阶段，顺利的给阿姨置入了胃管，开始鼻饲饮食。为了让家属准确、及时的准备食物，我们科室自创了免费的鼻饲量杯。拿出鼻饲量杯，责任护士认真的给家属说着鼻饲饮食的量、种类、温度、送饭的时间。家属也听的非常认真，不停的夸奖我们想的周到、细致，连连表达着谢意，并写下了感谢信！
（四）爱心锻炼
转眼间，阿姨到了康复阶段，我们在她的眼神里看到了对疾病的恐惧和对康复的渴望，这天杨兵护士值班，他做了一个水球挂在输液架合适位置让阿姨用脚来踢，又做了两个水球让阿姨握在手里，锻炼上臂功能，这样变相的帮阿姨做了康复又缓解了她的恐惧心理，找到了乐趣，阿姨脸上再一次浮现出满意的笑容。早期康复可以改善肌力和身体功能。
（五）我们共同的愿望---病人清洁干爽
入院几天来阿姨都没有机会洗头发，责任护士主动提出要为阿姨洗头发。但是阿姨示意让孩子来洗。刘子君护士急忙说道：“这些都是我们应该做的，如果您愿意可以把我们当做您的孩子。”阿姨感动的热泪盈眶。家属探视时，阿姨告诉了孩子，家属感激的向我们鞠躬致谢！
ICU工作环境特殊，家属不能陪伴，给予患者家的温暖是每个ICU护士应该做的！
（六）心理支持
长期机械通气，呼吸机管路沉重，容易造成器械性皮肤损伤，我们科都用橡胶手套吹成气球，当成支架起到一个支撑作用。为了缓解她的压力，看见吹起的起球，我随手画了个笑脸，背面写上加油！为阿姨加油鼓劲，早日战胜病魔。
（七）患者的满意
我们的护士都说：没有把阿姨当做我今天上班所管的一位患者，而是把他当做自己生了病的亲人。
得知可以转入普通病房后，阿姨不舍得写下了这四个字“不走 这好！”简单的四个字就是对我们工作莫大的肯定！
出科后家属又送来了“爱的苹果”，这就是有付出就有回报，真心换来真心也是亲情服务的成效！
（八）1、创新工作----“家属探视宣教单”
ICU是全封闭科室，家属对病人情况知道的不全面，我们做了家属探视宣教单，每天利用探视时间，清楚的告知家属今天我们都做了些什么，多一点沟通，对家属多一份理解，就是对他们最大帮助。
2、创新工作----“爱心鼻饲量杯”
ICU里都是些危重患者，不能经口进食，大部分都是鼻饲饮食，为了更好的帮助家属了解鼻饲饮食，我们科室自费印刷了“爱心鼻饲杯”，上面有刻度，食物选择和温度，送饭时间以及我们的科徽。亲情赠送于每一位鼻饲的患者。此项工作开展以来，得到了家属的一致好评！
3、创新工作---“电子版满意度调查”
为了得到家属最真实的意见，我们做了电子版的满意度调查二维码贴在家属的休息区，并且宣教时告知家属，有意见不方便当面说的，可以扫码告诉我们，可以实名也可以匿名。我们需要的就是这些最真实的东西，有问题及时改进，才能提升整体服务水平，更好的服务于患者！
4、ICU病人管路比较多，并且至少每两小时翻身拍背一次，导管固定极为重要。鉴于材料有限，科室护士积极主动的开动脑筋，改进导管固定方式。取得良好效果。
优质护理我们一直在路上......
五、实施总结及成效
1、本年度始终坚持责任制护理排班模式，责任组长负责制；强化基础护理，全面落实责任制整体护理。
2、始终坚持全面实施整体护理的共进行亲情服务督导148次；分享120篇；收到患者感谢30篇；
3、本年度创新工作7项，延续创新工作开展2余次，患者家属表示满意。最终实现了“患者满意、社会满意、政府满意”。
