目录/提纲：……

一、加强领导，健全制度，夯实服务“软”基础

（一）组织领导到位

（二）制度建设到位

（三）督促引导到位

二、完善设施，优化环境，提升服务“硬”条件

（一）精心选设网点，优化服务环境

（二）实行功能分区，优化服务层次

（三）完善设施配置，优化服务细节

三、强化培训，规范流程，打造服务“精”品质

（一）强化员工培训，提高业务素质

一是加强思想教育，转变服务观念

（二）实行流程管理，规范服务言行

一是规范服务理念

二是规范员工行为

三是规范柜面服务

四是规范服务技巧

（三）实行精细管理，推进品质服务

一是“每日晨会制”提升服务品质

二是“首问微笑负责制”提升服务品质

三是“体验大堂服务制”

四是“服务质量定期评比制”

四、注重激励，完善监督，塑造服务“优”形象

（一）建立激励约束机制

（二）建立监督机制，加强内外监督

一是全面监督

二是明察暗访

三是强化整改

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银行经验材料：突出服务特色 打造标兵银行

文明规范服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行_竞争力的关键。成都银行资阳分行营业部自成立以来，坚持以客户满意为目标，牢固树立文明规范服务理念，以温馨的服务环境、饱满的服务热情、高效的服务效率、精细的服务品质、不断创新的服务手段赢得了客户的一致好评，社会美誉度不断提升，树立了良好的企业形象。

一、加强领导，健全制度，夯实服务“软”基础

成都银行资阳分行营业部成立于2010年，现有员工19名，平均年龄27岁，专科以上学历达100%，本科以上学历达80%。年轻的网点和这么一支年轻的员工队伍，如何才能在当地激烈竞争的金融市场中迅速打开局面、站稳脚跟，迎接挑战、脱颖而出？成为该行各级领导不得不面对的现实问题。面对新环境、新压力、新考验，该行营业部在分行的正确领导下，认真分析、深入研究，从组织领导和制度建设着手，围绕精选网点布局、提升窗口服务、优化业务流程、规范服务行为、完善制度保障、塑造良好形象等环节，以“争一流服务、抓一流管理、创一流业绩”为奋斗目标，把文明规范服务工作纳入业务发展的总体规划和经营目标管理考核范围去谋划，构建了领导带头、全员参与的工作格局。

（一）组织领导到位。文明规范服务工作能不能扎实开展

……（新文秘网省略882字，正式会员可完整阅读）……

财产品宣介板，更新了中英文语音循环呼叫排号系统等。以上举措在缓解客户办理业务排队压力的同时，为客户办理各种业务提供了明确的指示，营造了温馨的服务环境，得到了客户的广泛认可和好评。

（二）实行功能分区，优化服务层次。该行营业部按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，加强服务渠道建设，推进客户分流管理，优化服务环境。统一设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、个人理财服务区、网银体验区、公众教育服务区、客户休息等候区，开辟了中高端客户专属的VIP贵宾室、理财室，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。营业厅内光线充足，空气清新;员工统一着装，工作台整洁有序;营业窗口物品定位管理，客户视线范围内无私人物品;宣传材料规范、有序、美观，填单台各类单据、空白凭条充足，摆放有序无空缺。合理的区域功能分区，使营业大厅秩序明显改善，“点菜式”服务，大大节省了客户办理业务时间，客户满意度得到显著提高。

（三）完善设施配置，优化服务细节。在营业大厅和服务窗口，验钞机、排号机、复印机、自助查询机、网银体验机、饮水机、碎纸机、填单台、报刊架、柜台椅、老花镜、雨伞、常用药品箱、空调等便民设施一应俱全，提供《客户意见薄》现场接受客户的服务评价，柜台常备糖果供等候客户品尝。营业厅内窗明几洁，鲜花团簇，绿植葱郁。壁挂式电视机播放理财信息、银行企业文化宣传片等信息资讯，为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境。将成都银行的人文关怀体现在细微服务之中，使每一位进入我们营业大厅的客户都倍感尊崇，受到客户的交口赞誉。

三、强化培训，规范流程，打造服务“精”品质

（一）强化员工培训，提高业务素质。要实现文明规范服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化培训，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。一是加强思想教育，转变服务观念。坚持每日晨会，练习三姿，并由营业部负责人对精神面貌有所涣散的同事“一对一”交流，使员工的服务观念，敬业意识及时改善。二是建立业务强化培训制度，组织岗位技能比武，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。该行营业部根据业务工作和实际需要，详细制定了《员工学习培训计划》，明确培训时间、内容、要求，每周组织全体员工开展1—2次关于会计知识、信贷产品、内部管理制度、营销服务等方面的集中学习培训，并对员工在日常办理业务时遇到的疑难问题及时进行交流和解答。同时，定期组织网点营业人员进行点钞、小键盘、汉字录入等技能比赛，以此提高员工的业务素养。三是结合实际，规划制定了《成都银行资阳分行营业部人才培养实施办法》，为每名员工量身定制培养方案，将指令性计划与指导性计划相结合，鼓励员工参加各类学历教育、考取各类职业职称、参与各类在岗培训，使员工达到岗位要求并获得个人发展所需的能力。对员工参加学习和培训，给予适度的考试时间及学习时间，占用的工作时间按正常出勤对待。在规定时间内按照定制方案取得的学历及职业职称证书的员工，报请分行给予一定金额的一次性现金奖励。四是积极开展生动活泼的演讲比赛、征文比赛、技能比赛、趣味活动，引导员工自觉将个人职业规划、自我价值实现有机融入当前三次转型创业之中，增强团队的凝聚力、向心力和战斗力。

（二）实行流程管理，规范服务言行。一是规范服务理念。经营管理遵循“以市场为导向，以客户为中心”理念、服务管理推崇“一切为了客户，为了客户一切”理念，内控管理坚持“规范操作，合规经营”理念。二是规范员工行为。对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本礼仪等方面进行统一规范要求。要求每个前台营业人员尽量 “多说一句话”，做到“四有声”，在办理业务时多与客户交流，从中发现客户的需求，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。三是规范柜面服务。对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律等七个方面进行统一规范要求。四是规范服务技巧。对客户接待技巧、客户维护技巧、分类服务技巧、客户沟通技巧、客户投诉处理技巧以及特例处理技巧进行统一规范引导。与此同时，该行营业部坚持每日晨会自查、每旬录像抽查、每月现场检查、每季开展考查，使规范化服务各项举措落到实处，有力提升营业窗口的服务质量和服务水平。

（三）实行精细管理，推进品质服务。为了增强市场竞争力，为客户提供全方面、多层次、高品位的服务，该行营业部从细节入手，加强服务品质化管理。一是“每日晨会制”提升服务品质。营业部员工每天早上提前30分钟到岗，由部门负责人讲评昨日工作，布置当天任务，检阅员工精神面貌。同时运用 ……（未完，全文共4905字，当前仅显示2478字，请阅读下面提示信息。）