在靠近农行北京西城支行营业室入口的地方，有组“百宝柜”。在这组柜子里，不仅有轮椅、血压计、急救包等，还有一本“盲文服务指南”。

这些物品和器械，都是农行北京西城支行为老年人等特殊客户群体准备的。在该行下辖的15个网点内，不仅每个网点里都有类似这样的“百宝柜”，在进入网点的地方，都为行动不便的老人等专门设置了“无障碍通道”；网点也都为老人安排了爱心专座、爱心窗口、移动填单台等。

在农行北京西城支行个人金融部副经理付青看来，设置这些便利老年群体的设施，不仅让越来越具科技感的银行网点充满温度，更彰显了农行作为国有大行的职责担当。

温馨满溢的服务，也让农行北京西城支行获得了社会的高度评价。仅以该行营业室为例，近年就曾荣获“中国银行业文明规范服务千佳单位”的称号。

耐心教学智能设备

助老年人跟上时代步伐

“只要有人耐心教，我们老年人也能学会使用智能设备。这不仅方便办理业务，也让我们觉得追上了社会发展的步伐，心里真是高兴。”在农行北京西城支行辖内花园东路分理处，用自助智能设备办完业务后，一位老年人很有成就感地说道。

据了解，花园东路分理处客户群体以老年人为主，其中不少老人的年龄已超过90岁。这些老人常自嘲为所谓“四不清干部”，即看不清、听不清、说不清、想不清。

“忘记密码、存折消磁、存单挂失这些在同行眼中的简单业务，在这里往往要付出几个小时的时间成本。”西城支行个人金融部服务管理专员于博闻颇有感触地介绍道。

在农行北京西城支行下辖网点内，像这样老年客户众多的网点，远不止花园东路分理处这一家。尤其是新冠肺炎疫情以来，银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。

基于此背景，2020年11月，国家发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》。方案要求，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

于博闻表示，在方案的指引下，农行北京西城支行更加坚定了以传统服务与智能创新“两条腿”相结合为原则，以耐心和气为服务标准。“在老年人自主选择智能设备和产品的基础上，让老年人能用、会用、敢用、想用智能设备和产品，帮助老年人紧跟智能化潮流。”

让老年客户跟得上“智能化潮流”绝非易事，让老年人不被智能化抛弃，就离不开各网点大堂经理耐心、细致、专业的服务。“老年用户学起来相对慢，还经常操作有误，但我们的大堂经理依然微笑着且不厌其烦地一遍遍地讲解，最终指导他们学会用智能设备办理业务，让他们感受到智慧金融带来的便利。”

于博闻介绍，在老年客户较多的网点，西城支行会尽可能为这些网点配备40岁上下、具有丰富服务经验的员工。“这些员工不仅精力充沛，更重要的是他们有在家赡养老人的经验，对老年人的耐心、包容度会更高。”

此外，为更好地服务老年群体，农行北京西城支行还建立了特色网点构建鼓励机制。付青介绍称，对于周边存在特色客群的网点，如老年人社区、医院等，鼓励网点做好特色服务，开展相应活动，打造网点特色。“目前取得了一些成效，如在花园东路分理处，网点留存了经常办理业务的老年人子女的电话，举办了各式各样的助老活动，成了社区称赞的‘好邻居’。”

延伸服务显真情

做老年人“自己的银行”

为了帮助身体不便的老人办理业务，农行北京西城支行还为身体不便的老年客户提供延伸服务，将银行服务送上门。

在2020年某个周五下午，客户王大爷之妻孙阿姨来到农行北京西城支行营业室，要求代理办理王大爷借记卡挂失取款业务，支取卡内资金。通过孙阿姨的描述，网点工作人员了解到，王大爷本人因重症，当时正在北大人民医院住院治疗，相关治疗费用已花费12万余元，由此拖欠医院治疗费2万余元。孙阿姨焦急地向网点工作人员表示，王大爷已处于意识不清的状态，急需支取卡内资金支付治疗费。

为确保客户账户安全，办理社保卡激活、银行卡修改密码等业务，按规定需要本人到银行办理。“但针对一些特殊人群的特殊事项，我们会一事一议，急事急办，在日常双人上门服务的基础上，以最快的速度帮助他们解决困难。”付青表示。

考虑到王大爷病情危重，以及后续治疗还将产生高额治疗费，农行北京西城支行营业室立即启动特殊群体服务紧急预案，当日下午即安排两名经验丰富的员工上门核实情况。同时网点、支行、分行三级联动，当日即完成了各项材料的准备。孙阿姨办理挂失取款的第二天，该行就将资金转入到医院，支付了王大爷治疗费用，解了一家人的燃眉之急。

当孙阿姨得知相关资金已转入医院的时候，她随即致电农行客服，对农行北京西城支行营业室的优质服务提出表扬。在电话中，孙阿姨动情地对接线工作人员说：“这农行真的是我们自己的银行！”

据悉，即便在新冠肺炎疫情肆虐的2020年，农行北京西城支行仍努力克服疫情带来的影响，全年双人上门服务共45次，为身患重病、行动不便、无自理能力等难以抵达网点办理业务的客户提供了贴心的服务。

推进金融知识普及

为老年人权益保驾护航

在农行北京西城支行位于天通西苑的网点里，挂着“赤诚为客户，慧眼辨真伪”这样一面锦旗。这面锦旗背后的故事，还要从该网点成功阻止了一次针对老年人的诈骗说起。

2020年下半年的某一天，一位年过七旬的阿姨神色慌张地来到天通西苑网点柜台，要求进行大额转账。根据以往的经验，这位阿姨的对接客户经理敏锐地识别到，她很可能落入了诈骗陷阱之中。为此，天通西苑支行及时联系属地派出所民警。即便是民警来到网点后，阿姨仍固执地认为自己没有受骗，并坚持要求完成此次转账。为避免阿姨发生大额经济损失，网点又联系了阿姨的家属，随后，在网点、民警、家属的共同劝说下，阿姨终于放弃了此次转账。

待到后续阿姨彻底醒悟，她不仅对农行工作人员的职业素质和工作态度表示高度赞扬，称农行是“消费者权益的忠实保护者”，还给网点赠送了锦旗。

在付青看来，维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。“在金融产品和金融服务日趋繁荣和多样化的今天，老年人对高科技的分辨不是特别清楚。我们的工作人员会经常提醒老年客户：链接不要随便点，二维码不要随便扫。”

为进一步增进老年人对现代金融知识的了解，切实保护消费者权益，农行北京西城支行各网点与周边社区、敬老院构建联系机制，定期赴这些地方开展针对老年人的金融知识宣讲、防诈骗案例宣讲等活动。

“今年315消费者权益保护日，我们辖内网点开展了一系列针对老年群体金融知识防诈骗的活动、讲座等，以积极践行农行作为国有大行的责任担当。”付青说。