报送单位:南宫市供电公司
编写人员:崔庆艳
[摘要]:优质服务是供电企业发展的“生命线”,南宫市供电公司以标准化建设和开展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机,全方位开展标准化客户服务中心建设,完善服务窗口功能设施,加强服务过程控制,不断拓宽服务渠道、提升服务内涵,创新服务手段,以“让用户满意,请政府放心”为目标,加强优质服务建设常态管理,为全市经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障,树立了良好电力形象。
一、公司的基本情况
南宫市供电公司拥有固定资产8379万元。现有干部职工314人,农电工707人,共设有12个部室,15个供电所,营业面积854平方公里。担负着15个乡镇,456个自然村,46万人民的生产和生活用电。辖域内现拥有220千伏变电站1座; 10千伏变电站4座;35千伏变电站11座;35千伏线路20条;10千伏配电线路85条;10千伏配变4387台。为南宫市经济的发展和人民生活提供着优质可靠的电力能源。
南宫市供电公司在上级电力部门的正确领导下,班子成员团结协作,带领全体干部职工弘扬“追求卓越,奉献真诚”的企业精神,倡导“人民电业为人民”的服务理念,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,以建设“一强三优”现代公司为目标,以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点,不断规范和提高企业各项管理水平,保障了企业各项工作的持续、快速、健康发展。自1992年以来,连续保持了“省级文明单位”的光荣称号;自1996年以来,连年被省电力公司评为“双文明单位”;自2002年连续保持了“行风评议”和“便民利民杯”第一名,并保持了行风评议“免评”资格,2004年被省公司评为护电工作先进集体,2007年被省公司命名为安全先进单位。
二、优质服务专业管理的目标
坚持“真诚服务,共谋发展”的服务理念,认真贯彻落实“三个十条”内容,树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识,努力提升服务水平,创新服务观念,拓展服务内涵。为南宫市的经济发展保驾护航。
优质服务管理的范围包括:业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。
坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针,以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标,加强员工服务意识和业务培训,结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合,提升服务品质,实现供电优质服务的长效机制。
(见表1)
表1 专业管理的指标及目标值
序号
项目
目标值
完成值
服务水平
服务承诺兑现率
100%
100%
严格落实***供电服务“十项承诺”按照承诺要求制订考核细则,严格奖惩
客户服务满意率
100%
优化流程,简化程序,为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务
95598客户服务系统接通率
100%
100%
95598客户服务系统达到实用化,平均每月接通率98%
