护理技能练兵
护理技能竞赛现场
新护士授帽仪式
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为病人翻身、拍背、擦身、剪指甲……一幕幕温馨感人的画面常常出现在长寿区人民医院的各个病房，贴心、周到的护理服务赢得了患者及家属的广泛好评，全年住院患者全院平均满意度为96.41%。随着长寿区人民医院优质护理服务的顺利展开，全院护理工作者从内心真正认识到开展优质护理服务的重要意义，真正做到用真诚去对待每一位患者，拉近与患者之间“心的距离”，让优质护理服务成为一种文化。
A 做好基础护理，从感动患者的“亲情式”服务开始“邹奶奶，您今天没怎么活动，我来给您做一下腿部按摩。”
“李奶奶，我看您指甲有点长了，帮您剪一下吧。”
“全爷爷，今天饭量怎么样，胃口还好吧，我来给您量一下体温。”
……
在长寿区人民医院神经内科监护室里，每天都会看到很多这样的画面，平淡却温馨。这已经成为护士与患者之间常态化的交流，少言却暖心。
护士长陈虹从事护理工作近20年，她介绍，监护室里的患者多为老年人，几乎没有自理能力，需要更多耐心和细心。陈虹说：“要从细节上关注患者所需，把他们当亲人对待，和他们‘统一阵线’，共同对抗病魔。”
为患者剪指甲、洗头、打水、买饭；病房里有护理人员专门制作的各式卡片，告知患者和医护人员注意事项；每逢节假日期间，护理人员还为患者送贺卡、送饺子，让患者倍感温馨，有种家的感觉；尿管外固定的“工”字型胶布……对患者的关爱体现在这种种细节中，赢得了患者和家属的广泛好评。
得益于长寿区人民医院于2010年起在全院推行优质护理服务，护理工作者们逐渐开始践行着一个理念：患者在你心里有多重，你在患者心里就有多重，没有做不通的思想工作，也没有感动不了的病人和家属。
践行“亲情式”护理服务，医院在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都把病人放在首位,制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
为了给患者提供无缝隙的护理，保障护理服务的均衡性，医院改革护理排班模式，将传统的排班模式整合成A、P、N3个班次，充分体现对患者护理工作的连续性。
从健康教育到康复训练，从床位的舒适到病房环境的管理，从病人开口提到护士主动问，从“别人的患者我不管”到“我的患者我负责”……让病人真真切切地体会到了全过程、全方位、从身到心的护理服务。
B 专业的专科护理，给患者康复提供助力
从细节出发的“亲情式”服务，能有效改善患者就医体验，而专科护理水平的提升，能有效达到患者的就医需求，帮助患者康复。医院护理部主任黄凤表示，患者入院就医，是期望能减轻痛苦，摆脱病痛，因此，专业成熟的专科护理技能是保障患者安全的重要环节。
“护士耐心专业的护理给我的术后康复提供了非常大的帮助，他们不但专业而且对我们这些病人像亲人一样，还关心我们的日常生活。”一位骨折患者在医院进行了手术，术后住院期间接受到让他十分安心的护理服务。
有人说过，拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。“在人的生命中，谁都无法拒绝这个时刻与生命同行的‘天使’角色，她们是关注健康和爱的使者，在平凡的岗位上体现自身的价值，提升能力，和患者同在。”医院院长乔正对护理工作者的付出表示感谢，也对他们寄予了更高的期望。
专科的优质护理服务有赖于一支高素质的专科护士队伍，据了解，为了提升护理人员的专业技能，提高护士队伍的整体素质和水平，医院不定期组织护理人员技能练兵、护理技能竞赛、护理技能培训等。
医院护理部组织各护理单元按照专科三基培训计划，每月组织一次专科护理业务培训，每季度组织一次专科护理理论和操作技能考试。通过医院自主培养和外出学习，培养骨科、心血管内科、疼痛等市级专科护士11名，全院现有国家级及市级专科护士90名。
此外，医院还分别以护理学科建设与发展等主题展开多次沙龙、演讲活动，在这种环境的引领下，护理人员的整体素质得到提升，护理理念得到深化，“比学赶超”的局面逐步形成。
值得一提的是，医院2015年起开展了一项护理新技术——《超声引导改良塞丁格技术PICC置管》，提高临床PICC穿刺成功率，降低局部组织损伤，减少并发症，为患者康复增添助力。
C 提升护理质量，做好优质护理服务的关键
据了解，目前全院共有护理人员497名，护理单元27个，优质护理服务不仅覆盖到所有的病房，还延伸到门急诊、手术室等各个单元，优质护理服务如火如荼地在全院铺展开来。
人员是优质护理服务的基础，质量的提升则是优质护理服务的关键。“护理质量的水平，取决于一线护士水平，医院的护士们，自下而上地发现问题、解决问题、总结经验、全院推广的模式，极大地调动了护士们的积极性。”黄凤表示，一批护理质量管理“辅助工具”如品管圈、PDCA循环等，在医院的各个护理单元内开展得有声有色，护理服务质量有了很大的突破和提升。
据介绍，为了进一步提升护理质量，改善患者就医体验，医院进行了一系列有益的尝试，并取得明显实效。
护理质量管理委员会在副院长的指导下，行使护理质量管理职责，负责全院护理质量工作。定期召开护理质量管理委员会，草拟、制定、修改和完善医院护理质量管理方案，研究提高护理质量办法，提出改进意见。
护理部对照护理质控标准，每月深入科室检查、督促和考评护理质量。仅2015年全年，医院共组织节前护理安全专项检查5次，夜查房12次，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，发现问题及时给予纠正处理。
护士长每天参加各种交接班，参加危重、大手术病人的管理，每天巡视病房查看危重、手术及敏感病人，做到四查五看一巡视。科室护理质量管理小组负责督促检查本科室护理人员规章制度的贯彻落实、每日重点工作的完成情况、责任制整体护理工作完成情况等。
除此之外，各科室每月自行召开护理质量分析会，总结、分析、讨论本月的护理质量和安全，对存在的问题提出整改措施，并作为下月督查的重点工作。
上述措施形成了从护士—护士长—护理部主任—分管副院长这样自下而上的质量管理良性循环，护理质量在这种循环下持续稳步提升，患者就医更放心。
D 科学管理凝聚护理团队，打造护理服务品牌
随着患者需求和医院管理模式的转变，如何实现优质护理服务的品质升级，成为医院护理工作的重点。长寿区人民医院的选择是以科学管理凝聚护理团队，共同打造护理品牌。
“打造护理服务品牌不是将传统护理服务取个‘花哨’的名字，而是对服务内容和理念都进行了深度的挖掘。”黄凤举例说，在医院呼吸内科，护士们会主动为生活不能自理的患者喂饭或鼻饲；会为卧床的病人擦洗，刚开始时许多病人不适应或不好意思，他们会亲切耐心地对他们说：“你们就当我们是女儿、孙女，没关系的”……
良好的医患关系就是由这些点点滴滴的细节形成的，护理工作者在这当中起到了“纽带”般重要的作用，因此护理团队的建设和培养显得尤为重要。
目前，全国各地很多医院都出现了“护士荒”的现象，护士人员流动率大在业内也是司空见惯。除工资待遇问题外，职业规划和发展空间是护理人员考虑的重要因素。对护理工作者进行科学的岗位管理和丰富的培训成为首要任务。
“医院护士整体的流动性在正常范围内，绝大部分都是在编护士。”医院分管护理工作的副院长董宁说：“公平是团队稳定的基础，给护士公平竞争的机会，才能激发团队积极性，也才能推动整个团队水平的稳步提升。”
据悉，医院在实施责任制整体护理的基础上，实施护士岗位管理，从岗位设置、护士分级、岗位培训、绩效考核、职称晋升等方面进行护士管理方式改革，形成有激励、有约束的内部竞争机制。
据了解，全院大专及以上学历护士441人，占护士总人数的89%；护师及以上技术职称231人，占护士总人数的46%。
“凝聚这样一支积极向上、竞争向前的充满活力的护理团队，是医院提升护理品质、打造服务品牌的‘主力军’。”乔正荣介绍，医院2015年成功创建成为重庆市护士规范化培训基地，并首次招收市级规培护士30名，医院致力于将优质护理服务逐渐朝着品牌化的道路有序推进。
E 最好的护理服务是陪伴，让优质护理成为医院文化
在长寿区人民医院神经内科，有一位26岁的年轻女护士，她的名字叫何维，她用自己的实际行动诠释了“白衣天使”的美名。
到神经内科3年来，何维无一日请假，无一次病人投诉，无一次事故，看似平凡的“三无”，也许很多护士都能做到，但是对于她来说，却是付出了更多的艰辛与努力。
父亲身患绝症，母亲身患残疾的家庭现状本该成为她工作最大的阻力，然而她用了比别人多10倍的努力来平衡“护士”和“女儿”这两个角色，得到了患者的感激，领导的认可以及父母更多的爱。
“即使再难，我也没想过放弃我热爱的护理工作，这是责任，也成为了一种本能。”何维说。
像何维这样的护士在长寿区人民医院还有很多，他们在优质护理服务的开展过程中，也在逐渐变被动为主动，和患者沟通越来越顺畅，相处变得更加愉快。
黄凤说：“优质护理服务的内涵，就是要创造条件把时间还给护士，让他们有更多时间照顾患者，建立和患者之间如亲人般互相信任的关系，一起与病痛做斗争。”
患者一个个痛苦地来，又一个个健康地走，虽然每天留下的是一身疲惫，但也不曾改变他们服务的志向，因为他们有优秀楷模，有坚定的信念，有南丁格尔精神。
很多医患的纠纷就源于一些细节，主动的护理服务可以化解纠纷，缓和患者的情绪。优质护理工作开展6年多来，大大小小的奖项是对长寿区人民医院护理工作的肯定。而在医院出院患者的满意度调查表上，患者满意达到了96.41%，这一数字或许才是对长寿区人民医院优质护理服务最好的注解。
岁岁年年多少事，迎来送往何其多，让优质护理成为医院文化并非一朝一夕，然而1年、5年、10年呢？“只要全院上下一心，在真诚服务患者的路上坚持前行，我相信，这一天一定会到来，因这条路上用钟爱、执着和奉献刻写着里程和路标。”乔正荣称。
文/苏雯雯 何东山 图片由长寿区人民医院提供
