同仁优质护理创新服务系列（五）

运用马斯洛需求层次论改善脑卒中后康复患者住院体验度

自2020年初新型冠状肺炎强势来袭以来，医院人员流动性强，人流密度高，防控难度大，在疫情防控常态化下的住院管理，怎样才能做到既减少不必要人员的流动，又能从患者及家属的角度出发，主动解决他们的需求，切实落实好优质护理工作是我们一直在思考并努力解决的问题。

本期小编将为大家介绍我院12区护理组针对脑卒中后康复患者，将“马斯洛需求层次论”与优质护理工作有机结合，在落实好疫情防控工作的同时又落实好优质护理工作，让患者尽快解除病痛，早日恢复健康，同时缓解家属的顾虑，改善患者住院体验度，进一步提升患者及家属满意度。

一、调研循证

12区护理组查阅文献，从创新性、实用性、科学性和先进性角度思考，基于马斯洛需要层次论，坚持“以人为本”的护理理念，结合疫情防控落实优质护理服务，开启住院管理新模式。

二、头脑风暴

成立改善脑卒中后康复患者住院体验度小组，小组成员开展头脑风暴，根据马斯洛需求层次论确定脑卒中后康复患者住院体验度项目推进表，实施创新项目推进。

三、项目推进

举措1

从患者生理需求出发

患者入院后对其进行动态评估，解决患者因疾病而导致的各种需求，提高患者舒适度。由医生、治疗师、护士一起召开康复评价会，针对患者的病情制定个性化康复计划及治疗护理方案。

举措2

从家属生理需求出发

围绕陪护的衣食住行开展家属优质护理工作

饮食：无接触线上订餐和全家超市点餐配送服务；如有家属送餐，派专人取送。

居住：病区备棉被，提供躺椅租借服务。病区内的浴室向陪护开放。

宣教：通过“云沟通”服务，形成一套完整的出入院的宣教体系。

举措3

从安全需求出发

安全需求我们从生理安全与心理安全两方面开展工作。

护士在诊疗过程中密切观察患者病情以及心理变化，注重与患者交流。同时准备便民服务箱，为行动不便的患者提供轮椅、坐便器、助步器等，落实安全护理。对于有走失史或者特殊用药史的患者，重点关注。

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and Belonging Needs

举措4

从爱与归属感需求出发

实施医、护、治疗师、患者、家属的五方联动，实施24小时康复监管，解除患者焦虑情绪，使患者感到安心，放心。医护人员充分利用其家庭或社会支持关系给患者营造一个爱的氛围。对于无家属陪伴的患者，定时让患者与家属联系，责任护士给予心理上的安慰。

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and Belonging Needs

举措5

从尊重需求出发

与患者进行沟通交流时注意交流方式和态度，注重保护患者的隐私，使患者感受到被尊重。将康复治疗内容拍成视频发给患者及家属，可以让患者居家练习。

举措6

从自我实现需求出发

让患者全程参与到诊疗的护理过程中，进一步促进其康复。护士协助患者或家属在病区内完成自助结账，减少不必要的事务性外出。为出院患者提供 “百米护送”+“一键呼叫”服务，让患者满意到家。

四、效果评价

☆

患者满意度及体验度大大提升

项目启动至今，服务满意度进一步提升，也获得了患者广泛的认可，共取得锦旗12面；表扬信30余封；有话直说平台表扬40余次；满意度为99%；线上云沟通获表扬数410条，同时陪护率由2020年65%下降至26%。

患者满意度大大提升

陪护率下降成效显著

优质护理，我们永远在路上

在疫情防控常态化住院管理下，12区护理组运用“马斯洛需求层次论”改善脑卒中后康复患者住院体验度的优质护理服务项目，不断凝练提升，总结经验，撰写论文一篇，获批2021年交通大学医学院护理科研项目课题一项。

往期回顾

上海市同仁医院