根据XXX分行2013年企业文化工作要点以及一季度XXX分行优质服务工作安排，3月21日至3月28日，二级分行优质服务检查组对辖区7个营业网点进行了优质服务检查，检查的主要内容是：一是各营业场所的营业环境；

二是柜员的柜面服务工作；

三是员工在日常工作中的仪容仪表情况；

四是全行两个“向党工作站”，六个“向党标兵”十个地区级“向党标兵”日常管理工作情况；

五是自助设备的运行及环境卫生情况；

六是客户意见簿的使用、被投诉答复、网点负责人回复情况。现将检查情况通报各支行、网点，请支行、网点总结经验，加强优质服务管理工作，为客户提供更好服务。

一、基本情况

（一）此次优质服务检查是按照区分行和XXX分行优质服务工作要点及《中国XXXX优质服务检查实施办法》有关规定，开展的优质服务检查。二级分行检查组，分别对鄯善支行、石油支行所属营业网点及城区三个网点的优质服务日常管理工作进行了全面的检查。

（二）通过检查发现，各场所负责人高度重视优质服务工作，在贯彻落总、分行优质服务各类文件精神的同时，加强对优质服务工作的领导。一是分管优质服务的各级领导能对日常的优质服务工作进行监督，积极开展本场所优质服务管理日常督促工作。二是各支行、网点领导高度重视，优质服务各项制度能落实到位。各级负责人始终将实力、效益、优质服务放在同等重要的位置，采取了一系列行之有效的措施，把优质服务工作纳入全年考核目标，明确了各支行、各岗位的优质服务的责任和工作重点，实行了“检查、考评、奖惩”一体化的防范机制，与员工经济利益挂钩，实施量化考评和奖惩兑现，极大地调动了全员做好优质服务工作的积极性，做到了各负其责，密切配合，真正形成了优质服务工作齐抓共管的的良好局面。三是营业网点能认真执行优质服务各项制度，基本上做到了优质服务工作事事有人管，人人有责任，层层有人抓，网点负责人狠抓规章制度的深入落实，围绕规范操作，做到制度建设和督促检查“两手抓”，各项优质服务管理工作水平不断提高。此次检查较为突出的是XXX支行、XXX分行营业部、XXX分理处，网点负责人高度重视本营业场所的优质服务管理工作，在日常优质服务管理工作中，能随时督促每位员工做好本岗位优质服务工作。

二、存在的问题和不足

虽然各支行、网点的优质服务工作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环节，这些问题，在日常工作当中及易引发客户投诉或造成严重后果，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化。究其原因：一是营业场所没有持续的做好和规范优质服务管理工作；

二是优质服务管理工作还有待于进一步加强和提高认识。三是个别场所不能正确处理和认识经营发展与优质服务之间利害关系。

三、几点要求

（一）各级领导必须深刻认识银行优质服务的重要性，高度重视优质服务工作，正确认识和处理业务发展与优质服务的关系，良好的优质服务机制不仅是提高XXXX在社会的声誉，更是提高工作效率和市场的竞争能力。

（二）加强日常员工优质服务教育工作，强化各级负责人和员工的优质服务意识，提高优质服务技能。按照分行要求，认真抓好员工优质服务教育工作，尤其是加强对我行优质服务体系文件的学习，提高各级领导和员工的制度执行力，及时发现和纠正违规操作行为。

（三）各场所要进一步加大优质服务工作的日常检查工作。网点负责人每天检查以多种层次相结合的方法，反复开展不间断的优质服务检查，及时发现薄弱环节，认真抓好落实和执行整改责任制，及时发现和堵住不规范操作，保证优质服务的各项规章制度落在实处，使优质服务工作取得实效，扎扎实实地做好优质服务的每一项工作。

（四）各网点负责人对客户意见必须每周阅览，对客户的意见要在第一时间给予客户满意的答复。

（五）在二季度，优质服务检查组将以非现场检查方式为主，检查柜员的柜面服务情况，请各场所负责人高度重视柜员的柜面服务工作。

附件：《XXX分行2013年一季度优质服务检查发现问题汇总表》

XXX分行

二○一三年四月二日