”你们银行怎么总是排这么长的队？“”你们柜台办个业务怎么这么慢？“没有哪一天，银行不被客户这样吐槽，客户不能忍，柜员觉得冤，那么，银行排队等候时间长，到底怪谁？

1.客户有抱怨，柜员有委屈

丁丁在朋友圈里，曾看到这么一段原话：“今天真的好烦，你越忙越有人要责怪你，早餐都没吃，一天一口水都没喝，办了一整天业务，有一名男客户等急了直接把钱朝我窗口玻璃一砸，幸亏有玻璃挡着，不然就砸在我的脸上了，极力忍着给他办了，结果他回头拉着排队的一个女生说，你也要吵！吵才会给你先办！不然排队会等死人！我想说，我已经挑战自己的极限了，真的是一分钟都没有闲下来。而你，不过是我一天一百多个客户里的一个，我没有任何理由要针对你让你久等，后面还有很多人，而我，也怕极了出差错被罚钱。”

这，只是一名网点柜员某一天的经历，但，也是千千万万小柜员每一天工作状态的真实写照。

“每天都到这个点才吃午饭，还要被客户说你们还吃饭啊！难道我不是人么？”这个小柜员每天几点钟吃中饭呢？两点。一刻不闲的忙到两点钟，轮到吃饭时，已经饿过了劲儿。

客户一踏进银行门，看到已经在等候的一群人，立马就问：“怎么又这么多人？”“为什么每次来都要等？”这是每天网点上演得最为频繁的场景。

客户对网点柜面效率的抱怨，没有哪一天消停过。

每天如雪花般飞来的客户抱怨工单中，就有相当比例是关于排队时间长、窗口开得少、办理业务慢的抱怨。

一边，是客户不能忍受的等候，等候的时间总是难熬，等候的心情总是焦灼，谁都想一进银行门，赶紧顺顺利利的把业务办完走人。一边，是银行基层难以承受的巨大压力，以及柜员不堪重负的生存现状。

那么，到底是什么原因，造成了网点排队时间长的现象？

2.排队在明面，理由在背后

单纯从数据上来看，银行柜面业务实际较之前是下降的。但从业务流程、风险控制、营销压力等其他方面来看，银行网点的压力不仅没有随之下降，反而是压力越来越大。

那么，造成银行柜台排队时间长的主要原因是什么呢？

其一，基层网点人员普遍配备不足，导致客户排队时间较长。目前，网点人员大多存在工作压力过大、状态不佳、柜面员工年龄老化等问题，网点员工长期疲劳工作，使得员工的工作效率和服务质量得不到保障，缺乏服务支撑能力。在网点人员配备不足问题中，柜员岗位人员不足矛盾尤为突出，由于年轻业务骨干不甘心从事柜员岗位，还有柜员岗位的定期轮岗导致网点柜员不足问题凸显，成为客户等候时间较长的矛盾之一。

其二，客户至柜面所办理业务一般较为复杂，导致客户等候时间较长。目前，由于互联网金融的普及应用，大多数客户对可以通过自助方式办理的业务通常会选择自助办理，经过自动分流后，来网点办理业务的基本为现金类业务，或流程较为繁琐的复杂类业务。客户至网点办理业务时，经过大堂经理的再次分流引导，能在自助机具上办理的业务大多在机具上办理，实际在柜面办理的业务进一步压降，也进一步复杂化。柜面常见的零钞存取、账户挂失、密码挂失、公积金、残币兑换等等业务，办理手续均较为复杂，无形中增加了业务办理时间。

其三，客户来网点时间较为集中，导致客户等候时间较长。由于银行特别是四大国有银行承担着代发社保、代发工资的社会责任，在代发社保、代发工资高峰时期，网点客户等候时间长的问题尤为突出。除了代发工资业务繁忙时期，平时客户至网点办理业务，也存在业务高峰时段集中办业务的现象，智能化后网点柜口较少的现状无法承载业务集中的压力，也会导致客户等候时间延长。举例说明：某网点在开门营业前，网点外已集中等候了50名客户，如该网点对外服务窗口为3个，即使每名客户业务办理时长仅为5分钟，每个窗口在30分钟以内也仅能服务6名客户，3个窗口在30分钟以内仅能服务18名客户，余下的32名客户均等候30分钟以上。

其四，银行风险控制的要求，导致业务办理时间有所延长。由于银行受各方监管部门严格监管，在风险机制上必然有更多的硬性流程控制，当然，银行规章制度与流程控制，虽然是监管要求，但也是为了广大客户的资金安全和自身利益不受侵害，同时，对银行员工也是一种保护，所以，即便是柜面操作采取的某些双人审核手续较为繁琐，即便是远程授权所需的等待时间稍长，即便是系统要求的各种资料证件拍照上传一样也不能少，即便是银行各种业务资料打印留存较多，但，这一切，却是不可省略的流程。

3.几条小建议，理解排第一

所以，当你了解了这些原因之后，你是否可以把撒在网点甚至是撒在普通柜员身上的气，收一收，毕竟，各种原因造成的现状，并不是网点能力范围内可以解决的。

正如，为什么很多人不愿意做柜员？因为柜员是直接与客户打交道的窗口，客户的不满，直接发泄的对象，就是柜员。而在客户看不见的背后，柜员办理业务时承担的操作风险、服务客户时规范度的执行情况、班前班后的培训学习、每分每秒在实时监控之下的绝对不自由，都导致这个岗位成为银行生态链“最底层”的岗位。

有一名做了近二十年柜员的员工，终于换岗做了大堂经理，这名大堂经理所在网点业务非常忙，每天从早忙到晚，一刻不得闲，临到下班，腿都是酸软的，话也懒得说，即便如此，我问他愿意做大堂还是做柜员，他的回答非常坚定：“当然是大堂！”

关于怎样才能在网点少排队，给大家提示几点小建议：

1.现在各家银行互联网产品那么多，咱能不去网点办的简单业务，就直接自助办理了吧。天儿这么冷，好多地儿都正下着大雪，咱去一趟网点也不容易不是？

2.咱去网点也别在网点高峰时间往那儿凑，给网点增添人气倒没啥问题，最主要的是给自己的心情添堵就不值当啦！

3.咱把自己家周边几个网点的情况大概摸清楚，知道哪个网点总是特别忙，哪个网点相对要闲一点，咱选择那个闲一点的网点不就可以少等点儿时间了么？

4.有的银行推出了小程序，可以事先查询网点信息呀、排队情况呀什么的，关键是还可以自助排号，要是这样的话，咱去网点之前心里就有数了，这不是挺好的嘛！

其实，还有最最最重要的一点，就是真的遇到网点业务忙，咱就多理解一点儿，多担待一点儿，银行人跟你的心情是一样一样的，巴不得快点帮你把业务办完，所以，既来之，则安之，咱就安安心心高高兴兴的等着把业务办了吧！

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亲，你对客户排队时间长怎么看？