推行“三定”服务提升营销服务水平一、专业管理的目标专业管理的目标描述专业管理的目标是：转变客户经理职能，拓展服务范围，优化服务策略。发挥供电所技术、资源优势，按照“售前、报装、售后”三个环节，设立专属客户经理，根据不同客户类型，定制不同服务项目，设置不同服务周期，实行“定人、定制、定期”服务，全程跟踪、主动响应客户诉求，提升客户满意度，持续增强市场竞争能力，确保经营效益不断提升。2.专业管理的范围专业管理范围包括：洪绪供电所辖专变用户分类管理、光伏发电接入、电动汽车充电等，包括为各类用户提供增值服务、手机APP等业务平台推广、电能替3.专业管理的指标体系和目标值序号指标名称目标值10kV业扩工程接入受限率新型缴费方式推广应用率100%基础档案信息准确率100%业扩服务时限达标率100%重点客户增值服务项目定制率100%二、专业管理的主要做法1.专业管理组织机构图推进营销服务管理规范化和精益化，创新管理思路，强化基础管理、优化业务流程，缩短管理链条，全面推行规章制度、作业流程、专业管理程序标准化。成立了以营销科科长为组长、专工和供电所所长为副组长、供电所骨干人员为成员的工作小组，组建了基础档案管理、现场服务管理、业务培训管理等方面的检查、指导、督导小组。
专业管理工作的流程图。3.主要流程说明3.1专业管理策略洪绪供电所认真贯彻落实公司“强基提效相做最好”工作部署，扎实开展所长营业班营销科主任营销员组织安排技术支持监督实施三心笃行活动，对所辖重点用户实施“三定”服务。为确保各项服务措施落到实处，洪绪供电所制定以下专业管理策略：一是目标引领，重点突出：将高、低压业扩咨询服务、上门走访、“三定”服务项目推广等优质服务工作，按供电线路归属进行公示评比。二是细化方案，措施明确：由工作小组对不同的情况进行细致讨论划分，及时吸取优秀供电所、优秀客户经理的工作方法和经验，制定切实可行的整改方案，规范工作流程。三是整改到位，逐级验收：下发督导单对影响指标的重点问题进行整改，并实行客户经理自查，供电所工作小组复查，中心营销科抽查的三级机制，确保优质服务工作落到实处。四是考核有据，奖惩分明：根据供电所奖惩规定，细化考核办法，实行了对客户经理“每日一认定”的绩效管理，对高压客户经理及低压台区客户经理进行分开评比打分，将每月最终的评比结果与员工绩效进行挂钩，有效激发供电所员工的责任意识和工作积极性。3.2主要做法（一）加强客户经理队伍建设供电所成立客户经理服务团队，从事市场开拓、业扩报装、用电检查等工作的人员，为客户提供业扩报装、用电服务，以及电能替代、节能服务等增值服务。
并根据服务对象，将客户经理分为三类：首席客户经理：负责10千伏及以下供电所所辖专线客户，售电量前十名的重要客户及重大建设项目的市场调研、业扩报装、售后服务，参与电能替代、节能改造重大项目技术策划和实施。高级客户经理：主要负责10千伏及以下售电量前50名客户的市场调研、业扩报装、售后服务，参与电能替代、节能改造重大项目技术策划和实施。普通客户经理：主要负责10千伏及以下普通及新能源接入客户的市场调研、业扩报装、售后服务，参与园区配售电市场开拓，参与电能替代、节能改造重大项目技术策划和实施。（二）售前环节服务内容1．开展市场调研与分析。建立定期沟通联系制度，针对园区不同级别和不同类别客户，客户经理每月与镇政府及用电量较大企业沟通联系，及时掌握本地区工业园区、重点建设项目、重大产业项目相关信息，挖掘潜在客户。建立市场信息收集网络，分析供电区域内各种能源供应情况、重点用能领域能耗水平、电能替代及节能潜力点、适用的电能替代和节能技术，引导客户开展电能替代，提升电能占终端能源消费比例。2．制订客户服务及市场开拓方案。发挥客户经理业务统一协调、督办的综合服务功能，及时将客户用电需求信息传递至相关部门，根据电网供电能力、客户需求动态，，制订市场开拓、电网规划建设、营销服务工作方案，提升综合服务能力和服务质量。
3.建立电网配套工程绿色通道。客户经理负责组织相关部门开展所辖园区及重点项目配网规划，及时提出配套电网建设项目需求，引导相关部门在园区内合理布点变电站、开关（环网）柜，实现客户就近、及时接入电网。（二）业扩环节服务内容根据客户报装电压等级及重要程度，划分为钻石客户、金牌客户、普通客户三类客户，分别由首席客户经理、高级客户经理、客户经理实行定向全过程服务。1．业务受理阶段超前介入。客户经理一次性告知客户业务办理流程、工作要求和注意事项，主动指导并协助客户办理各项用电手续。主动介入客户前期咨询，协助客户做好项目用电规划与建设，根据客户用电规模、用电性质、用电时间及发展规划，差异化提供定制服务，针对性制定服务计划方案，实行“一户一方案”管理。2．业务办理阶段全程跟踪。在业扩各环节提醒客户应办理和注意事项，协调解决客户办电过程中出现的问题。根据客户定制需求，通过电话、手机APP、短信、微信等方式向客户推送业务办理进程、停送电计划安排、收费标准和依据等信息。跟踪指导客户开展受电工程建设，协助客户排查消除施工缺陷和安全隐患。牵头发展、运检、调控等部门，全过程参与客户业扩报装工作，建立业扩项目跟踪表和业扩日志，对项目建设过程和审批环节进行全面跟踪。
督促业扩配套电网工程建设进程，按照客户用电需求时限，监督相关部门及时完成相关工作,确保满足客户实际用电需求。实时响应客户需求。客户经理为客户提供24小时业务咨询，收集客户需求和意见，及时传导到相关专业部门。建立高压客户服务台帐，形成客户服务项目登记和客户意见建议处理跟踪机制。定期编制客户供电服务简报，评价各协同环节服务效率和质量，及时向上级部门汇报、反馈客户诉求。主动提供增值服务。在客户办理业务进程中，客户经理应主动了解客户生产特性、产品类型等，有针对性的为客户提供电能替代、节能等技术咨询，协助客户对用能情况进行分析并制定电能替代、节能技术方案，引导客户实施节能改造，降低企业用能成本。协助客户制定送电、投运方案，建立完善客户设备运行管理制度。组织开展客户电工安全技术培训。（三）售后环节服务内容根据客户用电特性，实行星级客户分级管理机制。（1）钻石客户：供电所年度售电量前十名客户、对供电可靠性及电能质量要求较高的双电源供电客户，停电有可能引发重大社会影响的客户。（2）金牌客户：供电所年度售电量前50名客户，双回路供电客户，对供电可靠性有一定要求的企业，涉及光伏发电接入、电动汽车充电桩等客户。
（3）普通客户：10千伏及以下电力客户，基础服务内容（一般客户服务内容）（1）客户经理每季度至少走访客户一次，了解客户服务需求，征求客户意见或建议。（2）开展市场推广服务，主动推广新业务、新技术、新产品，做好政策法规的宣传解释。（3）按照客户定制需求，通过微信、95598网站、电话、短信等方式为客户提供用电咨询、停电信息、电量电费信息等用电信息服务，主动宣传电价电费政策、新型缴费方式及安全用电、节约用电常识。 （4）每年至少为客户提供一次用电检查及安全服务，指导客户消除用电隐患、 配备保安电源和制定非电性质的保安措施、应急预案。 （5）对临时减产、停产的客户，指导优化用电方案，选择基本电费计费方式， 或采取报停、减容、合理安排生产班次等方式，减少客户电费支出。 （6）提供邮件、短信、微信等多种方式的电费电子化账单服务。协助客户分 析电费构成及变化情况，指导客户采用相关措施，降低客户电费支出。协助客户 加强无功管理，指导客户科学选择补偿方式，合理装设和投切无功补偿装置。 （7）实行配网故障主动抢修机制，快速响应、快速修复，提高故障抢修服务 效率。 （8）建立客户用能档案，每年现场核实一次。
免费开展能效评估，配合客户 制定节能改造方案。 （9）发放电力服务联系卡，对客户反映的投诉、举报、建议和意见等实行“首 问负责制”，及时汇报并跟踪处理进度。 金牌客户个性化服务内容由供电所高级客户经理为客户提供24 小时电话咨询服务。 供电所高级客户经理每月走访一次客户，了解客户服务需求，征求客户意见 或建议。 根据客户需求提供邮件、短信、微信等多种方式的电费电子化账单及用电详 单服务。 实施“协商停电”制，涉及客户的计划停电，提前与客户协商，合理确定停 电时间，降低对客户的影响。 协助客户开展进网作业电工培训、复审和组织专业技术讲座。每年为客户值 班、操作人员提供一次调度规范、操作技能培训。 为客户定制推送节假日、生日、厂庆日等温馨祝福信息。 根据客户需求，免费提供节能技术和电能替代技术培训。 钻石客户个性化服务内容由供电所首席客户经理为客户提供24 小时服务。 供电所首席客户经理每月走访一次客户，了解客户服务需求，征求客户意见或建议。 客户办理增容、减容、暂停等业务等实行电话预约上门服务。 每季度组织相关人员为客户提供一次安全隐患排查和安全性评价，指导客户 消除用电隐患。 每季度为客户开展一次用电优化分析，分析判断客户用电存在的问题，针对 性提出优化用电方案，为客户提供《优化用电分析报告》，帮助客户提高电力资源 利用效率。
每年为客户提供一次供电质量分析报告，指导客户合理安排生产班次、调整 工作计划。协助客户开展谐波治理，制定谐波治理方案，督促落实整改，保证用 电质量。 科学合理指导客户有序用电。迎峰度冬（夏）时，协助大客户制定符合自身 特点的有序用电方案。有序用电期间，指导客户科学合理安排用电负荷，避免因 超额用电造成损失。 协助客户编制的突发停电事件应急方案，指导客户开展突发停电应急演练， 检验应急预案的完备性和可操作性，提高客户应急处置能力和协同配合能力。免 费提供应急发电车等保证保安负荷正常供电。 每年组织一次现场服务，对客户涉网设备进行巡检，指导客户建立预防性试 验、设备运行、缺陷管理等规范性记录，提出安全用电、可靠用电的指导建议。 对重点用能设备开展运行状况节能评估，针对性的提出电能替代和节能指导意见。 三、绩效考核 绩效管理的考核指标主要有以下几点: 1）对客户经理的服务情况进行综合评价，试行客户测评及业务积分制，并 确定所占比重。 2）是否按照公司规定积极向客户宣传提供各项增值服务。 3）是否存在违反公司十个不准规定的行为。 4）对所辖客户存在的不足之处是否有应对措施、整改计划和落实责任。
四、取得成效 一是服务业扩接入，结合洪绪供电所重点客户负荷特点及未来发展趋势， 按照经济适用、适度超前的原则，制定3 年配电网动态规划建设，目前已完成13 条10kV 主干线路改造，计划2017 年前完成分支线路改造，确保电源布局合理， 可开放容量适度充裕，实现 10 千伏及以下业扩无条件接入。按照“先接入、后 改造”原则，以客户用电时间倒排工期，合理安排施工及停电计划，确保与客户 受电工程同步建设、同步投运。 二是营销服务提升，扎实开展“三心笃行”活动，深挖六类敏感问题根源, 真心听取广大客户的意见和建议，累计开展入户2.3 万次，解决客户问题178 积极宣传推广手机APP、微信、网上营业厅等新型供电服务模式，积极开展客户 基础档案信息普查，整改各类客户基础信息539 条，实施停电计划信息推送。建 立优质客户服务档案，实施定人、定期、定制的“三定”服务制度，对所辖客户 进行分级，为客户免费提供用电安全评估、节能服务咨询、应急处置等可定制化 增值服务项目，提升客户满意度。完善保电工作预案，落实保电措施，确保春节、 国庆等节假日和重大活动安全供电。 三是服务光伏并网，积极服务客户光伏并网项目，充分考虑分布式光伏发 电发展潜力、规划和建设情况，加快相关电网配套工程建设，完成玉楼、东赵沟 13个低压台区改造任务，确保光伏接入不受限。制订分布式光伏并网服务业
