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【网点介绍】

大厂农村商业银行营业部，位于河北省廊坊市大厂回族自治县大安西街145号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是大厂农村商业银行整体形象的代表。营业部现有干部职工7人，平均年龄33岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的农信队伍。近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

一、经营业绩

截至2017年8月底，大厂农村商业银行营业部各项存款余额13.58亿元， 2016年度存款增长3.87亿元，日均业务量260笔，IC卡发卡3000多张，布放ATM机3台。

二、合规经营

为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，大厂农村商业银行营业部建立完善了各类服务规范、管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

三、文明规范服务

为改善服务质量，提升全员的服务意识，营业部组织干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

（一）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色大厂农村商业银行营业部是一家大型综合网点，客户流量较大。为了充分体现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置：营业区域划分为大堂咨询引导区、填单区、客户等候区、电子银行区、自助银行区等区域，以满足客户的不同需求。为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使服务更加精细化和人性化；制作温馨提示牌，提醒客户保障好自己的资金安全，防范投资风险等等，将服务细化为客户服务的每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户的需求，人性化的服务方式为营业部赢得了越来越多客户的信任与喜爱。

（二）不断进取、永不停步，提升服务品质银行业的竞争归根结底是服务的竞争。大厂农村商业银行营业部结合实际，制定和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工熟悉本职岗位的每项操作规程，并熟练的、规范的加以运用。工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、有爱、温馨，产生对银行的一种归属感。每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满足客户服务要求。

（三）全员参与，争先创优，取得显著成效以诚实守信、遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务达到客户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和政治文化素质”等四个方面为要求，争创“先进工作单位”，争创“优秀管理干部”，争创“优秀柜员”等为主题的树标活动，提高了员工的服务意识，为营业部获取诸多荣誉，也涌现出不少先进个人。营业部2016年被大厂农村商业银行授予先进工作单位荣誉称号，营业部经理被廊坊审计中心评为2016年十佳支行行长称号，被大厂农村商业银行评为优秀管理干部称号。

今天的大厂农村商业银行营业部已经成为了客户心目中真正的财富之家，也成为大厂农村商业银行的一面旗帜。争创一流的工作集体、一流的员工队伍、一流的服务水平和一流的工作业绩，一直是大厂农村商业银行营业部努力的方向。

【优秀事迹】

大厂农村商业银行营业部现有员工7人，均为大专及以上学历，平均年龄33岁，是一个充满活力、团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的团队。营业部是大厂农村商业银行的窗口，柜台是营业部的窗口。柜面人员承担着一份使命，本着“时时敬业、处处真诚、事事严谨、人人争优”的原则，牢记“服务兴行”的服务理念，用她们的热心、耐心、细心满足不同层次客户的多种要求。

一、队伍团结高效营业部的这7名员工团结和谐、勇于开拓、积极进取，在网点负责人何建军的带领下具有较强的战斗力、凝聚力。网点所有员工在各自的工作岗位上人人努力、个个争先。既能做到能者为师、共同学习，又能做到互相帮助、相互提高，不但使营业部的整体工作取得了优异的成绩，个人的业务素质也都不同程度地得到了提高。

二、服务文明规范大厂农村商业银行营业部不断强化员工的服务意识，不断改善服务环境，他们积极践行“为您服务是我最快乐的事”、“一份耕耘一份收获”等服务理念，要求员工认真遵守《员工行为守则》和《文明优质服务规范》，使之做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便，使客户有一种亲切、温馨的感觉。

三、用心服务创一流面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，创新服务、特色服务无疑成为了有利的竞争法宝。营业部通过多种形式对柜员服务情况进行监督，一方面每名职工的胸牌上标明工号，让顾客随时监督柜面人员的服务质量；另一方面针对不同客户的需求，在营业大厅摆放了老花镜、签字笔、印泥、复写纸、报纸、杂志等，在方便客户的同时，也温暖了客户的心。为了能为客户提供满意优质的服务，她们在广泛征求社会各界建议的基础上，总结经验教训，不断提高服务质量，相继推出了微笑服务、亲情服务、差别服务等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户的赞扬。

2017年1月的某天下午，一位客户边打电话边走进营业室，情绪非常激动，营业柜员发现以后，赶快告诉了委派会计周欢，周欢见该客户电话一直没有挂断，就到大厅与客户沟通。经过了解，该客户于2015年在卡里存了一笔4万元的定期存款，经客户自己查询，未在大厂农村商业银行开立的信通卡中发现此笔存款，客户非常着急。周欢将情况掌握后，协助客户到前台查询，该客户在大厂农村商业银行开立的信通卡中确实没有此笔存款。后又经过多种渠道查证后发现，该客户在沧州信用社还有一张信通卡。这时，客户想起来此笔存款存在了沧州信用社。事情查清后，客户对她们的服务非常满意，特意记下了她们的名字，高兴的走出了营业厅。

他们每天要应对各个层次的客户，解决各种各样的问题，有时也会被客户误解，忍受无理客户的取闹，但是她们时刻牢记要用微笑和耐心去面对客户，受到了客户的一致好评。

大厂农村商业银行营业部的员工在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，他们将以此为起点，加倍努力，再创新的辉煌。

【领导寄语】

细心+专业=惊喜式的服务

客户想的，柜面要知道；客户期望的，柜面要想到；客户没有想到的，柜面要心中有数。

柜面人员在工作中要坚持微笑迎客、热情送客、礼貌用语不离口；对待客户，要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有细心专业的服务，才能给客户带来惊喜，才会吸引客户、留住客户。服务客户，要努力为客户提供满意的服务，真诚的服务。用真诚的心走进客户，客户才会用满意、忠实回应。

耐心服务，最大限度的满足客户的需求

优质服务是稳固老客户、赢得新客户、提高客户满意度和忠诚度的金钥匙。柜员在工作中为客户处理疑难问题不计其数，每次处理完客户的问题后，如果能给客户一份反馈表，应该会起到更好的效果。柜面人员与客户沟通的好坏直接影响到工作的效率，作为柜面工作人员应该时刻用热情、耐心、细微的服务，用清晰、甜美的声音，给客户留下美好的印象。

主动积极是服务意识提升的重点

柜面人员的发展空间依赖于为客户提供优质满意的服务，而优质服务离不开自身积极主动的意识。对于柜面人员来说，“要我为客户服务”是很容易做到的，但是“我要为客户服务”却不是一件容易的事情。