为进一步提升行业竞争力，乳山农商银行通过强化七项举措，有力地提升了柜面服务质量。

提高员工思想意识，为提高柜面服务质量夯实思想基础。通过晨会、夕会、专题会议等多种方式，全面动员，深入发动，强调优质服务的重要性，实现优质服务的思想灌输，统一员工思想，让员工充分理解、意识到优质服务的重要性，从思想上重视柜面优质服务并激发内生动力，落实到实际工作中。

多维强化组织管理，为提高柜面服务质量提供有力保障。在每年年初的全年工作计划中，将优质文明服务工作纳入日常工作考核中，成立优质文明服务工作领导小组，具体抓好、落实、推动柜面服务的日常管理相关工作，同时要求各支行、营业部层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入负责人目标管理体系考核，确保柜面服务上下一盘棋，形成齐抓共管的良好局面。

打造优美舒适环境，为提高柜面服务质量营造良好氛围。积极美化营业厅环境，保证营业环境的干净、整洁、舒适，并根据客户的需求提供老花镜、雨伞等便民设施，让客户在业务过程中舒心开心的同时，有力地提升社会形象。

加强优质服务培训，为提高柜员工作质效夯实技能基础。坚持高标准、严要求，利用业余时间组织柜员认真学习业务技能和优质服务须知，并组织开展员工技能大比赛，提高柜员业务操作的熟练度，做到服务热情、操作专业，有效提高服务质效。

加大监督力度广度，为优质文明服务落到实处提供有力保证。建立优质服务监督检查机制，广泛征求客户意见和建议，并对营业网点的服务态度、服务质量等进行明察暗访，针对存在的问题及时督导相关责任人加以解决，确保实现规范化服务标准严格落实到每处细节，树立我行柜面服务优质、高效、快捷的良好形象；组织专人负责梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件再次发生。

建立绩效考核机制，为提高柜面文明质量激发内生动力。建立积分考评制及服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核制度，对于柜面服务质量好、被客户表扬的员工进行加分，对于柜面服务质量差、被客户投诉的员工进行扣分，将考评情况以积分形式纳入个人年终绩效，对违规的服务行为严惩不贷，有效激发员工服务的内生动力，提高优质服务的自觉性。

加强离柜业务引导，为提高柜面文明质量实现客户分流。强化大堂经理培训，引导大堂经理加大电子银行的宣传力度，并充分发挥自助设备作用，积极做好厅堂客户分流工作，有效实现客户分流，减轻柜面压力。在此基础上，强化大堂经理与柜面人员的沟通协作，在业务高峰期可适时增加弹性窗口，做好客户排队的分流工作，让业务办理更加高效。

（通讯员 林园园）