今年以来，交通银行徐州分行全面贯彻落实监管和总分行工作要求，以提升消保工作水平、提升客户体验为工作目标，重点加强消保与业务的融合发展，推动业务流程优化、客户体验持续改善，不断提升客户服务水平和消费者权益保护成效。2021年末，分行消保考评排名辖行第二位，较上年提升三个位次，创徐州分行消保服务考评排名近年最好水平。带动徐州分行两个文明建设取得新成果，2021年首次荣获江苏省文明单位，蝉联徐州市文明单位，干部员工精气神显著增强。
坚持一切为基层服务，压实主体责任
压实主体责任。多年以来，分行坚持将消保服务工作作为“一把手”工程，压实主体责任和明确工作目标，从重管理、抓细节入手，提高消保考核权重，并明确各级责任，一级对一级负责，消保工作已成为各级负责人一项重要工作，主体责任得到落实，服务的管理制度更加系统化、规范化。
加强监督管理。分行班子多次到网点，参加支行晨会，靠前指挥，现场解决问题。个金部（消保部）作为消保服务牵头部门，全力抓好监管部门消保服务政策和上级行考核制度的落实，加大对网点的检查与培训力度，对存在的问题向提出整改意见，监督整改到位。
加强消保服务培训。邀请专业礼仪老师举办三场主题培训，培训对象覆盖分行各网点负责人、客户经理、客户服务经理，有效提升各级经营者专业能力和服务水平，培养员工扎实的业务能力和专业的职业素养，点滴积累精益求精的金融匠心。
坚持一切为发展护航，主动担当作为
认真总结经验和教训，建立推进群，按周公示指标完成情况。消保部人员主动下沉到支行开展帮扶，帮助支行找原因、想办法，提升工作质效。各经营网点认真落实省分行“红袖标”值班经理制度，部分业务量较大机构实行双经理在岗制，有效压实厅堂管理责任，提升客户体验和厅堂服务效能，为压降投诉、维护厅堂秩序发挥了较大的促进作用。
此外，各支行负责人在日常工作中把消保服务理念融入到经营管理的各环节之中，将优质服务作为生产力，提高客户忠诚度，以服务促进业务发展，以消保保障高质量运营，形成了良好的消保工作提升氛围。分行也通过优质的金融服务带动了零售业务的快速发展，2021年徐州分行在全辖零售板块绩效考核第一、条线综合评价第一、厅堂融合服务指标第一，多项指标实现历史性突破。
坚持一切从实际出发，补足消保短板
对照监管部门消保工作要求，借鉴先进行的提升经验，分行不断从各方面寻找差距，狠抓落实，及时整改。班子带头定时定期对消保工作进行复盘、分析、谋划，主动思考、积极作为、正确应对，推动消保工作提升质效。坚持“前端消保”“主动消保”的理念，按月召开工单分析会，红红脸、出处汗，对网点敏感的投诉问题逐项剖析，加强对投诉工单溯源整改工作，深度挖掘客户投诉背后的问题，溯源整改做到举一反三，从根源上杜绝投诉的发生。班子成员和各管理部门负责人深入经营网点，听取支行消保服务工作汇报，以客户的角度感受体验，查摆问题，提供解决方向。
坚持一切为客户服务，擦亮交行金字招牌
分行多年来始终高度重视创建工作，坚持以创建带动消保工作，促进企业形象、网点形象的提升。2021年重点做好江苏省银协文明规范服务适老示范网点创建，牢记金融服务宗旨，聚焦“一老一小”，取得了优异成绩，客户的满意度持续增高。
加强学习交流，提高专业水平。创建人员认真学习检查标准，逐条对照，不断完善细化、提高，到南京、苏州等地的“千佳”及“百佳”网点学习先进经验，探索“适老”服务措施，不断补充，完善提高，在规范化、标准化的基础上，力求特色化。通过学习和参与创建，支行干部员工综合服务水平得到全面提升。
建立健全服务制度，营造敬老服务理念。分行消保部在创建初期，及时掌握支行需求，秉承“六个一”的服务理念，不断提升完善厅堂敬老设施，倾心打造助老服务品牌。经过不懈努力，徐州黄山小区支行、湖滨支行二家网点均通过了江苏省银协的验收，双双获得“2021年江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，成为当地银行市区支行中唯一有二家支行同时入选的银行。分行也获得徐州市银协2021年文明规范适老服务工作优秀组织单位。
开展敬老宣传，提升品牌形象。深入养老院宣传活动，向老年党员赠送党建书籍。联合人民银行开展金融知识进社区活动，受到了包括全国性新闻媒体的关注报道，品牌形象得到提升。先后承办、协办了徐州市银保监局、市银协“3.15银行业消费者权益宣传教育周”“普及金融知识万里行”等活动，配合徐州市银协三次参加银协与徐州广播电台开展的金融知识讲座，得到监管部门、市银协的认可，与人行共同开展“金融知识普及月”走进社区活动，活动稿件在《金融时报》公众号上发表。
交行徐州分行坚持以消保服务作为立行之本，交行人坚持将服务理念内化于心，外化于行。2022年的消保工作要求更高，任务更艰巨，使命更光荣！分行全体干部员工将鼓足斗志，迎难而上，以饱满的工作热情，永葆初心、牢记使命，努力打造成为徐州地区“服务最佳、客户满意度最高和客户首选”的银行，以实际行动为地方经济发展贡献力量！（张乐）
