广发银行梅州分行调研成果

荣获

“2021年全国金融系统思想政治工作和文化

建设调研成果优秀奖”

按照中宣部中国思想政治工作研究会2021年有关调研工作及课题研究的要求，中国金融思想政治工作研究会在全国金融系统开展思想政治工作和文化建设调研活动。经专家评审委员会审议，中国金融思想政治工作研究会于2022年1月6日发布《关于表彰2021年全国金融系统思想政治工作和文化建设优秀调研成果的通报》（金政研发〔2022〕2号）。

广发银行梅州分行调研成果《汇聚金融力量 弘扬时代新风——以建设金融业新时代文明实践中心积极培养和践行社会主义核心价值观的探索》荣获“2021年全国金融系统思想政治工作和文化建设调研成果优秀奖” （全国共200项），刊登于《中国金融思想政治工作研究》2022年第1期，并于2022年3月27日在《学习强国》刊载。现予全文转载。

调查研究|梅州市建设金融机构新时代文明实践中心的探索

“人无精神则不立，国无精神则不强。”习近平总书记指出，核心价值观是一个民族赖以维系的精神纽带，是一个国家共同的道德基础。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视社会主义核心价值观建设，采取一系列重要举措，倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育和践行社会主义核心价值观。金融作为现代经济的核心，金融机构践行以人民为中心的发展思想，把社会主义核心价值观融入金融文化建设，对巩固社会主义意识形态、建设和谐金融文化具有十分重要的意义。建设金融业新时代文明实践中心，打造金融系统基层思想政治服务的坚强阵地，是深入学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的一个重要载体。

一、广发银行梅州分行文明实践路径探索

广发银行梅州分行（以下简称“该行”）作为国有大型金融保险集团的一员，开业30年来，听党话、跟党走，践行初心使命，一直以服务地方经济社会发展为己任，持续提升金融服务水平，先后获得 “全国青年文明号”“全国金融系统青年五四奖章集体”“中国银行业文明规范服务百佳单位”“全国金融系统文化建设先进单位”等荣誉。

该行积极探索社会主义核心价值观的培育和践行，成立广发银行梅州分行新时代文明实践中心，组建志愿服务队伍，打造成为当地金融机构文明实践的精品范例。

（一）

党建引领，“5+3”工程激发金融机构

新活力

社会主义核心价值观蕴含了中国共产党人的执政理念、历史使命、理想信仰和奋斗目标。该行坚持和加强党的全面领导，着力提升基层党建工作水平，通过打造“5+3”工程（明目标、细举措、落责任、强管理、重评估的“五步法”，形成一批优秀案例、打造一批优秀团队、选树一批人物典型）建立健全党建统领文明实践工作的长效机制，增强动力、激发活力，积极践行社会主义核心价值观。

1.“五步法”打造党建引领发展循环。一是明目标，坚持党建统领一条主线，围绕中心、服务大局，找准促进党建与经营发展深度融合的发力点，做到目标明确。二是细举措，各党支部围绕既定目标，制定具体可行、步骤清晰的实施举措，做到举措详细。三是落责任，加强党员责任区建设，将每项具体工作任务、计划落实到每位党员肩上，发挥党员先锋模范作用，密切联系群众，推动目标达成，做到责任落实。四是强管理，落实“三会一课”制度，以高质量的组织生活支撑、服务和保障中心工作，强化过程管理，分析、检视工作进度和质量，及时改进，推动作风提升。五是重评估，注重考核与评估，把党建引领经营发展的成效作为年度述职、评优评先的重要内容和主要依据，实行党建千分制考核，持续激发党支部的战斗堡垒作用。

2.“三个一批”形成良好示范效应。通过举办案例大赛，凝练服务企业、服务群众的经验、做法，形成一批优秀案例；通过强化厅堂经理、理财经理、账户经理、信贷经理等队伍建设，持续提升专业水平和客户服务能力，打造一批优秀团队；通过“两优一先”评选、先进事迹报告会、荣誉表彰等持续发掘、宣传，树立一批先进典型。饱含正能量的“三个一批”充分发挥先进示范带头作用，成为该行社会主义核心价值观建设的引领，越来越多的员工积极行动起来，把良好道德操守体现在日常工作中，使培育和践行核心价值观落细落小落实。

3.党史学习教育推动文明实践落地见效。深入推进党史学习教育，紧紧围绕“学党史、悟思想、办实事、开新局”主题，积极探索有效方法、路径、载体，加强基层思想政治工作阵地建设，着力传播党的创新理论，推动习近平新时代中国特色社会主义思想入脑入心；积极践行“我为群众办实事”，瞄准群众的急事、难事、烦心事，提供精准化服务。该行实行社保代发首周提前半小时到岗服务机制，开展金融服务进企业、进校园活动和组织“减负增效”流程优化行动等，以实实在在的行动和成效赢得群众的赞誉和支持，广泛凝聚人心、弘扬时代新风。

（二）

需求导向，“五心”服务提升人民群众

幸福感

社会主义核心价值观是全国各族人民共同认同的价值观“最大公约数”。该行坚持以人民为中心的发展思想，将践行社会主义核心价值观融入日常服务，秉持“相知相伴，全心为您”的服务理念，以精细化的服务管理，为客户提供卓越服务体验，做到民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为，坚持“五心”服务初心，当好服务群众示范者。

1.管理诚心。该行创新实行营业网点“3+3+1”区域管理责任制，全流程提升金融服务水平。在网点划分大堂与贵宾区域、营业室区域、信贷业务区域等三个重点区域，围绕仪容仪表、硬件环境、服务质量等三项重点服务，设立1个服务总负责小组，采取厅堂经理补位、高低柜轮班等措施，保障每个责任区、每个服务事项不留“死角”。同时，实行移动式服务，通过在自助设备区、填单区、贵宾区等不同区域设置呼叫按钮，智能识别呼叫客户所在区域，在第一时间示意和赶到现场，避免服务“真空”。

2.服务暖心。作为社保业务主流银行之一，该行每个月都会迎来“社保服务高峰期”，为解决客户等候难题，网点党支部率先垂范，党员带头实行“班前半小时”服务机制，提前半小时上班引导和分流客户，运用自助设备、智慧柜台提供服务，并为等候的客户准备好热茶水、报纸等，不断提升客户金融服务体验满意度。对于行动不便的特殊客户，则利用班后和节假日时间上门办理业务，及时解决客户难题。同时，积极履行社会责任，设立爱心驿站、移动水吧，为交警、环卫工人等提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所，让更多人感受到银行服务的温度。

3.办事舒心。不断创新服务品类，营造让客户办事更舒心的环境。提升智能服务，完善智汇柜台功能模块，可办理业务达130种，运用智能设备大幅缩短客户等待时间；灵活运用手机银行、网上银行、微信银行等电子银行服务体系，实现7*24小时智能服务，一站式满足客户多种金融需求。同时，关注客户“未言明的需求”，在厅堂设立便民区，增添急救药箱、防水鞋等78种便民用品，设立无障碍通道，打造母婴室、书吧、咖啡吧、茶吧等。

4.群众放心。以客户满意度为宗旨，致力于保护消费者合法权益，让群众对金融服务感到安心、放心。严格落实信息公示，网点在现金区、理财销售区、公众教育服务区等显著位置，公示《防范理财诈骗风险提示》《七不准 四公开》、销售人员照片、从业资格、咨询举报电话等，做到信息公开透明。建立总分支行三级联动的消保服务机制，把金融消费者权益保护贯穿于日常经营管理的全流程，并设置专门的消费者权益保护室，确保客户情绪第一时间得到安抚、客户问题第一时间得到处理，并由专人跟踪、反馈，服务质量得到客户的高度认可。

5.团队恒心。专注于打造服务优、素质高、业务精的专业团队，以更好地为客户提供全方位金融服务。系统培训提升从业人员专业技能，打造专业财富管理团队，为客户提供“一对一”服务，配置专业的资产组合方案，帮助客户实现财富保值、增值。持续完善服务监督和提升机制，坚持对每个服务细节的执着，定期通过监控录像进行服务总结回顾，不断精进服务之道，旨在为广大客户群众提供更为优质的服务。

（三）

使命担当，凝心聚力创新金融服务保

障新模式

该行遵循社会主义核心价值观要求，做到讲社会责任、讲社会效益，讲守法经营、讲公平竞争、讲诚信守约，持续向实体经济提质增效发力，向金融服务乡村振兴聚力，深入践行普惠金融，提高金融服务的可得性、便利性，不断提升人民群众获得感，促进社会经济与金融发展的良性循环。

1.金融支持实体经济。积极做好金融服务保障工作，紧紧围绕制造业、民营企业、小微企业，加大信贷支持力度，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，支持实体经济发展；大力开展业务宣传、推广，通过举办政银企座谈会、产品推介会等，为企业把脉问诊，打通银企对接最后一公里，让金融政策直达企业。

2.金融助力乡村振兴。立足地方农业产业发展特点，创新定制了“柚农贷”“科技E贷”等多个贷款产品专案，通过金融服务助推乡村振兴，用金融“活水”精准滴灌三农产业；认真落实梅州“三进一出”的要求，依托广发商城平台，采取“互联网+消费”的方式，积极推广当地农产品，助力梅州农产品扩销路、增销量、提效益。

3.金融知识进万家。认真落实金融知识普及工作，党员带头组建志愿者服务队，进园区、进工厂、进乡村、进社区，积极主动向群众宣传防范电信诈骗、非法租借贩卖银行卡、征信信息保护、防范非法集资、反假币等金融知识，讲“故事”、讲案例，把金融知识送到千家万户，引导大家远离非法金融活动，提高群众金融安全意识。

4.“与爱同行 广发相伴”公益行动。依托广发希望慈善基金，打造“与爱同行 广发相伴”公益品牌，联合各方资源开展丰富多彩的文明实践活动，积极传递正能量，引导员工、客户一同参与到社会慈善事业中。广发希望慈善基金资助平远县热柘华侨学校和平远县仁居中学分别援建了“希望厨房”“快乐亲情屋”，帮助农村学校改善办学条件，丰富留守儿童课余生活。

二、梅州市金融机构新时代文明实践成效

梅州是广东省唯一全域属原中央苏区的地级市，是滋养党的初心使命的红色沃土。2021年是中国共产党成立100周年，历史川流不息，精神代代相传。作为推动老区苏区振兴发展的中坚力量，梅州金融人传承红色基因，赓续红色血脉，积极践行社会主义核心价值观，结合党史学习教育推动习近平新时代中国特色社会主义思想更加深入人心，着眼凝聚群众、引导群众、以文化人、成风化俗，传播新思想、引领新风尚。

在梅州市委宣传部、市文明办和广东银保监局的指导下，梅州银保监分局发起筹建“梅州市金融机构新时代文明实践中心”，并组建“梅州市新时代文明实践金融机构志愿服务队”，由19家银行机构、11家保险机构、14家证券机构、1家期货机构组成45支志愿服务分队，将精神文明建设与基层党建、金融高质量发展有机融合。2021年5月26日，梅州市金融机构新时代文明实践中心在广发银行梅州分行揭牌成立，标志着当地金融系统精神文明建设有了一个新的起点，新时代文明实践覆盖面有了新的拓展，服务群众的力量进一步壮大，走在广东省前列，得到当地党委政府的充分肯定和群众的广泛好评。

（一）

拓展培育和践行社会主义核心价值观

的有效途径

梅州市金融机构新时代文明实践中心（以下简称“中心”）按照“激活、整合、下沉、共享”的要求，精心打造“1家指导机构+4类服务窗口+N个服务网点”的服务阵地，覆盖梅州各县（市、区）。中心统筹各金融机构认真落实“学习实践科学理论、宣传宣讲党的政策、培育践行主流价值、丰富活跃文化生活、持续深入移风易俗”等五项工作，取得良好成效。一是塑造行业服务的“梅州样板”。深入践行以人民为中心的发展思想，持续夯实服务管理体系建设，提升文明规范服务水平，目前共创建银行业星级网点17家，其中包括全国百佳网点2家（广发银行梅州分行营业部、交通银行梅州分行营业部）、千佳网点候选单位2家。梅州成为全省唯一一个拥有2个百佳网点的地级市，在网点服务方面走在广东省前列。二是打造志愿服务的“梅州名片”。中心45家金融机构志愿服务队/分队在“i志愿”平台创建服务组织，超1000名志愿者常态化开展金融宣传教育、文化文艺服务、法律法规普及、卫生环保、文明交通、扶贫帮困、爱心捐赠等志愿服务活动，以金融之力让文明实践成果遍地开花。三是传播金融宣讲的“梅州声音”。组建“金融宣讲团”，选拔一批优秀党员、团员干部到干部职工、客户群体、帮扶村中开展党史知识宣讲及监管政策宣讲，讲述党的故事、革命的故事、英雄的故事、楷模的故事、金融助力百姓圆梦的故事，结合金融知识宣传将宣讲开展到社区、企业、校园等，引导群众进一步树牢社会主义核心价值观。

（二）

助力地方经济社会稳中提质

服务实体经济高质量发展是新时代金融机构的初心和使命。中心引导成员单位突出社会主义核心价值观的思想内涵，执守本源，开拓创新，引金融活水浇灌实体经济。2021年上半年，梅州银行机构为14.21亿元小微企业贷款实施临时性延期还本付息，对有金融需求的重点外贸外资企业对接率100%，累计提供授信3.3亿元、在保保单保额3亿元。一是按下复工复产“快进键”。结合“百行进万企”等活动，建立常态化对接机制，根据基层实际金融需求，精准制定服务中小微企业、稳外贸等具体措施，助力中小微企业渡过难关。加大对“两新一重”“碳达峰”“碳中和”的金融支持，加大让利实体经济力度，加强小微企业首贷、续贷、信用贷款、中长期贷款投放力度，推动企业财产保险、工程保险、出口信用保险等险种发展。二是播撒小微金融“及时雨”。制定普惠金融宣传活动计划，组织开展“党员进企业”活动，宣传普惠金融政策，提供特色化金融服务，解决企业融资难题；加强政银企合作畅通融资渠道，推动信息共享，着力打造具有梅州特色的民营小微企业金融服务体系。三是激活乡村振兴“新引擎”。探索在乡镇地区建立社区金融服务网点和服务站，选派283名优秀干部为“金融村官”进驻乡镇、农村挂职，服务范围覆盖辖内582个行政村（社区），努力当好“联络员”“服务员”“宣传员”，重点在加大金融政策支持、创新产品和服务模式，拓宽融资渠道、助力数字乡村建设等方面持续发力，打通偏远乡镇金融服务“最后一公里”。

（三）

助力人民群众生活水平持续提升

人民对美好生活的向往就是新时代共产党人的奋斗目标，也是苏区金融人的奋斗目标。中心统筹各金融机构广泛深入宣传党中央大政方针，将民生保障等与群众利益密切相关的金融政策讲清楚讲明白，积极培育和践行社会主义核心价值观，在保护金融消费者权益、保障重点民生等方面不断取得新成效。一是广泛开展金融知识宣传，共建良好金融生态环境。坚持公益性、统一性、普及性和持续性的原则，以帮助金融消费者提升风险防范意识和能力为宗旨，制定普惠金融宣传活动实施方案，深入开展“金融知识进万家”“防范和打击非法集资”等活动，打通惠企纾困政策和金融知识普及落地“最后一公里”，实现梅州帮扶村金融知识宣传普及覆盖率100%。二是畅通消费者维权渠道，保护合法权益。中心指导机构——梅州银保监分局与法院、人行、金融局等四部门联合签订《全面推进金融纠纷多元化解机制合作协议》，建立诉调衔接等五项机制，扩大消费者维权渠道和途径；同时充分发挥各行业协会消费者权益保护工作委员会的作用，不断提升信访投诉处置效率和群众满意度。三是完善保险服务体系，保障重点民生。着力构建“医疗”“意外”“脱贫”三位一体的人身保险服务体系，推动普惠型补充医疗保险“保尚保”、政策性老年人意外伤害保险、防返贫救助责任保险落地。2021年上半年，梅州市“保尚保”参保人数49.75万人，受益人数8357人；老年人意外伤害险覆盖87.08万老年人，累计赔付4792人次；防返贫救助责任险为36647户脱贫户提供保障金额2亿元。

三、对以建设金融业新时代文明实践中心积极培育和践行社会主义核心价值观的思考和建议

培育和践行社会主义核心价值观，是推进中国特色社会主义伟大事业、实现中华民族伟大复兴中国梦的战略任务，具有深远的历史意义。建设新时代文明实践中心，是深入宣传习近平新时代中国特色社会主义思想的一个重要载体。习近平总书记在全国宣传思想工作会议上强调，要推进新时代文明实践中心建设，不断提升人民思想觉悟、道德水准、文明素养和全社会文明程度。金融业群众服务能力强、机构分布广、服务窗口多、扎根基层深、服务覆盖面广，在机构设置、人员队伍、场地建设等方面具备较好基础和条件。金融业新时代文明实践中心将成为积极培育和践行社会主义核心价值观的一支生力军。笔者结合实践，对建设金融业新时代文明实践中心，积极培育和践行社会主义核心价值观提出几点思考和建议。

（一）

建立健全工作机制

围绕“阵地资源整合到位、体制机制健全到位、服务群众精准到位”，运用群众喜闻乐见的方式，搭建群众便于参与的平台，开辟群众乐于参与的渠道，认真落实“学习实践科学理论、宣传宣讲党的政策、培育践行主流价值、丰富活跃文化生活、持续深入移风易俗”等五项工作，按照“四个一”工作思路，常态化开展文明实践活动，增强培育和践行社会主义核心价值观的吸引力感染力。

（二）

着力提升“四种能力”

坚持以人为本，尊重群众主体地位，关注人民利益诉求和价值愿望，促进人的全面发展。坚持做到文明实践活动与基层党建、乡村振兴和文明创建等工作紧密结合，着力提升整合能力、服务能力、引导能力、保障能力，在传播新思想、新文化、新政策中宣传和教育群众，在为民惠民中引导和凝聚群众，让党的声音在基层传得更开、更广、更深，推动社会主义核心价值观在人民群众中内化于心、外化于行。

（三）

推动工作走深走实

始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，在培养时代新人、弘扬时代新风、担当时代使命上持续发力，把社会主义核心价值观融入金融机构经营管理和优质金融服务的全过程，转化为从业人员、客户、群众的情感认同和行为习惯。科技赋能，智慧引领，以金融之力在支持实体、乡村振兴等经济社会民生关键领域强信心、聚民心、暖人心、筑同心。

金融业新时代文明实践中心是金融机构认真落实思想政治工作、密切联系群众、积极培育和践行社会主义核心价值观的重要平台、桥梁和阵地。加强新时代文明实践中心建设，是金融业凝聚强大合力推动习近平新时代中国特色社会主义思想往深里走、往心里走、往实里走，全面打通宣传群众、教育群众、关心群众、服务群众的最后“一公里”的有效途径。未来，金融业新时代文明实践中心在培育和践行社会主义核心价值观上将发挥更大作用。（本文获2021年全国金融系统思想政治工作和文化建设调研成果优秀奖；发表时有删节。作者李晓霞、丘荣城、王莹）