“供电服务中心服务调度班、营业班完成人员重组，通过不断完善和创新服务方式，节约人工成本，聚焦提升核心能力，工作效率得到进一步提高。”南方电网安顺供电局供电服务中心党支部书记颜举在部门全面取消业务外委并退回所有外委人员时说。

今年以来，该中心进一步聚焦核心业务、提升核心能力，以核心业务不外委、常规业务逐步减少外委、其他业务争取减少外委为原则管控业务外委，截至目前今年已节约人工成本约144.97万元。

核定工作需求 优化人力资源配置

在全面推进提升核心技能专项行动中，供电服务中心面临的棘手问题是外委人员急剧减少、工作一时无法正常运转的情况。该中心通过评估当前工作量，优化人力资源配置，完成服务调度班与营业班人员重组。

服务调度班原有人员17人，其中外委人员14人，主要工作内容为停电事件监控、客户问题处理、服务分析评价指导及现代供电服务体系，经人员测算及优化工作安排后，确定14人可完成班组工作，通过人员配置，于2022年12月将外委人员全部退回，取消外委后每年外委费用减少约120.49万元。

营业班原有人员13人，其中外委人员7人，主要工作内容为收费、业务受理、服务渠道推广、发票打印，通过梳理作业规范，制定适用于班组工作的各项业务作业指导书，于2023年8月将外委人员全部退回，取消外委后2023年约节约人工成本24.48万元。

开展业务培训 提高核心技能水平

为应对人员减少带来的问题，供电服务中心服务调度班与营业班采用精细化管理的方式，即“每月一画像一培训一考核”制度，通过梳理核心业务技能清单，每月对员工核心技能开展画像分析，班长精准了解每名员工业务短板并制定个性化提升计划。

为提升客户满意度，该中心服务调度班在完成人员重组的第一个月每日开展理论培训，由即将退休的党员龙梅同志挂帅，培训公司文件学习、客户情绪安抚、工单处理规范、典型服务案例分析等内容。理论学习结束后，服务调度班结合理论开展岗位实操练兵，由班长进行工作监督考评，提高员工核心技能，筛选出合格的服务调度人员。营业班聚焦加快重复操作业务，对每一项业务开展流程瓶颈分析，找到最高效的操作步骤，并固化为班组业务操作作业指导书，提升工作效率。

同时，该中心开展服务专业“三小PK赛”，通过典型案例情景演绎，让服务人员更加明晰服务环节关键点，切实推进为客户办实事，提高办理业务的速度与能力。

目前，该中心服务调度班与营业班核心技能水平均达到高级核心技能水平人数占比不低于30%、中级核心技能水平人数占比不低于80%、全员达到初级核心技能水平的要求。

创新服务方式 提升优质服务效率

为提升优质服务效率，供电服务中心通过创新，以机器替代重复性人工操作，以推动业务流程智能化为变革手段，进一步节约人工成本。

服务调度班研制外部渠道派单催办、通知的RPA机器人，解决恶劣天气、自然灾害下外部渠道工单频繁突增导致的漏转派事件；解决夜间传递信息、险情传递不及时情况，实现自动刷新、传递功能；解决服务调度员进行大量重复低效起单工作、答复审核不严的问题，提高客户问题传递的及时率，提高客户服务质量。

营业班重点建设智慧营业厅，推动业务流程的智能化、高效化改革，进一步提升客户服务体验。智慧营业厅的建设不仅能减轻员工的重复劳动负担，更能通过技术手段，提供更为精准、便捷的服务。此外，为了适应数字化转型的趋势，营业班还将积极探索使用大数据、云计算等现代信息技术，进行业务创新，以满足更为多样化的客户需求。

三措并举下，安顺供电局供电服务中心全面完成取消业务外委，节约人工成本，提升营销服务工作质量。下一步，该中心将继续围绕核心技能提升、减少外委服务的核心，不断完善和创新服务方式，以期达到更高服务标准，实现客户、员工、企业三方共赢的局面。(徐佳佳、伍钰婷、彭小雨、谭镇林)