【摘要】目的通过在门诊开展优质护理服务示范活动，总结科室在开展活动中的具体实施方案和体会。方法强化“一切以患者为中心”，不断强化基础护理，深化护理服务内涵，彻底转变护理人员的服务理念，统一思想，优化服务流程，变被动服务为主动为服务，注重细节、提供全程无缝隙人性化的护理。结果实现了护患零距离，护理质量零差错，护理服务零投诉的优质护理服务目标。结论将优质护理服务贯穿于患者就诊全过程，有利于门诊服务品质的提升，构建了和谐的护患关系，提高了患者的满意度。

【关键词】优质护理；门诊；经验和体会

门诊部是医院服务质量的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是突发公共事件与传染病患者的首诊部门［1］。门诊护理服务质量的提高，是患者满意度提高最直接的体现［2］。如何提升服务质量，将优质护理服务贯穿于患者就诊全过程，提高患者满意度，这对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院在门诊患者开展了优质护理服务后，收到了良好的社会效益，得到了患者的认可。现将本院门诊开展优质护理服务的经验和体会总结报告如下。

1优化就医流程

1.1增设患者就诊绿色通道专门配备1名巡诊护送人员，一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。并建立年老体弱、残疾人士等优先就诊流程及措施。

1.2实施首问负责制首问负责护士必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞接待患者的咨询，并解答患者的疑义。其受理范围包括：医院业务开展、专家出诊情况，服务项目，检验检查报告单解读，药品、检查收费，健康咨询等。消除了患者及家属的无助感，提高了患者的满意度。

1.3增设标识标牌为交费窗口、门诊分叉路口、容易误导患者的死角等区域设置指引牌，增加醒目清晰的标识，减少患者问路次数和时间，从而缩短了就医时间。

1.4增设患者各项检查温馨指导在门诊大厅、各候诊区、卫生间、采血室外增设各项检查的指导及指引。宣教了各项检查的注意事项，减少了患者对各项检查的疑惑，增加了患者对各项检查前后健康知识的了解。

1.5变革护理模式，全程24h无缝隙服务针对我院门诊大量放化疗的患者需要经常复查血象的特点，改变原来夜班不采集血标本的工作方式，全程24h无缝隙服务，并为外地不能取化验单的患者提供电话告知、QQ告知、短信告知等形式，减少了患者因此等待的时间，解决了患者的后顾之忧。

1.6实施弹性排班针对早高峰的情况，导诊7：30到岗分流患者，并增设巡诊护理人员，负责协助导诊护士指引患者检查、化验、取药、交费等；随时巡视等候区及诊室患者，了解患者需求及病情变化，与患者沟通并予以解答帮助，减轻患者的烦躁和焦虑，减少了就医等待时间。

2改善就医环境

2.1设置诊区责任制管理每位护士负责2～3个诊室督促清扫诊室卫生，及时通风换气，房间定期消毒，诊室美化，水电及时开关管理，诊室桌椅规矩放置及各种物品整齐摆放，洗手液及时补充，各种宣传单整齐粘贴，窗帘及枕套的定期清洗等，给予患者一个舒适的就诊环境。

2.2增设候诊区健康读物在各诊疗候诊区内放置报刊阅读架及宣传栏，放置一些健康读物，方便候诊的患者及家属阅读，降低了他们的焦虑情绪，减轻了候诊区的嘈杂声音，使就医环境更安静。

2.3增加便民服务提供便民轮椅、便民饮水、纸笔、针线、雨伞等物品服务，根据病情需要准备糖水，以备低血糖患者需要时饮用。

3强化护理服务基础，增进护理服务内涵

3.1改变工作思想，变被动为主动对来就诊的患者及家属一主动迎，二主动巡，三主动宣，为患者提供人性化服务措施，深得患者好评。

3.2注重护士礼仪岗位培训仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象。统一着装，淡妆上岗，与患者交谈时须面带微笑，与患者交汇时须礼让先行。优雅的礼仪与形象为患者及家属带来了很好的感受。

3.3持续提高护理知识水平门诊因专科多，患者病情复杂，这要求护士要有丰富的专业知识和心理学及法律等全方位知识。因此，积极参加业务学习尤为重要。护士高水平的专业知识使患者提高了自我保健意识，重视了健康体检，增加了对疾病的认识，减少了治疗疾病的顾虑，并获得了健康指导，进而提高了对我院的满意度。

4小结

在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用于患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者的满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。

参考文献

［1］黄声锦，革连会.5108例次患者咨询导诊服务台的问题分析及对策.当代护士，2008，4：78.

［2］盛祥文.门诊优质护理服务探讨.临床合理用药，2012，7：174.