银行业优质文明服务工作现场经验交流会发言材料 各位领导、 同志们： 大家好！ 今天市银监分局组织召开银行业优质文明服务工作现场经验交流会， 为我们提供了一次极好的学习和交流机会。 下面， 就我局在加强和改进服务服务工作方面的一些做法和体会， 向在座各位作以汇报， 不当之处， 恳请大家批评指正。 一、领导重视， 从根本上实现加强和改进服务工作两到位。 一直以来， 我局以优质服务为兴业之本， 将搞好优质文明服务摆在重要位置， 纳入工作决策的总体思路， 全面实施“一把手”工程。 为全面贯彻落实《关于推动**银行业加强和改进金融服务的指导意见》 文件精神， 我局成立了以分管局长为组长的优质文明服务工作领导小组， 在第一时间制定了《加强和改进服务工作实施方案》， 按照《指导意见》 的要求标准对各网点从硬件、 软件等各方面进行了全方位的检查， 对其中存在的问题进行了有效整顿。 同时， 我局与各网点签订优质服务责任书， 将各项指标量化、 细化， 责任分解到人， 并将之纳入目标管理体系考核。 二、 以客户满意为目标， 开展全方位的优质服务。 在优质服务建设过程中， 我们深切地感到， 要建立以客户满意为目标的服务保证体系， 就必须将优质服务贯穿于经营的全过程。

在营销系统， 我们从规范服务入手， 在服务窗口开展礼仪服务、 标准化服务和满意服务评比活动， 建立了首问负责制、 首办负责制和月度考核及客户评议制度。 同时，我们还不断丰富活动形式， 拓展活动内容， 实施更为人性化、 个性化的服务： 一是与移动、联通、 电信公司合作， 开通了账户信息短信服务功能， 手机、 小灵通用户， 可以通过账户实时短信， 及时掌握账户余额变动情况。 二是利用我局新上线的中间业务平台， 对涉及全市17 万余户农户的粮补代发集中进行批量处理， 有效减轻了网点人员的劳动强度， 提高了工作效率， 保证了粮补代发账户处理时限。 三是在农村网点营业柜台开辟了代发粮补和低保金专柜， 方便于民， 在柜外安排专人向农户宣传业务品种， 指导办理业务， 避免农户因不熟悉业务手续而产生麻烦。 工作中， 我们以优质服务作为赢得市场的立足点， 以诚信赢得客户，以服务占领市场。 三、 以人为本， 强化业务培训， 增强员工业务技能和服务意识。 我们感到， 要实现优质服务工作的常态化和规范化， 就必须坚持以人为本， 通过加强教育和强化培训， 不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 一是加强思想教育， 转变服务观念。 今年来， 我们结合工作实际， 开展了“面临的形势与任务教育”实践活动， 有针对性地解决党员干部在作风建设中存在的突出问题， 同时邀请服务明星和劳动模范举行...