第二篇:供电所优质服务及行风工作自查报告

为进一步加强农电管理,巩固供电所规范化管理成果,提高供电所优质服务水平,强化服务理念,加大行风建设工作力度以,xx供电所依据《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》并结合《供电所规范化管理标准及标准化作业流程图》,对本所一年的优质服务及行风工作情况进行了全面的自查,现将自查结果如下:

一、领导高度重视,精心组织。

为进一步抓好供电所的优质服务和行风工作,本所成立了以所长为组长的自查领导小组,全面负责对本项工作的自查,并高度重视和精心组织、布署,使本次自查工作真实、具体、全面。

二、具体工作自查结果。

1、按照《标准》要求,在所内醒目处建立了办事公开揭示板,将现有职工的照片、姓名、工号全部张贴在内,使客户办理业务一目了然。

2、窗口人员着装整齐,坚持挂牌服务,尊重客户的风俗习惯,对客户的咨询、提问不推诿、搪塞,接待客户和接听电话使用文明用语,报装报修服务及时、周到、热情。

3、窗口实行了无周休制度,受理客户在营业场所的交费时间,每人不超过10分钟,为方便群众,在收费高峰期,适当延长服务时间。

4、设立了用户意见簿和举报箱,建立了定期走访用户和所长接待日制度,高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。

5、聘请了由政府及群众代表所组成的行风监督员,以外促内,开展客户座谈及走访活动,并向群众发放了”征求意见书”,并将所反映问题能解决的及时解决,不能解决的及时上报县局。真正做到了“事事有着落,件件有回声”。

6、建立了客户服务档案,制定了切实可行的便民服务计划,并在工作中逐步得到了落实,对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。

7、优质服务严格执行标准化作业流程,各种窗口资料一应俱全,填写规范、及时、准确,内容清晰、真实,并设专人进行管理。

总之,通过自查,我所在优质服务及行风工作中有一定的成绩,但也存在不足,我们将继续加大工作力度,完善服务功能,坚持服务标准,创新科学管理,努力提高供电所规范化管理水平及行风建设工作,为农电事业再铸辉煌。

第三篇:供电所优质服务及行风工作自查报告

供电所优质服务及行风工作自查报告

为进一步加强农电管理,巩固供电所规范化管理成果,提高供电所优质服务水平,强化服务理念,加大行风建设工作力度以,xx供电所依据《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》并结合《供电所规范化管理标准及标准化作业流程图》,对本所一年的优质服务及行风工

作情况进行了全面的自查,现将自查结果如下:

一、领导高度重视,精心组织。

为进一步抓好供电所的优质服务和行风工作,本所成立了以所长为组长的自查领导小组,全面负责对本项工作的自查,并高度重视和

精心组织、布署,使本次自查工作真实、具体、全面。

二、具体工作自查结果。公务员之家

1、按照《标准》要求,在所内醒目处建立了办事公开揭示板,将现有职工的照片、姓名、工号全部张贴在内,使客户办理业务一目

了然。

2、窗口人员着装整齐,坚持挂牌服务,尊重客户的风俗习惯,对客户的咨询、提问不推诿、搪塞,接待客户和接听电话使用文明用

语,报装报修服务及时、周到、热情。

3、窗口实行了无周休制度,受理客户在营业场所的交费时间,每人不超过10分钟,为方便群众,在收费高峰期,适当延长服务时

间。

4、设立了用户意见簿和举报箱,建立了定期走访用户和所长接

待日制度,高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。

5、聘请了由政府及群众代表所组成的行风监督员,以外促内,开展客户座谈及走访活动,并向群众发放了”征求意见书”,并将所反映问题能解决的及时解决,不能解决的及时上报县局。真正做到了

“事事有着落,件件有回声”。公务员之家

6、建立了客户服务档案,制定了切实可行的便民服务计划,并在工作中逐步得到了落实,对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服

务。

7、优质服务严格执行标准化作业流程,各种窗口资料一应俱全,填写规范、及时、准确,内容清晰、真实,并设专人进行管理。总之,通过自查,我所在优质服务及行(更多请搜索:)风工作中有一定的成绩,但也存在不足,我们将继续加大工作力度,完善服务功能,坚持服务标准,创新科学管理,努力提高供电所规范化管理水平及行风建设工

作,为农电事业再铸辉煌。

第四篇:浅谈×××供电所优质服务工作

浅谈××××供电所优质服务工作尊敬的各位领导、各位同仁:

随着国网公司实行“一强三优”现代公司发展目标,优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存、发展和社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识,近年以来我所转变工作作风,调整工作思路,将优质服务和行风建设作为中心工作来抓,结合本所的实际,提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标。为广大客户创造了用电申请方便、咨询快捷、收费规范、服务真诚、抢修迅速的用电服务环境,让客户感受到了“文明、礼貌、周到、细致、耐心”的服务质量,用我们的实际行动赢得了政府的支持和群众的依赖,我们真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象深得民心。本所的形象也在服务中不断提升,优质服务理念也深入到了每个员工的心中。近几年来根据我所的工作实际,谈谈我所在优质服务工作曾面临的问题和以此采取的相关措施。

一、优质服务面临的问题

1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造,但从网改后到现在部分电力设备已老化、破损,严重影响了农村电网的安全稳定运行,由于不能及时进行维护更新,对供用电质量造成了严重的隐患。

2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上,没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如,计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发,生产与服务的关系没有完全理顺,在停电预告通知上,有时还不能每个按照规定的时间执行,给客户的生产带来一定的影响,临时性停电也常常没有提前通知客户,给客户的生产造成了损失。此外,有关电力优质服务的业务范围、服务标准等,没有明确的界定,造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。

3、供电服务承诺难以全面的落实。尽管,推行了“首问负责制”和只要你一个电话,其余事情由我们来办的服务承诺,但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上,有些疑问。

4、无偿服务增加了负担。一方面,随着城市“一户一表”工程的推进和配网工程的全面实施,我所所管辖区的服务对象日益剧增,在实行供电抄表、收费、服务“四到户”管理后,需要有足够的车辆、备品备件等支持,客观上加大了我所所需的人力、物力的投入,增加了服务的成本。另一方面,由于上级部门对有偿服务至今仍没有明确的标准,在超出责任范围的各种服务,在供电服务中尤为突出。

5、员工素质参差不齐,优质服务工作难以全面实施。由于我所农电人员的文化程度不少都属于初、小水平,无法在更深层次上的理解优质服务的理念,在服务方面都认为只要去抢修了,恢复了客户的用电,其他的都无关紧要。

二、优质服务管理采取的措施

1、加强领导,改进措施,从根本上实现优质服务工作的二个到位。

首先是加强领导,做到认识到位。所长、所员带头转变作风,调整工作思路,将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓,结合多年的实践,提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标,作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任,做到组织到位。建立客户联系制度,坚持“谁主管,谁包保,谁负责”的原则,明确专责及抄收人员的包保任务和职责,坚持定期联系制度,使问题能够及时有效地得到解决,把矛盾化解在萌芽中。包保制度的实行,有效地增强了员工责任意识,进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如:2014年12月15日深夜的一天,一家私营企业的电机突然转速降慢无法正常生产,业主在情急之下,想起了手中的包保联系卡,抱着试试看的态度,给我所打了求援电话,没过半小时,工作人员便赶到了现场,经检查是高压保险丝被烧断缺相造成的,经过半个多小时的抢修,及时恢复了供电,让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

2、规范员工行为,实现服务观念的根本转变,增强员工的使命感。

我所在每月的例会上,结合当月的工作实际,有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题,使员工的服务观念有了很大转变,人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念;规范服务程序和服务用语,统一服务流程,印发文明礼貌用语,形成服务的品牌效应。

3、以客户满意为目标,开展全方位的优质服务。

在优质服务建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。

⑴、从抓规范服务窗口的服务入手,强化人员管理,不断改善营业环境,完善便民设施,要求服务人员统一着装、挂牌上岗,文明用语,礼貌待人;尊重客户的风俗习惯,对客户的咨询、提问不推诿、搪塞,接待客户和接听电话使用文明用语,报装报修服务及时、周到、热情。窗口实行了无周休制度,受理客户在营业场所的交费时间,每人不超过10分钟,为方便群众,在收费高峰期,下午收费时间延长至6点。设立了客户意见簿和举报箱,建立了定期走访客户和所长接待日制度,高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案,制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程,窗口资料一应俱全,填写规范、及时、准确,内容清晰、真实,并设专人进行管理。切实做到了故障有登记,抢修有记录。服务内容完善,电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道,实现了服务信息的及时传递,体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务,不但拉近了供电所与客户的距离,也促进了相互的理解和支持。例如:2014年1月26日,有一位王姓老人来缴电费,因其过了缴交时间,虽然电费只有6元,但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定,他必须交1元的电费违约金。但在他看来,用电才几元,电费违约金却要缴1元,简直是不可思议的事情。因此,他拒不缴纳,还口吐脏言,嚷嚷供电所乱收费,坑害老百姓,扬言要砸了营业厅。见此情景,我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈,但依然笑脸相迎,将其扶至一旁坐下,递上一杯热茶,翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”,和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金?为什么要收电费违约金?电费违约金如何计算???”。终于,老人的情绪平稳下来了,不仅缴清了所有费用,还感动地握住收费员的手直赔不是,夸赞我们的服务态度真是好!

⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题,要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹,有理、有据、有节、有度,鼓励他们以优质的服务感动客户,实施情感催费,避免由于欠费停电给客户带来的不便。2014年7月25日晚上8点

50分,舞凤9村2组台区设备出现问题,一片漆黑,当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后,在20分钟之内就赶到事故现场,通过检查,发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电,抢修人员顶着33℃的高温,紧张地工作着,经过不懈努力,当夜10点,故障终于排除,供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了,自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水,都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工,保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。为此,9村村长不仅马上给所领导打电话对其进行表扬,而且第二天还亲自到我所表示了感谢。通过这次事后,9村电费收费难的问题也一下迎刃而解,每月都按时缴纳,没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说,“曾经的老大难问题,还是折服在了我们的优质服务工作中”。

⑶、以加强“三公”调度为契机,以安全供电为重点,大力开展优质服务。停电检修前,充分考虑客户的用电需求,进行合理安排,避开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间。在对荆溪广播电视站进行线路改造施工过程中,采取在8点30分至11点,下午3点至5点半施工,改造期间没有影响到人民群众正常收看电视,赢得了客户的好评。

⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念,我所与舞凤街道办事处、荆溪政府、企业和个体户等进行主动沟通,向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情,举止文明,仪表端庄,着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象,要求员工坚持做到:一张笑脸相迎,一杯热茶暖心,一片真诚相待,一件好事解忧,一声道别相送,让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外,首问负责制”,做到进一次门,找一个人,确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄,确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要,做到了与客户面对面,心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。

⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。

“没有坚强可靠的电网,就不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务”。为此,我所在农网完善改造工程和技改工程建设中,做好负荷的分析与预测,按

照适度超强的原则,优化农村电网规划,突出网架结构的优化,新技术、新装备的应用及老旧设备的改造,提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作,对辖区的设备定期检修、轮换,把安全隐患消灭在萌芽状态,保证电网安全可靠的运行,为农村建设提供优质电能。

⑹、实行专责到位化管理,完善所内管理机制,全面提升农电管理水平。 我所加强专责到位制度的管理,在原来的管理制度上,进一步完善,制定工作办法,完善工作措施,做到了专责到位,分工明确,工作有目标,指标有分解,严格执行工作计划;通过对数据的分析,找出存在的问题,提出对应措施,建立闭环的工作程序,提升了经营服务水平。

虽然,我所在上级主管部门的领导、关心下,各兄弟所的支持、帮助下以及我所全体员工的共同努力下,优质服务工作在现阶段取得了一定的成绩。但成绩已属过去,优质服务工作面临的更大困难还在前面等着我们,但我所全体员工有决心、有信心能把供电优质服务搞得更好,以全面全方位的服务建设社会主义新农村,通过学习,不断强化服务意识,深化服务内容,不断规范服务行为,认真履行服务承诺,创新服务手段,使优质服务工作再上新台阶。

谢谢大家!!!

第五篇:如何做好基层供电所优质服务工作

如何做好基层供电所优质服务工作

王祥猛

摘要:作为公共服务行业,搞好服务是企业发展永恒不变的主题,而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上,而服务水平的高低,主要体现在优质服务的各个环节上。

关键词:如何做好优质服务工作

0引言

作为公共服务行业,搞好服务是企业发展永恒不变的主题,而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上,而服务水平的高低,主要体现在优质服务的各个环节上。就如何提高基层供电所优质服务工作谈点不成熟的看法与大家共享,不吝赐教。

1、做好优质服务工作,应从八个方面入手:

1.1、树立“真诚服务,共谟发展”的服务理念

客户即是我们的合作伙伴,也是我们的衣食父母,我们要树立“真诚服务,共谟发展”的服务理念,想客户之所想,急客户之所急,学会经常换位思考,用心去服务,真正服务到他们的心里。

1.2、提高服务意识,以微笑服务拉近彼此距离

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片,微笑能够增强双方的亲和力,表达友善,加深信任。一线服务工作人员在工作中要充满热情,始终以微笑对人,待人真诚,坚持原则地完成每天工作任务。

1.3、强化责任心,以饱满的热情服务与客户

工作意味着责任,每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任,从事客户服务工作就应担负起这份责任。只有用真诚的心去服务客户,才感觉到工作给我们带来的乐趣,而不是烦恼、抱怨。

1.4、宽以待人,严以律己,不将个人情绪带到工作中,耐心听取客户的建议

作为服务工作人员,我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象,摆在自己位置,按规章制度办事,不能把自己的思想情绪带到工作。我们要应该保持一颗平常心,要克制自己,要耐心聆听客户的抱怨和批评,让他们把心里话说出来,正因为“有希望才有失望,有失望才有意见”避免感情用事。

1.5、加强交流,主动沟通,用心服务

一是要执行实行首问负责制。由于各种原因给客户的不便等情况,我们要及时和客户沟通,已取得理解与支持。

二是主动出击、当好客户参谋。为客户提供前期的优质服务工作,深入到客户现场及时沟通和联系,了解工作状况,听取客户建议和意见,宣传我们的服务内容与各项工作流程和服务理念。

1.6、通过温情服务,赢得客户满意

以客户服务中心,提高与客户亲切感。

1.7、学无止境,提高业务水平

每个人要做好本职工作,加强学习及参加各项培训工作,牢记国网公司“十个不准”和“十项服务承诺”。认真总结以往得失,改正不好的,吸取优秀的,努力升华自己,不断提高业务水平。

1.8、急客户所急、想客户之想、为客户和企业创造双赢局面

每个企业都有自己的规章制度和工作流程,当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时,我们要认真分析,只要客户需求不违反我们企业规章制度和工作流程时,就可以特事特办、急事急办。为争取更大的客户市场提供了坚实的基础,达到互惠互利的目的。

2、强化措施,建立和完善常态运行机制是做好优质服务工作的保障:

2.1、组织保障

加强优质服务工作领导,按照“谁主管、谁负责”的原则,一级抓一级,层层落实。

2.2、强化措施,狠抓考核

制定绩效考核办法,充分调动广大员工工作的积极性。

2.3、认真落实国网公司“三个十条” 妥善处理客户投诉举报,提升供电优质服务水平。


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