随着社会的发展，时代的进步，物业管理模式也发生了一定的转变，从传统的管理转变成服务。

对于物业管理企业来讲，只有将服务营销的工作切实完成好，才能够为业主提供更优质的服务，促进企业的更好发展，促进其经济效益的提升。

物业管理是一种全新形式的产业结构，根据现阶段的实际情况来看，行业表现主要的特点就是劳动密集型，物业管理企业在市场运营上没有规范性指导，而且市场化程度也存在明显的差异，没有满足我国的基本标准来完成，再加之缺失完善的运行机制，就使得在服务营销中存在各种问题，对企业的发展造成不良影响。

从整体意义上来讲，物业管理企业服务营销主要包括以下几点内容：

1.服务特征

服务是看不见摸不到的，其表现就是在行为和特征中体现的，在特定场合作用下，服务的生产和消费可以同时进行。这也说明了服务型企业不能够全部依靠原有的管理形式来进行营销以及其他方面的工作。

除此之外，顾客也不是被动式的接受各种服务，在整个过程中是参与者，是决定服务质量是否可以有效控制的关键，营销要在生产和消费的基础上来进行管控的。服务是无形存在的，其不像产品一样可以储存，所以就要制定出可行的计划，这样对服务营销会更具有成效。

2.服务质量

服务可变性是服务管理工作中的重中之重，实际上就是如何稳定服务品质，实现对服务质量的有效掌控。

格鲁诺斯在1982年提出了“服务导向质量理论”，其说明了服务质量是本质上的感知，是由顾客的评价所产生的。服务质量大致可以分成两种：首先是服务产出与技术质量；其次是服务过程与功能质量。

3.内部营销管理

服务特征明确的表示了员工是服务重要组成部分，原有的营销理论都认为营销活动对象是企业之外的顾客，而很少有人会注意到企业内部的员工，也就是内部顾客。内部营销理论就能够将此漏洞加以弥补，为服务营销提供全新的思路。内部营销是将企业内部员工作为出发点，其观点是：首先，企业的每名成员既是顾客也是服务提供者；其次，要想有满意的顾客，就要有满意的员工。将这种营销思想在企业内部活动中予以体现，就能够将内部管理的问题迎刃而解。

二、物业管理企业服务营销的创新分析

1.不断创新服务营销观念

物业管理已经从原有的管理模式中挣脱出来，主要转变为企业管理的形式。从管理学角度来看，物业管理已经从原有的管理主体变成服务主体；而从企业经营性质思考来看，物业管理是企业社会化的经营形式，通过为业主提供优质的服务来获取一定的效益，物业企业销售的产品就是服务。所以，物业管理企业要对服务营销观念进行不断的创新和优化，这样才能够确保企业实现可持续发展。

2.实现营销策略的创新

物业管理企业提供的服务是无形的产品，从其他角度来分析就是物业管理企业通过为业主服务以及业主对服务的满意程度来获取相应报酬，而达到获利的目的。业主在整个过程中扮演参与者的角色，而且这个过程中与服务营销人员之间的沟通交流也是对传统服务营销模式的一种威胁，这就需要企业方面根据顾客的需求情况以及社会发展的需要来不断的创新和改善提供的产品，这样才能够促进物业管理企业实现可持续发展的目标。

3.不断的创新营销管理

(1)强化企业内部服务营销战略。科特勒曾经提出过：“企业内部服务营销指的是成功的雇佣以及尽可能激励员工为顾客提供服务的工作。”从实际意义上来讲，就是要为企业内部人员要提供优质的服务，增强与内部人员的互动和交流，这样使得对外开展服务营销工作更加的可靠和具体，只有员工接受了良好的服务营销，才能够将心比心的为外部顾客提供最佳的服务，企业的发展才会更加迅猛。

(2)找出企业的特长和特色服务。

随着市场经济的快速发展，竞争力越来越激烈，这个社会就是弱肉强食的社会，充满着兴衰和巨变。所以，物业管理企业只有不断的实现突破和创新，才能够在竞争力中立足，从而实现更好的发展。在这个过程中，企业方面要将自身存在的特色找出来，在实际的服务营销中将其所长发挥出来。在此基础上将服务营销不断的扩延，找出同其他企业与众不同的地方，这样企业才能够拥有一批最忠诚的客户，吸引更多潜在贵客，从而提升企业在市场中的竞争力和价值。

(3)将现代技术充分的发挥出来。

首先，可以利用现在流行的即时通讯工具，这样不仅能够提升企业为客户服务的效率，提升市场竞争力，也能够将企业的信息快速且高效的传递出去，与客户之间保持紧密的联系，这样就能够为企业开展各项服务营销工作提供便利和基础条件。其次，要注重物业管理可视网络系统的发展和改进，将服务营销方式扩延，与此同时客户也能够将鼠标抛弃，与物业管理企业开展互动式的交流。最后，可以利用呼叫中心，这是一种将技术最为基础和核心的全新服务形式，能够将计算机网络同通信网络加以整合，通过电话、电子邮件等方式，为顾客提供高质量且优质的信息系统服务。

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