内分泌科开展优质护理服务的方法与成效目的：评价内分泌科开展优质护理服务的效果。方法：制定优质护理服务实施方法，改变排班模式，落实护理绩效考核，规范护理服务模式。结果：护理质量、护理满意度、护理服务形象等都有明显提高。结论：开展优质护理服务成效显著。标签：内分泌；优质护理服务；满意度中图分类号R322.5文献标识码1674-6805(2012)12-0088-02为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，服务医改大局，笔者所在医院月以来，开展了“优质护理服务示范工程”活动，以夯实基础护理，为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务[1]，做到患者满意、家属满意、社会满意、医生满意、护士满意、医院满意。内分泌科作为笔者所在医院第三批试点病房于2010年11月份开展了优质护理示范工程活动以来，取得了显著的效果，现报道如下。资料与方法1.1一般资料内分泌科病房共有病床55张，日平均一级护理患者5~7人，二级护理20~30人，每月出院人次150人左右。科室有护理人员20人，其中主管护师3师10人，护士7人；本科5人，专科14人，中专1人；糖尿病专科护士21.2方法1.2.1不断学习，持续改进派有关人员到先开展的科室学习，同时利用网络、外出培训等方式进行学习，边做边学，不断改进工作方式方法，变被动服务为主动服务，从刚开始实行时基础护理全由护士做到现在指导、协助患者做，对生活完全不能自理的患者完全由护士做的转变。
针对内分泌科多为糖尿病患者的特点，重点加强糖尿病教育，制定个体化的教育与集中教育相结合，根据患者的需求，采取不同的教育内容。1.2.2改变排班模式，护士实行扁平化管理实行优质护理后改变排班模式，根据护士的年资高低、职称、实际工作能力分为三组，护士长和两名专科护士各担任三组的组长，每组护士5~6人，办公室护士1人，治疗室护士1人，实行上午、下午、晚班，组长、治疗室护士、办公室护士上白班，办公室护士、治疗室护士负责医嘱的处理和患者的治疗，组长负责所管病区危重患者的治疗、护理、健康教育，检查本病区各项护理工作落实情况。上午班600~1400，下午班1400~2200，晚班2200~800，负责所管患者的晨、晚间护理，协助患者洗脸、刷牙、梳头、进餐等基础护理，同时负责所管患者的一切治疗、教育等工1.2.3工作站前移，变被动为主动实行一名护士负责6~8位患者，护士掌握所管的患者的病情，在治疗高峰期把患者的所有治疗包括输液，放在治疗车上，推到病房，边做治疗边做基础护理，护士的工作区域只能在病房，主动为患者服1.2.4做好健康教育，让患者掌握疾病相关知识内分泌科患者90%为糖尿病患者，需要长期治疗，而糖尿病教育是糖尿病治疗的五驾马车之一，開展优质示范工程以来，科室人员在糖尿病教育方面做了大量工作，每个病房放糖尿病宣传册，每月定期发放糖尿病杂志，管床护士每天在床旁做教育，每周四专科护士集中教育，并发放调查表，了解教育效果，让患者能成为“半个医生”。
1.3评价指标评价实施前一年(200911月-201010月)与实施后一年(2010-2011年10月)患者各项指标及各项护理满意度。结果2.1实施“优质护理服务示范工程”活动前后护理满意度比较实施“优质护理服务示范工程”活动后患者对护理满意度、医生对护士满意度、护士对本职工作满意度比较见表1。由表1可见，实施“优质护理示范工程”活动后患者对护理满意度、医生对护士满意度、护士对本职工作满意度都高于实时间患者对护士满意度医生对护士满意度护士对本职工作满意度活动前90.790.084.7活动后99.3100.096.07.2947.7768.7630.050.050.052.2实施“优质护理服务示范工程”活动前后患者平均住院日及总费用比较实施“优质护理示范工程”活动前后患者平均住院日及总费用比较见表2。由实施“优质护理示范工程”活动前后患者平均住院日及总费用比较时间平均住院天数(d)住院总费用(元)活动前14.05345活动后10.64768讨论3.1开展“优质护理服务示范工程”活动有利于提高患者满意度患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务直接体验和亲身感受[2-3]，由表1可见，在活动实施后一年的患者对护士的满意度比实施前提高8.6%。
由于护士待遇有所提高，患者有事直接找自己的管床护士，护士的价值得到了体现，护士对本职工作的满意度提高了11.3%。护士护理患者实行责任包干，落实护士对住院患者履行的护理职责，护士工作区域在病房，密切观察患者病情，正确实施治疗、用药及护理，针对不同患者实施个体化的健康教育。活动实施前患者只认识医生，实施后患者有什么事首先和护士说，改变了患者只认识医生不认识护士的局面[2]。3.2开展“优质护理服务示范工程”活动后，医生对护士的工作满意度提高可见，在活动实施后一年的医生对护士满意度提高10.0%。在活动实施前，医生边查房边给患者实施健康教育，实施后，护士每天都在病房实施健康教育，患者掌握自己疾病相关知识，节约医生大部分时间；活动实施前医生遇到患者的特殊问题，不知道要找哪位护士，实施后，管床护士跟随医生查房，有什么特殊的医护直接沟通，简化了工作流程，方便了患者和医生[3]。3.3开展“优质护理服务示范工程”活动后，护士对本职工作满意度明显提高可见，在活动实施后护士对本职工作的满意度有大幅提高。在活动实施前，患者认为护士什么都不会，只知道打针、发药，护士偶尔给患者讲一些健康知识，患者也不信任，实施后，患者相信护士，护士的价值得到了体现；医院比较重视此项工作的开展，对优质病房的护士待遇有所倾斜，护士得到了实惠，工作更加努力。
3.4开展“优质护理服务示范工程”活动后，缩短了平均住院日，降低了平均住院总费用可见，活动实施后，患者平均住院日缩短3.4d，住院总费用降低577元。由于患者掌握了疾病相关知识，患者对治疗的依从性提高；活动实施前，对患者的大部分护理工作是由家属去做，实施后，患者得到了护士专业的护理，能及时了解患者动态的病情变化，为医生诊断、治疗提供第一手资料，缩短了平均住院天数，降低了平均住院总费用。参考文献程艾敏.优质护理示范工程在产科病房的实施效果与分析[J].中国医药导报，2011，8(19)：131-132.刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9(8)：60-63.吴在德，吴肇汉.外科学[M].第7版.北京：人民卫生出版社，2005：(收稿日期：2012-02-20)(编辑：徐睿瑞)
