金沙洲支行 李颍
【摘要】营业网点是农业银行经营管理的基层单位，而柜台则是服务客户的第一线，提高网点柜面业务办理效率，是提升网点综合服务和营销能力的根基。随着我国金融业的逐步开放，同业竞争越趋激烈，在目前商业银行经营范围和业务的同质化环境下，从基层网点着手，改善业务流程和运营管理措施，是农业银行在同业竞争中克服挑战、突围而出的关键。本文从网点柜台业务办理中出现的问题切入，以客户体验和服务客户为中心，探讨如何提高柜面业务办理效率及发挥基层网点的能动作用。
【关键词】柜面业务 提高效率 运营管理 服务
一、基层网点柜面业务办理中存在的问题和原因分析
1、部分柜面业务办理手续繁琐，客户需要填写多张表单，业务办理过程中多次签名确认，多次按密码，降低了业务办理和操作的效率。客户在网点办理业务的流程一般是：（咨询办理流程）--填单—排队--到柜台办理。但很多客户低估了业务办理的复杂性和严格性，不咨询办理流程就直接排队，直到临柜才发现自己没有填写必要的表单或者填写不规范，需要重新填单、重新排队，大大降低了柜面业务办理的效率以及客户的满意度。
2、业务应用系统功能不够完善和便捷，柜员在业务办理过程中需要多次切换页面，造成业务办理流程不畅通。目前，农业银行柜面业务操作主要运用综合应用系统（ABIS），同时需要联机操作联网核查等系统。在临柜业务操作中，由于业务操作流程繁琐，即使在同一笔业务下，在同样在ABIS系统下，柜员都要切换不同的界面，比如办理产品签约业务，需要运用到产品签约界面和手续费界面，系统不能联动处理。这样，不仅降低了柜台业务办理的效率，也容易造成业务办理过程中某个流程的遗漏。另一方面，特定的柜台业务除了在ABIS中操作，还需要进行手工登记。目前，涉及柜面业务的手工登记簿种类多、数量大，如挂失登记簿、销号登记簿等，未能实现完全电子化，加大了业务办理的复杂性，也降低了办理的效率。
3、由于营业柜台时网点服务的第一线，提高柜台营销能力是农业银行在商业银行大战中突围而出的关键策略之一。但目前，低价值含量的业务和客户很大程度上占据了网点柜台资源，从而排挤了高附加值的业务和客户，为农业银行提升客户价值量带来了阻碍。 有调查显示，从业务分布结构上看，附加值相对较高的资产业务和外汇业务在柜面业务中占比过小，只分别占0.03%和0.25%。而从客户分布结构上看，低效客户在柜台业务的占据量超过了80%。大量的低价值业务和客户无疑会占用大量的人力、物力以及网点的各方面资源，对挖掘潜在的高价值业务来源造成了较大的困难。
二、提高柜面业务办理效率的具体策略
1、针对柜台业务手续繁琐和多次填单的问题，应该参考政府部门在业务办理大厅摆放流程指示图的方法，优化网点业务办理流程的指引，让带着疑问的客户一进大堂就能找到清晰的指引。比如在公告栏等大堂的醒目地方设置业务
流程指导，用流程图等方式告知客户办理哪些业务需要携带何种文件、填写何种表单，清晰的图示指引一方面避免客户排完队才发现遗漏某些程序导致无法办理或者重复排队，从另一方面更能节省大堂经理逐个客户询问“请问您要办理什么业务”，从而降低识别客户的难度，将更多的精力放在服务优质客户上。
2、针对业务应用系统功能不完善，未能完全实现电子化的问题，应该从“流程再造”入手，在进行落实到基层的调研和数据分析后，重新评估目前柜台业务操作系统的合理性和操作便捷性，在有效控制风险和技术条件允许的条件下，优化、重组柜台业务操作系统，从而提高业务办理的效率。
3、针对目前低价值业务和客户大量占据柜台资源的问题，提高自助设备和电子渠道的分流作用显得非常重要。完善当前网点自助设备的配置，首先要加大自助设备的投放力度。而提高自助设备有效使用率可以运用价格杠杆助以实现，通过柜台业务和自助业务差异化价格驱动客户更多地选择使用自助设备，从而有效分离客流和柜面业务量。通过日常观察和服务发现，目前客户使用自助设备仍经常需要大堂经理在旁仔细指导，自助设备未能充分发挥“自助”的功能。因此，应该完善自助设备操作的指引，如在操作界面上添加流程图式的操作指示，或者在网银体验机上方张贴常用操作的指引，从而提高自助设备的有效使用率。
4、提高网点柜台业务办理效率还可以从优化考核机制方面入手。目前，从总行下发到分支行、分支行下发到营业网点的考核机制仍是传统的“分配任务—完成任务”的模式，网点团队的日常工作更多的是被动地完成任务，未能充分地发挥主观能动性，不利于基层团队效率最大化。不妨尝试从“分配任务—完成任务”的业绩考核制度向“自定任务---完成目标”的制度转型，即营业网点团队经过集体讨论、决策，根据网点的地理位置、经营环境、客户群特点、网点潜力值等多方面综合考虑，结合上级行的业绩要求按照月、季、年整合、拆分和优化网点的营业目标，经上级行审核通过进而实施。自己设定目标、实现目标的自我激励方式，是网点团队主观能动性的体现，对增强网点凝聚力、提高团队中每个成员的工作效率都有推动的作用。
三、结论
从以上分析可见，营业网点提高业务办理效率的根本是从提高柜台业务效率入手，以服务客户、提升客户满意度为出发点，紧紧围绕客户体验和效率开展工作，通过优化柜面业务办理和操作流程，实现客户分类、功能分区、业务分流，释放柜台的营销能力，从整体到局部，提高营业网点的运营效率，这样，才能真正挖掘网点的核心竞争力以及客户的潜力，进而为客户提供差异化的优质服务。
参考资料：
徐枫 蒯泉 我国商业银行提高运营效率的策略分析 财金之窗 2006年10月 张意新 银行基层网点内部管理制度探寻 财会通讯 2008年第2期
王保平国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义 经济论坛 2009年第18期 谢晨冰 刘丽芳 银行运营机制改革提升的三四四构成
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