中国零售银行消费者满意度的研究已持续多年，通过交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用和问题解决六大因素衡量消费者满意度。J.D.VISAPower亚太公司2015年中国零售银行客户满意度研究显示，交通银行以837分的成绩名列第一。该满意度研究基于境内30个城市的15家主要银行进行，调研中，连续第二年位列行业第一的交通银行是如何取得客户口碑与信任的，本文从交通银行的角度出发，阐述如何通过打造客户体验，助力银行业务发展，以飨读者。

2015年度中国银行业协会“百佳”评选活动中，交通银行共有26家网点入围，其中20家网点最终获评“百佳”，当选网点数量蝉联行业首位，5家网点获评“百佳”创建优秀奖；与此同时，在中银协2015年末公布的中国银行业星级网点评选中，交通银行五星网点、四星网点和三星网点分别有103家、81家和52家。全行经过这次创先评优工作，打造了一批服务优秀、体验卓越的文明规范服务示范网点，有效促进了整体服务水平的提升。交通银行董事长牛锡明先生提出的“打造中国银行业服务最佳银行”这一愿景正通过一步一个脚印的踏实工作逐渐实现。这些成绩的取得，得益于“一个交行，一个客户”的经营理念，从客户体验入手，助力银行业务发展。

注重服务理念培育传导，养成服务意识，倡导客户为尊

服务理念决定了服务行为，服务行为决定了客户体验。服务理念的统一有赖于总行的统一部署和分行的专注投入，有赖于每一位员工面对客户时所表现出的“以客为先”的意识。

“以客为先”的服务理念的践行赢得了客户的广泛认可，同时不断提升服务品质，卓越的客户体验加强了客户对交通银行的认可与忠诚，最终凝聚成不可复制的客户口碑。

重视客户知情权的宣传，坚持收费提示，赢得客户口碑

费用计收问题一直是社会公众最为关心的问题之一。交通银行对于收费告知这一事关民生的问题予以高度重视，采取多项措施加强收费告知。

通过电子邮件、网上银行飘窗、手机银行首页宣传页、微信银行首页介绍、营业网点内公告栏等形式向客户正式介绍本年度的常用业务收费标准及收费优惠渠道或方式，提高客户对常用业务收费标准等的知晓程度。针对新开户客户，向客户提供常用业务收费标准及收费优惠渠道或方式的折页或电子宣传页，除介绍常用业务收费标准外，明确向客户介绍业务收费查询渠道及业务收费金额测算渠道等，提高新开户客户对交通银行收费标准的知晓程度。针对依赖营业网点的中老年客户，定期组织银行收费讲解活动，重点讲解客户常用业务的收费标准及优惠渠道，从为客户节约费用的角度出发指导其通过自助机具、营业网点内网上银行或手机银行等完成业务办理。

首先，客户在营业网点办理业务时，如该项业务是收费的，柜员必须要在为客户完成业务办理前，明确告知客户该业务的收费标准和收费金额，征得客户同意后再为客户办理业务。如收费业务是有优惠渠道或方式的，柜员应主动向客户进行介绍，如客户选择优惠渠道或方式则协助客户通过其他渠道或方式办理业务，如客户选择柜台办理则在柜台完成业务办理。

通过网上银行、手机银行、微信银行、银行官网、营业网点统一收费价目表内公示等形式明确告知客户每一项收费的原因与依据，消除客户认为银行乱收费、高收费的误区。

优化客户意见处理流程，加快问题解决，取得良好效果

交通银行高度重视客户意见，不断完善客户意见的处理流程，将客户意见和建议作为各类产品和业务优化的主要依据。

当客户有问题发生时，可通过95559消保投诉电话向总行投诉，总行接到客户投诉电话后对客户的问题进行归类后转发给客户所属的省直分行，由省直分行根据客户投诉转相关责任单位，最终由一线责任人来实施客户投诉的处理，并将处理结果反馈总行，形成了闭环，从而保证了客户的投诉件件有回音。该流程保证了客户投诉会得到来自于从上至下的重视，保证了一线经营单位重视客户投诉并及时处理客户投诉。同时，总行要求各省、直分行的一把手在每季度召开投诉工单分析会，对本季度的投诉和建议工单进行总体回顾和分析，及时审视服务过程中可能存在的问题和瑕疵并积极整改。

交通银行在总行层面通过案例征集、客户投诉工单挖掘等方式对客户的投诉进行细分，针对每一类客户投诉尤其是特殊客户或疑难投诉组织专家组研究制定投诉处理指导办法，让一线员工可以依据总行的指导办法针对性解决问题。

在全行范围内组织客户投诉处理案例最佳实践分享，积累经验，将卓有成效的解决方法进行收集、归类和分享，并且做到每季度对客户投诉处理案例最佳实践进行更新。

重视员工关爱轻装上阵，只有员工满意，客户才会满意

员工的服务表现对客户体验具有实际影响。比如同样都是一句问候，有的员工能够让客户留下深刻印象，而有的员工则让客户无动于衷；同样是微信互动，有的员工让客户感受到关心和关注，而有的员工则让客户感觉就是在推销；同样是推介产品，有的员工让客户感觉到是在帮助客户实现资产的保值增值，而有的员工则让客户感觉是在完成自己的业绩指标。因此，提高员工的服务水平，能够有效提升客户的满意度和忠诚度。为从根本上提高员工的服务表现，交通银行主要采取了如下措施。

一是从员工办公环境和办公设备的优化着手。对网点办公区重新进行规划，改进网点内办公区的卫生和通风条件，尤其是洗手间、储物间等容易被忽视的地方；通过功能设计等为员工提供富有创意、舒适、随意的休息空间；为员工提供能够展示其专业形象的移动互联设备和其他硬件设施，如平板电脑和呼叫腕表；在办公区内增加绿色植物和花卉，一方面净化营业网点内的空气，另一方面提升员工的视觉感受，同时可以对营业网点的部分电路进行覆盖。

二是成立跨网点的亲子俱乐部、家庭俱乐部等，增强员工在生活中的互动和沟通，提高团队成员间的了解。

三是每季度在营业网点内或室外组织拓展活动，让员工通过活动配合、分工协作等提高团队的凝聚力。

四是从省直分行层面建设员工分享和互动微信平台，让员工通过微信平台分享经验、提出意见和建议及寻求同事的帮助等。

依托互联网络高新技术，推出智能服务，改善客户体验

交通银行于2015年开发了集咨询接待、业务引导、信息查询、营销推介等功能于一体的智能大堂经理机器人“娇娇”，为打造智能银行画上了浓墨重彩的一笔，产生了极大的社会效应。“娇娇”不仅是全银行业唯一一个人工智能机器人大堂经理，也是推进智能银行进程、提升厅堂服务的创新举措。“娇娇”的上岗，不但为前来办理业务的客户带来了新奇与乐趣，也实实在在起到了协助大堂经理分流客户、有效节省客户时间的作用，进一步拉近了银行与客户的距离，极大地提升了客户体验，让服务更加便捷、友好、科技化。

“娇娇”作为交通银行各分行参评中银协“百佳”的一张高科技名片，通过语言交流、触摸交互、肢体语言等方式，主动识别客户需求，并充当同业交流的友好使者，在接待中外同业的服务交流团时，常以机智幽默的亲和表现、专业的知识储备、快速的随机应变、个性生动的营销能力收获众多赞誉。特别是在接待国外同业澳洲联邦银行副行长MattComyn时的全英文交流，更获得国际同业的高度赞誉。

分行引进智能大堂经理后，通过各种形式在营业网点间巡回展示。新上岗的“娇娇”不仅能耐心解答客户各类基本业务，还能有针对性地推荐客户开通手机银行，指引客户使用回单箱、提前还贷等业务更是驾轻就熟。有“娇娇”值勤的营业网点，厅堂的服务效率显著提高，保持着每日分流客户上百位、成功营销多张信用卡的纪录。同时，“娇娇”凭借出色的沟通能力和营销技巧，有效分散客户等候时的焦虑情绪，促进厅堂营销工作和谐开展。

智能化的云端技术让“娇娇”化身“急救小帮手”，协助应对突发状况。近日，一位老年客户在交通银行一家营业网点办理业务后突发高血压，“娇娇”协助大堂经理用自己的知识储备告知简单应急处理步骤，在等候120急救车及客户家属的同时，还不忘提醒要密切观察客户身体状况，以便及时告知医护人员妥善救治。

丰富的功能、亮眼的表现，凸显了科技金融延伸的服务内涵。作为提升厅堂客户体验的一次探索与尝试、推进智能银行服务进程的重要篇章，“娇娇”走进厅堂、走向大众，充分展现了智能化、科技化进程。交通银行将继续秉持“服务立行、服务强行”的理念，为广大客户提供更便捷高效、更优质新颖的“e时代”服务。

金融消费权益保护先行，维护客户权益，履行社会责任

自2014年开始，交通银行将消费者权益保护工作纳入全行绩效考评体系，创设“消保建议书”考核工具，对于各类产品和服务可能存在的消保瑕疵及时予以提示和整改，既满足了监管机构对于消保工作全流程监控审核的要求，又不失灵活性和及时性。在金融知识宣传方面，交通银行根据人民银行、银监会、中消协、中银协等的统一部署，开展“金融知识宣传普及月”、“金融知识进万家”与“普及金融知识万里行”活动，抓好消费者金融知识普及教育，加强活动宣传，达到活动预期效果。同时，通过面授班和在线课堂等多种方式将消费者权益保护的知识与理念传达至全行员工。

2015年交通银行在行业内率先设计并推出消费者权益保护满意度指数，用于开展消费者权益保护满意度调查项目。该指数主要由交易渠道、制度流程、银行业务、投诉处理、综合评价等五大主因子构成，内容包括产品与服务（售前、售中、售后）的消费者满意度信息及消费者各项权益是否得到有效保护等。消费者权益保护满意度调查项目是委托第三方公司通过在线问卷调研的方式实施，每季度调研一次，由第三方公司出具总分行调研报告，实现37家省直分行全覆盖，调研结果纳入年度消保服务考核。消费者权益保护满意度指数在行业中属首创，通过对消保满意度指数的调研分析，了解消费者权益保护现状，为消费者权益保护工作的开展提供依据，便于进一步规范银行为客户提供产品和服务的各个环节，促进业务健康发展，对消保工作的推动具有重要意义。目前，银监会、发改委、中消协、工商总局等监管机构及政府部门正在进行消保满意度的探索。

秉承“消费者权益得到充分保障的重要基础就是对员工权益的保护”这一理念，除了保证员工得到充分的培训外，主动关爱员工，将基层营业网点中的员工关爱措施的开展情况纳入考评。没有员工的满意就没有客户的满意，一个业务熟练、精神轻松、心情开朗的员工对于优质服务具有重要意义，全行系统性开展丰富多样的员工关爱活动，为员工注入活力，激发员工的忠诚度，自觉践行交通银行客户服务理念。各行纷纷在营业网点提供了哺乳期员工减压室和哺乳餐，有条件的营业网点还设立了员工健身房和瑜伽室，将员工的日常教育和家庭访问结合起来，在青年节、劳动节、母亲节等开展各类联谊活动，同时针对青年员工多这一特点，在业余时间组织青年员工开展形式多样的活动，体现了交通银行将员工作为企业价值源泉的理念，让员工的权益得到充分保护，关注关爱员工身心健康，并将这份关注传递给接待的每一位客户。

优化营业网点设施配备，注重细节改造，营造舒适氛围

在互联网金融飞速发展，银行产品、服务模式日新月异的今天，银行服务可谓是百舸争流，不进则退。交通银行着力打造“中国银行业服务最佳银行”。

第一，顺应当前营业网点建设潮流，加速研发智慧机具和智慧服务内容。将智慧网点覆盖至全国37个省直分行，同时加大对交通银行智慧网点的宣传力度，通过邀请客户体验、在线演示智慧网点设施使用、邀请客户评价智慧网点、邀请客户推荐智慧网点的形式让公众对交通银行的智慧形象有一个全新的认识，提升客户对交通银行创新、同业领先等形象的认同感。

第二，在一、二线城市商业区的一层内部建设交通银行产品与服务体验店（借鉴苹果、华为、联想体验店），重点在于展现交通银行专业、优质的线下服务能力，尤其是交通银行员工的服务能力。首先在店面设计上要融入令客户感到欣喜的服务元素，同时让客户感受到交通银行与众不同的客户服务理念。其次在服务内容上以前沿性、体验性服务为主，让客户体验到平时接触不到的个人金融服务。其次在人员配备上，配备最专业最富有经验的客户经理，让大众感受到交通银行优于同业的服务水平。最后在体验店宣传上，重点投入在客户口碑的积累和传播上，通过客户的自发传播提升体验店的知名度和美誉度。

第三，针对当前的网点，一是对全行2700余家网点的撤并情况进行预判，对于未来5年不会撤并的网点进行内外墙面的粉刷或翻新。二是请室内设计师对网点内光线的打造给出指导意见，提高营业网点光亮度。三是请家具设计师根据人体力学设计舒适的客户休息座椅和柜台外座椅，并在全行范围内进行配备。四是在网点内增加绿色植物，为网点营造自然、悦目的环境。五是优化员工办公区，在条件允许的网点设置统一配备的茶歇区、休息区和减压区等。

激发员工服务创新热情，客户需求为先，打造精品网点

对于客户而言，整洁的环境、友好的互动、快速的反馈是最基础的服务配备，要超出客户预期，为客户带来欣喜体验就必须不断进行创新，创新的关键就是要激发员工的服务热情并对员工的创新进行引导和认可。

第一，在营业网点内为客户提供等待时间的消闲道具或方式，如供客户自拍的自拍背景板或自拍空间/微信照片打印机，客户关注交行公众号后即可通过微信发送照片的方式打印自己心仪的照片/创意客户留言板，通过不同图片/场景的设定，邀请客户使用富有新意的卡片写下自己的感受或体验，分享自己的心情/指导客户学习简单的健身动作，在等候的同时锻炼身体。

第二，为客户提供富有新意的延伸服务，如图书分享，公益活动、旅行经验分享，子女可爱瞬间分享，客户难忘瞬间记录（如第一次申请信用卡，第一次购买理财产品，第一次办理购房贷款等）、绿植认养与种植经历分享等。

第三，为客户提供展示才艺或产品的平台，帮助客户扩大影响力和知名度。如定期组织网上银行/手机银行/微信银行等开展打折促销活动，让客户以较低的价格购买优质的产品或服务；如在网点做智能展览区，展示客户才艺作品（影视、绘画、工艺品、厨艺、插花等）；如在网点内建立创业咖啡馆，让拥有创业梦想的客户通过网点平台展示自己的奇思妙想等。

移动互联概念产品设计，推介营销合规，强化售后服务

首先，在产品和服务设计阶段，在网上银行、手机银行、微信银行等渠道增加产品和服务需求调研功能。目前客户对银行产品和服务的个性化需要越来越强烈，而新兴互联网金融机构（如蚂蚁金服、京东、百信银行等）在掌握客户行为信息方面具有先天优势，银行在客户数据的收集、挖掘和根据大数据分析成果进行产品与服务设计方面稍显落后。产品与服务是否能够满足客户个性化需求将从根本上影响客户对银行的体验及忠诚，因此银行当务之急是建立与客户之间的互动关系，主动了解客户需求，挖掘客户需求并设计满足客户需求的产品与服务。第一，了解客户需求。在网上银行、手机银行和微信银行发起客户对当前产品与服务的吐槽活动，找到客户体验的痛点；同时，发起客户对产品与服务的期望调研，了解客户需要的产品与服务的具体内容。第二，挖掘客户需求。通过数据的深入挖掘，将客户需求进行分类，掌握不同类型客户对产品与服务需求的特点与触动点，每季度对客户需求特性进行更新。

其次，在产品和服务推介阶段，在网点的现场体验中，客户经理在介绍产品时一般是遵循打开邮箱-打开附件-打开文件的流程为客户提供产品的具体信息，而且每介绍一款产品就要重复一次以上步骤，而代销的保险和贵金属产品基本上没有电子化宣传品。为了提高客户经理在推介产品时的专业性及客户阅读宣传资料的便利性，银行可将正在销售的产品统一设计成微信宣传页，客户经理可将产品电子宣传页以微信方式发送给客户，并通过平板电脑或手机屏幕为客户进行详细的介绍。

最后，在产品和服务售后阶段，在为客户提供到期提醒、产品与服务续期及新产品介绍时，除目前常用的面谈、电话、短信等方式外，银行可通过视频设备的使用实现客户经理与客户的远程视频对话，增强客户黏性，提高售后服务的效率和效果。另外，将贵宾客户产品和服务售后环节的服务频率和服务内容进行梳理，在遵循规范的基础上为客户提供个性化的服务，通过持续的客户互动和沟通提高对客户需求的敏感程度，并及时为客户提供适当的产品和服务。

扩展账户信息服务范围，进行消费行为分析，成为理财帮手助客

在网上银行、手机银行、微信银行、电子邮件等电子渠道，除了常规的交易流水、账户余额、历史交易等查询外，建议为客户提供以下内容的深度服务以进一步提高客户体验。首先，将银行收费进行单独列示，按月度对客户付费情况进行回顾，明确告知客户在过去的一个月在什么时间因什么业务支付了多少费用，针对客户的付费情况对有可能减免的费用对客户进行提示并给出操作指导，方便客户将来以更节约的方式办理业务。

其次，每年度对客户的财务状况进行分析，包括资产收益率、资产流动性、资产的稳定性及财务健康状况等，为客户提供图文结合的财务状况分析报告，同时对客户如何合理提高资金收益率、提高资金使用效率、提高个人财务健康状况等提出具有针对性的建议；根据大数据分析结果，以案例形式给到客户适当的投资规划指引，提高客户对交通银行深化服务的认可程度。再次，在账户信息中对客户的大额支取或大额消费进行重点提醒，提高客户对交通银行保障客户资金安全的认识。

通过网上银行、手机银行、微信银行、电子邮件等渠道，为客户提供细化账户信息分析服务以提高客户体验。首先，每月对客户的消费额进行汇总，以电子图表形式向客户展示其过去12个月的消费记录，让客户对自己的消费历史有一个明确的认识。

其次，对客户的消费内容进行分类汇总，为客户提供当月、当季和当年消费行为的分析，让客户对自己的消费内容有明确的认识，为消费结构的优化提供依据。

再次，通过大数据分析，为客户提供一个与其情况大致相当的客户群体的消费金额、消费结构的对比，让客户对自己的消费习惯有一个合理的认识。最后，根据对客户消费习惯的挖掘，对客户的消费进行预判，及时为客户提供适当的大额分期、专享额度、信用贷款等产品介绍。

提升客户体验管理水平，培训教育为先，强化基层管理

由于银行业一线管理人员流失率的上升，部分尚处于个人贡献者阶段的员工被提拔到管理岗位。由于自身尚处于业务技能积累阶段，管理经验不足，这容易引起由于管理不到位带来的客户体验不佳的情况。通过加强对一线管理人员的客户体验管理指导，提高对一线管理人员的管理手段、管理方式和管理实践的指导将有助于从基础上提升客户体验水平。

首先，加强对一线管理人员对客户体验重要性的宣贯并强调客户体验提升的关键环节，让一线管理人员对客户体验提升思路、客户体验提升最佳实践等有一个清晰的轮廓和指导思想。

其次，从硬件设施配备、网点分区布局、网点物品摆放、员工行为规范和话术要求等细节的雕琢上对一线管理人员进行指导，让一线管理人员掌握一套切实可行的、能够见效的客户体验管理工具（如标准化晨会、客户体验痛点挖掘方法、一对一员工辅导、6S现场管理方法），通过管理的精细化提高员工的服务表现。

再次，着力对一线管理人员如何塑造领导力与影响力进行指导，为一线管理人员加深对90、00后员工的认识、理解和影响力，加强对90、00后员工的有效激励等从意识到方法进行指导，提高基层团队凝聚力和执行力。最后加强对一线管理人员客户体验创新的指导，以国内外最佳实践分享、卓越客户体验案例解读、客户欣喜体验设计比赛、客户体验创新实践经验分享等形式为一线管理人员开阔眼界，拓宽思路，为其从卓越客户体验提供指引。

加速互联网银行的建设，不断创新提高，走在行业前列

随着移动互联网接入群体的不断增加及即时通讯软件的迅速扩张，全部行业的“互联网+”势在必行。目前传统银行一方面受到来自新兴金融机构的挑战，另一方面也受到来自客户的移动互联服务需求激增的挑战。对于传统银行而言，一直以来互联网被视为银行网点的补充渠道，业务重点也多是希望客户能够自助办理业务，减轻营业网点的业务压力。不过，从目前新兴机构的竞争优势及客户需求演变来看，将互联网作为补充渠道的模式已不能满足市场竞争和客户的需求，银行只有建设成功更加贴近客户的互联网银行才能够赢得未来银行竞争的先机。

首先，打通网上银行、手机银行、微信银行、自助银行、营业网点等的渠道间的界限，从根本上消除实现“一个交行，一个客户”的内部障碍。为了提高线上和线下客户服务的效率和一致性，可设立线上线下客户服务团队，打通以往线上线下服务的差异化。线上和线下团队的联合，可实现客户服务流程、客户产品与服务推介方案、客户服务内容的高度一致化，当客户需要见面时则由线下团队成员提供服务，当客户需要远程服务时则由线上团队成员提供服务。同时，线上和线下团队成员的身份可以实现互换，增强客户对银行服务团队的认识。

其次，加大对全体员工互联网银行建设目标、互联网银行服务特点及互联网银行需要员工掌握的技能的培训力度，让每个员工从思想上认识到自己也是互联网银行的一部分，意识到个人互联网服务能力的提升是互联网银行快速形成核心竞争力的源泉。对员工的培养可从互联网思维、互联网银行运营模式、互联网银行内容营销技巧、互联网银行客户拓展与客户关系维护等方面入手，重点放在互联网工具运用、服务内容开发及客户互动技巧等方面，提高员工互联网银行建设意识的同时也提高其互联网银行建设实践能力。

再次，加强员工与互联网企业的交流与合作，通过创业设计参与、共同项目操作等方式让员工实际参与到互联网企业的团队中，感受互联网企业在创新、业务流程、业务模式方面的优势，将互联网思维引入到交通银行客户服务的各个方面。

最后，鼓励员工进行互联网银行的创新和实验，从系统开发、流程优化、服务内容设计等方面为员工提供实验田，允许员工将最前沿的理念引入银行进行实验，对于成功的实验在全行范围内进行推广并对员工进行奖励。

对于客户而言，一家银行与另一家银行区别不大：相似的产品、无法定量的服务、难以形容的感受，因此，在银行林立的市场上要令客户情有独钟就必须形成难以割舍的客户关系。在追求卓越服务理念的引领下，在服务品质上更要注重提升，方能留得住客户赢得市场。

作者供职于交通银行