文：肝胆胰外科乔晓雪

为进一步深化优质护理服务内涵，提高患者满意度，以不良事件反馈学习为借鉴，以全面开展创建优质护理服务为契机，7月5日，在肝胆胰外科示教室举办了首届“患者最满意护士优质护理服务经验分享会”。

此次分享会共有三名护士进行经验分享。第一位分享者是美丽的年轻护士王佳，别看王佳年纪小，但在护理工作当中，却受到了患者的一致好评。王佳此次分别从三个方面进行了经验分享，第一方面是工作态度，第二方面是微笑服务，第三方面是如何建立良好的护患关系。作为刚进阶为N2的她在工作时能时刻保持微笑，一个温暖的微笑能给患者带来无限的关爱，这就是与患者交流的关键；患者和家属会通过护士语调和语气的表达辨别你的真诚度，所以这是她在沟通中特别注意的。勤快是患者对王佳的评价，而我们眼中她更是工作效率快的典范，瘦小的身影穿梭于病房间，将工作安排的妥妥当当。三个环节环环紧扣，言简意赅，但句句道出护理人的真诚。此次分享之后，大家对王佳分享的内容记忆犹新，更对这位美丽天使刮目相看。

第二位是哺乳归来的护士肖瑶。她用全新的工作理念诠释了护患关系，临床工作中她总结到，要把每一位患者当朋友，对待患者要真诚，关心了解每一位患者的真实感受，耐心细致地询问并和蔼温柔的解答患者提出的问题，让患者体会到虽身处病痛，但却能看到康复的希望。转变身份成为母亲之后，她在工作中更能体会到爱的力量，因此在工作中让患者更多的体会到来自护理人员的关爱，患者和家属经常向护士长表扬她，都说肖瑶这护士“可好了”，正是她的温柔和爱心让她深受患者和家属的喜爱。肖瑶的分享，让我们又重新认识到、体会到不忘初心的南丁格尔誓言。

最后一位与大家分享的是资深责任组长陈阳。对已经从事护理工作16年的她来说，认真履行护士职责，对待患者做到尊重以及扎实的理论和操作基础是她跟我们分享的第一个法宝，当患者和家属向她咨询疾病相关的问题时，她能充满自信的回答出所有的问题；当遇到血管条件差、年龄较大的患者时，一针见血很重要，体现了过硬的技术操作水平，解除大多数患者的疑虑，这些都是能够在第一印象得到患者的信任与尊重，对自己更“放心”。第二个法宝是当患者向自己寻求帮助时，职责范围内的要积极主动的为其寻找解决办法，不能解决的也不会让患者家属自己去找医生，外科医生经常上台手术，有时很难掌握他们的动向，她会自己去找主治医生反馈病人的情况，主治医生不在也会找值班医生给患者提供及时的帮助真正做到以病人为中心，处处为病人着想，不让他们等得焦急，将心比心最后肯定能获得患者的“芳心”。第三个法宝就是“非语言沟通”在护患之间起到的作用，沟通交流中眼睛要正视对方，认真聆听，年纪大的老人内心往往更加无助，她会经常握住她们的手、轻抚她们的肩和背，贴近她们的耳边，真诚温柔地与他们交流。责任组长的一席话让我们深刻体会到了为病人解决病痛是我们终身不变的职责，更要铭记于心。

分享结束后，王喜芹护士长给我们做了深入浅出的总结。护理质量与安全是护理工作的核心与重心，临床护理人员要时刻以病人为中心，深化服务，加强服务，细致服务，为创建安全的医疗环境共同努力。

此次分享虽然已经结束，她们的经验已深入在每一位肝胆人的心中，这让我不禁想起尹梅老师书中写到的一段话：无论你在何方，无论你在何处，只要你穿上那件白色的工作服，就会一直保持着对职业的敬畏。无论辛苦还是忙碌，你的微笑将是一剂最好的良药。生命因为有了你的微笑变得更加坚强，生命在你的微笑中不断创造奇迹，你用微笑诠释着生命的价值。