随着我国社会经济的发展，政府职能定位是提供公共产品和服务。税务部门需要积极地去响应政府对于职能转变的要求，从管理行政向服务行政的方向去转化，税务部门作为重要的经济部门，其工作职能不应该是僵化守旧的，而应该顺应时代变化，不断进行改革和拓展，以便于能快速响应未来的变化。

从 2014 年开始，鉴于纳税人对纳税服务的需求和税务部门提供的纳税服务之间的供给差异，国家税务总局开始实施“便民春风行动”的计划，旨在从纳税人的需求点出发，更大范围的对税收法律和法规进行宣传指导，通过不断改进从而提升纳税服务的服务能力。

研究目的

选择基层纳税服务作为研究主题，主要是出于对乌兰察布市基层税务局在建设“智慧税务”生态环境背景下纳税人满意度较低的问题的思考。

税务部门作为行使国家税收管辖权的部门，它的工作目标是征收国家税款，更好的服务于社会经济发展。在互联网时代下，纳税人更享受高效便捷的服务，而税务部门特别是直接接触纳税人的基层税务部门，就要适应时代要求，必须实现税收服务的现代化。

要针对纳税人的办税痛点和需求热点，以纳税人体验为中心提高基层税务部门纳税服务档次。乌兰察布市作为内蒙古自治区重要的交通枢纽，存在的本地企业以及外来企业数量庞大，在纳税人享受税务部门服务的过程中，常有服务不到位，服务方式缺少个性化，服务效率低下，办税服务厅拥堵等困扰。

因此，很有必要转变目前乌兰察布市基层税务部门的纳税服务方式。本文选题的目的在于将理论与实际相结合，针对纳税人反映强烈的突出问题，从纳税人需求出发，改进乌兰察布市基层税务局的工作方式，更有利于纳税人方便办税，提升纳税人办税幸福指数，获得更高的纳税满意度和遵从度。

国外纳税服务经验借鉴

一、美国：社会化服务＋虚拟服务器服务

乌兰察布市基层税务局要打造“智慧税务”纳税服务模式，要借鉴国外现代纳税服务的先进经验。经济合作与发展组织（OECD）的成员国大多为西方发达国家，这些国家的税务部门都非常重视纳税人的权利上的保护。

西方国家税务机关致力于为纳税人提供卓越高效的纳税服务，多样化的纳税辅导和宣传，解决征纳矛盾的有效途径，用高水准的现代纳税服务来实现高水平的纳税遵从。

美国国内收入总署的网络平台是纳税服务的主要渠道之一，通过纳税人对于网络办税的偏好的分析，推出了结合传统纳税服务与网络服务优点的“虚拟服务器服务”，在减少面对面服务成本的同时灵活处理因网络服务引起的问题。

“虚拟服务器服务”将国内收入总署的工作人员、网络视频通信和虚拟服务器结合在一起，让纳税人感受看得见的网络纳税服务。

美国的社会化纳税服务经验在全球范围内来看是很丰富的，所谓社会化纳税服务就是指出来税务机关以外，联合其他政府部门、纳税服务中介机构（如会计师事务所）、社区、营利和非营利纳税服务机构（如纳税人协会）等，充分利用社会以及中介机构的力量，为纳税人提供多元化的纳税服务，例如针对弱势群体，在政府资助下建立了助老税收咨询委员会。

美国国内收入总署致力于扩大合作伙伴，除了与相关涉税专业机构保持互动合作，针对偏好不同和获取服务能力不同的纳税群体，拓宽了纳税咨询渠道，使农村地区、偏远地区、年满六十岁、有残疾的或英语能力有限的人群能够获得免费的志愿者所得税援助服务（VITA）和老年人涉税咨询服务。

通过加强外部协作，与合作伙伴一起为纳税人提供更高效的服务，同时能够服务更大范围、更多数量的纳税人。

二、澳大利亚：ECMP 变革

2000 年，澳大利亚政府开始实行新税制，澳大利亚税务局（ATO）为适应新税制带来的挑战，启动了ECMP 变革，该项变革的目标是为纳税人提供更加便捷、经济和个性化的服务，突出“便捷和低成本”、“预防优于治疗”等原则，确立“让税收遵从更容易”的纳税服务思路。

ECMP 变革计划利用提供不同的服务方式、减轻纳税人工作量和所耗费的时间精力、针对纳税人实际需求提供更适合服务的三个目标来改善 ATO 的纳税服务水平，建立与纳税人之间互信互重的征管方式。

通过与纳税人磋商，了解其问题和想法，并针对性地进行问题解释；通过合作与纳税人一起商讨解决问题的方案；通过共同设计解决方案，使纳税人的需求得到最大程度的满足，当纳税人获得预期的效果后，纳税遵从会变得更容易。

为配合 ECMP 改革方案，根据纳税人的偏好和需求，建议纳税人采用网站和电话渠道来消除与税务局不必要的系联系，澳大利亚税务局除了提供不断完善和灵活的互联网在线纳税服务，还推出了整体政府措施。

澳大利亚税务局的“标准企业报告”项目就含有“整体政府”的概念，其涵盖了多个政府机构的不同格式的报告，通过报告数据的统一化，让纳税人能够通过财务核算软件自动生成多个政府相关部门需要的报告，使纳税人不必再向政府部门提交重复的数据，减少企业的负担。

三、英国：服务渠道战略

英国皇家税务和海关总署（HMRC）的纳税服务目标不是简单地把大量涉税业务转为自助服务，而是通过制定税务机关与纳税人之间的沟通方式来优化纳税服务平台。

英国皇家税务和海关总署根据纳税人的需求和偏好的理解和把握，制定了 3 种战略执行主题：基础型主题、差异型主题、定向型主题，同时强调将 3 种类型主题用于实践就是在执行战略。

其纳税服务内容涵盖很多方面，在基础业务之上为纳税人提供更多细节化和个性化的服务，了解纳税人对于选择服务的倾向，便于纳税人在各个服务渠道进行无障碍自由式转移。

国内“智慧税务”纳税服务经验借鉴

一、辽宁丹东市税务局：5G 智能入驻办税服务厅

2019 年 5 月，中国首个 5G 智慧办税服务厅在辽宁省丹东市正式启用。5G 办税服务大厅使用的网络传输速率比 4G 快几十倍，并同时融合了面部识别、大数据、智能税务服务终端和人工智能机器人等尖端技术，为纳税人提供了新的智慧税务处理体验。

智慧办税终端有对应的账户，可以根据纳税人纳税习惯和偏好进行数据分析，与人脸识别技术结合，提高办税大厅的智能化程度，确保了能够高效快速地收集并分析数据。

办税厅的税务工作人员可以利用宽带互联网传输的高清 4K 视频，与纳税人进行“面对面”交流和互动，完成在线实名认证、实时填写数据以及其他与税务相关的服务，平均减少了 15 分钟的税收业务处理时间。

办税大厅里将智能办税终端和 5G 技术集合在一起。纳税人遇到不懂的涉税问题时，可使用 5G“云税通”远程视频办税功能，一键拨通 5G 集约服务中心，进行业务办理、政策咨询、专家会诊。全面配置坐席专家、数据分析、风险应对，准备应对全市纳税人的 5G 远程涉税服务。

虽然纳税人与办税服务厅工作人员面对面接触的机会大幅降低，但享受到的纳税服务却更加精准。通过利用大数据分析，对纳税人办税习惯、偏好、困难进行统计，将统计的结果进行分析，将与纳税人密切相关的税收优惠政策和办税流程精准推送给纳税人，避免了“地毯式”的涉税信息推送服务，实现能够体现纳税人特性和精确需求的纳税服务。

二、上海虹口区税务局：智慧税务“刷脸办税”

2019 年 4 月在上海，国家税务总局上海市税务局于正式开启了首个能“刷脸办税”的智慧办税服务厅。纳税人无需向工作人员寻求办税帮助，只要他们使用一系列的智慧税务应用程序（例如面部扫描办税、智能咨询、机器人、虚拟现实体验等），便可以从智慧税收实施的服务中收益。

办税厅利用人脸识别技术和税收大数据，将进入智慧办税服务厅的纳税人人脸图像采集到系统中，主动与金税三期核心征管系统中已经进行实名认证采集的办税人员实行信息数据比对，精确识别办税人员的身份后，同步为前来办税的纳税人推送有指向性的提示信息。

包括任职身份、未申报记录、欠缴税款记录、管理预警等内容，提示纳税人及时办理未办结的涉税事务。

除了定制涉税提醒服务外，上海市虹口区税务局还为纳税人定制了涉税体检服务，类似于人的身体检查报告一样。企业的法定代表人可以在办税体验区通过人脸扫描或身份证验证方式，打印各个纳税年度的企业涉税体检报告。

办税大厅设置了智能咨询区，办税人员只要对着平板电脑说话，平板电脑的对话系统就会自动识别问题，将问题答案显示在电脑屏幕上，纳税人不需要再依靠工作人员来获取涉税问题的解决方案。

三、北京通州税务局：税务微信企业号项目

北京市通州区税务局在“智慧税务”模式中进行了创新探索，北京通州税务局在对辖区内纳税人进行走访调查后发现由于税收优惠政策频繁的出台，导致纳税人对于税务局的纳税咨询服务有了更大更精准的需求。

在“税务微信企业号”的咨询模块中专门设置了“智能咨询”，纳税人将需要咨询的问题通过功能界面发送至后台，后台利用 AI（人工智能）系统进行关键字辨别与政策知识库进行比对，对问题进行实时答复，这一方式有效地解决了 12366 人工热线咨询等待时间长的问题。

结语

从国外的纳税服务经验可以就看出，税务部门会根据纳税人的偏好开展纳税人服务，在提供纳税服务时，结合网络服务的特点，将特定的信息传递给特定的人群，并且通过外部协作为特定纳税人群体提供更有效的服务。

同时，从国外可复制的经验来看，税务部门能够提供优质的纳税服务依托于一个部门整合、多方协作的完整体系，将政府部门和社会组织整合起来，为纳税人提供最优化的服务渠道。国内根据“智慧税务”目标建设了智慧办税服务厅，利用尖端技术为纳税人提供新的税务处理体验，并根据纳税人多使用微信平台的特点，创新了个性较强的信息服务方式。