7月16日，集团公司召开客户体验三年工程工作推进会议。会议旨在进一步增强全系统对客户体验重要性的认识，部署下一步客户体验工作，切实以客户视角驱动邮政服务质量持续提升，夯实邮政高质量发展根基。集团公司副总经理康宁出席会议并讲话。邮储银行副行长曲家文对邮储银行网点服务提升工作提出具体要求。

康宁对2018年集团公司启动客户体验工作近三年来取得的良好成效给予充分肯定，要求进一步直面邮政服务短板，深刻认识客户体验的重要作用。党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，必须坚持质量第一、效益优先。集团公司多次强调要通过“三个视角”审视邮政服务的问题和差距，其核心是要以客户需求驱动邮政服务品质全面提升。集团公司启动客户体验工作以来，通过全网上下联动，邮政产品、运营、服务质量持续改善，但也应清醒地看到，对标行业先进，邮政各板块服务在满足客户需求方面还存在明显差距。要深刻认识到，邮政服务连接着政府、企业和千家万户，邮政服务既是国家政府、政权的象征，又是提升企业自身品牌和形象的保障。邮政服务问题直接影响到客户感知、社会认同，各级邮政企业必须高度重视客户体验工作，强化客户体验管理，以客户体验驱动产品质量、运营质量和服务质量的提升，为邮政企业高质量发展夯实根基。

康宁强调，要发扬真抓实干精神，认真做好客户体验和服务提升工作。各级邮政企业要正视问题、研究行业、借鉴经验，将客户体验管理理念和方法融入邮政的日常生产和管理，充分了解客户需要什么、市场需要什么，真正解决质量问题、提升服务水平。下一步，要着力做好三个方面工作。

一要建立健全客户体验管理体系。各板块和各省（区、市）分公司要成立由分管领导任组长、相关部门共同参与的客户体验三年提升工程领导小组；建立健全客户体验管理队伍、体验优化师队伍和兼职客户体验员队伍，各负其责、协同合作，做好客户体验的方案设计、组织管理、体验执行、优化改进等工作。二要切实做好服务质量提升工作。提升服务是邮政参与市场竞争、可持续发展的重要保障。各板块和各省（区、市）分公司要高度重视，以满足客户需求为目标，大力抓好服务质量提升工作。要充分调研市场和客户需求，切实解决服务问题。三要扎实开展窗口服务体验提升年活动。全面落实体验问题整改，确保问题整改率达到100%，做到“三提升、三严禁”，即提升窗口靓度，严禁脏乱差；提升服务温度，严禁生冷硬；提升业务黏度，严禁推诿拒。加强宣传和培训，确保每位窗口服务相关管理、支撑和生产人员全面掌握工作要求和服务标准。建设服务体验示范窗口，打造一批服务水平高、管理能力强、提升效果好的网点，推广、复制先进经验，带动整体服务水平提升。做好检查验收工作，集团公司将分批组织对各板块和各省（区、市）分公司专项活动开展情况进行验收和评价。对工作不落实、目标未完成的责任单位进行通报和考核。

按照集团公司制定的工作方案，邮储银行高度重视，积极落实，推动客户体验全面提升。2020年，邮储银行启动了客户体验提升工程，全行围绕客户旅程优化规划，对覆盖13个条线的48支客户旅程进行重塑和优化，力争在三年内实现一年一个新台阶。针对邮储银行自营和代理网点窗口服务优化工作，邮储银行提出四点要求。

一是高度重视，坚定不移地推动银行网点服务质量有效提升。总行要和各省邮银一起，坚定不移地落实集团公司部署，坚持问题导向和结果导向，通过整改固有服务问题、优化原有服务标准、增加服务新标准，三管齐下，系统化地改进网点服务管理工作，推动全行网点服务质量彻底、有效提高，支撑邮储银行和代理金融长远发展。二是加强管理，以“钉钉子的精神”推动网点服务规范落地。各级机构要切实提升培训质效，促进网点服务质量达到行业先进水平。要狠抓重点问题进行重点整治，做到服务环境整洁、关怀问候到位、业务办理齐全。要强化检查监督，推动服务规范在每个网点都能100%落地。三是坚持高标准，以标杆引领网点、客户体验共同提升。总行出台的2021年网点客户体验提升方案共包括12个方面的举措，各省邮银要将网点客户体验提升工作和窗口服务优化工作有机结合，推动网点客户体验问题的有效改进、网点服务体验水平大幅提升。四是邮银协同，以“共建、共进、共赢”理念共创服务新形象。各省邮银在推动窗口服务优化和网点客户体验提升工作时，要时刻牢记邮银“共建、共进、共赢”的理念，共同制定措施，同步推进，特别是各级分行要增强责任意识，主动担当，邮银携手共创网点服务的新形象。

会上，集团公司市场部对客户体验三年提升工程和窗口服务提升工作进行了部署。湖北、安徽省邮政分公司和邮储银行北京分行作了经验交流。