在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术恢复不久。案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。案例分析：

柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。案例三：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。案例分析：

柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。案例四：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。

李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。案例五：等待取款

客户：“我要取三万元钱。”

柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。”

客户：“你们上班怎么这么晚啊？”

柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？”

客户很生气，拨打了客户投诉电话。案例分析：

前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”

客户：“我取三万元钱。”

柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”

款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”

案例六：接待无理取闹的人

一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。

李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”

柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”

李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！

保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。

案例分析：

此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象 『总结』

迎接客户热情主动：

（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，说：“您好，请问办理什么业务？”；

（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；

（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。办理业务时：

（一）仔细聆听客户要求，准确把握客户意图，迅速为客户办理业务。

（二）对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉。

（三）服务客户要真心、热心、耐心、诚心、用心，对待所有客户群体要一视同仁。

（四）我们应当站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，让客户感受到我们温馨的服务。办完业务后，礼貌送客：

（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。取款业务，请客户点清、验清；

（二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及服务；

（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户保持长期联系；

（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说：“请慢走，欢迎再来！”。『结语』

在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如遇客户误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩。只要我们牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。

第二篇：酒店晨会服务口号

酒店晨会服务口号

酒店晨会服务口号1

1、办公室

1)没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。

2)你思考、我动脑，产量提升难不倒

3)以一流品质获取市场信任

4)以优质服务赢得客户满意

5)以持续改进寻求企业发展

6)以卓越管理树立企业品牌

7)反省与启思

8)保护环境，预防污染;节省资源，减少浪费

9)全员参与，持续改善;遵守法规，造福社会

10)争取每一个客户不容易,失去每一个客户很简单

11)市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局

12)市场是企业的方向,质量是企业的生命

13)提高售后服务质量,提升客户满意程度

14)市场是海,企业是船;质量是帆,人是舵手

15)服务只有起点,满意没有终点

16)只有不完美的产品,没有挑剔的客户

17)良好的销售是打开市场的金钥匙

18)有一分耕耘,就有一分收获

19)营销的重点不是营销产品,而是营销自己

20)适应市场,满足市场,创造市场

21)实施成果要展现，持之以恒是关键

22)投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点

23)强化竞争意识，营造团队精神

24)顾客反馈勤分析，品质改善有主意

25)客户想到的我们要做到，客户没有想到的.我们也要做到

26)重视合同，确保质量，准时交付，严守承诺

27)追求客户满意，是你我的责任

28)只有勇于承担责任，才能承担更大的责任

29)创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标

30)产业竞争靠产品，产品竞争靠品质

31)以精立业，以质取胜

32)顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务，让顾客完全满意

33)急用户所急，想用户所想

34)追求品质卓越,尽显企业精华

35)抱怨事件速处理，客户满意又欢喜

36)有计划：策划周详，准备充分。

37)有条理：轻重缓急，有条不紊。

38)有能力：思路清晰，执行到位。

39)有礼貌：文明用语、礼貌待人。

40)敢担当：重视错误，勇于承担。

41)守信用：说到做到、信守承诺。

42)负责任：凡事自省，检讨改进。

43)爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。

2、服务类

回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心

观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门

攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向

情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起

本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷

专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能

客户服务，重在回访.仔细倾听，你认心情

索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营

服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收

客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生

3、技巧习惯类

风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极

时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩

落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛

技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人

全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中

快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风

一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底

三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一

主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率

业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩

全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹

市场练兵;心里有底，团结拼搏，勇争第一

本周举绩，皆大欢喜，职域行销，划片经营

目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营

经营客户，加大回访，用心专业，客户至上

今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌

行销起步，天天拜访，事业发展，用心学习

素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌

因为自信，所以成功!

相信自己，相信伙伴!

一鼓作气，挑战佳绩!

永不言退，我们是最好的团队!

成功决不容易，还要加倍努力!

因为有缘我们相聚，成功靠大家努力!

团队精神，是企业文化的核心。

多点沟通，少点抱怨;多点理解，少点争执。

强化竞争意识，营造团队精神。

追求客户满意，是你我的责任。

只有不完美的.产品，没有挑剔的客户。

争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。

实施成果要展现，持之以恒是关键。

明确工作标准，品质一定会更稳。

借脑用脑没烦恼，借力使力不费力。

重视品质要付出代价，不重视品质代价更高。

投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。

因为有我，所以会更好。

不要小看自己，人有无限可能。

态度决定一切，细节决定成败。

只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。

自我提升，良性竞争;相互欣赏，相互支持。

团结一条心，石头变成金。

您的自觉贡献，才有公司的辉煌。

追求客户满意，是你我的责任。

有一分耕耘，就有一分收获。

真诚，我们有以诚相待、诚实守纪、开诚布公的人文环境。

务实，踏实做事、忌浮戒躁，企业发展稳步向前。

高效，高效运作、卓越管理，精英团队活力无限。

责任，我们为我们的行为、行动和结果负责。

酒店晨会服务口号2

1、工作主旨：宾客至上，服务第一，团结高效，永争一流。

2、酒店口号：优质服务每一天，精心制作每一餐，幸福收益与奉献同在。

3、服务准则：微笑象冬天般温暖,服务象夏天般火热。

4、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

5、优质服务每一天，精心制造每一餐，幸福收益与贡献同在。

6、今天工作不努力，来日努力找工作，美食从咱们手中出。

7、尽力专研业务,供给更好服务

8、宾客至上,服务第一;团结高效,永争一流.

9、我爱本人，我爱好当初的工作;

10、我布满着：山岳般的自负，火焰般的热忱;

11、我是最棒的，我是最优良的;

12、我充斥活气，我必定做得到!

13、微笑象冬天般暖和,服务象夏天般炽热.

14、流血流汗不流泪、掉皮掉肉不落伍

15、团结高效斗争发展集于一体寻求出色!!

16、我面带笑颜，因为我酷爱工作

17、我淡妆装扮，因为是基础礼貌

18、我服装整齐，因为是专业服务

19、我乐于助人，由于客人是友人

20、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心

第三篇：物业服务晨会管理制度

晨会（班前会）管理制度

第一章 总则

第一条 为了进一步规范管理，提升物业服务品质，增强团队意识，明确操作流程和标准，特制定晨会（班前会）制度，请各单位遵照执行。

第二条 适用范围：本制度适用于集团公司各单位所辖范围内办公物业、工广物业、小区、队、班组等。

第二章 晨会（班前会）操作标准及流程

第三条 晨会（班前会）操作标准：

（一）晨会时间：工作日（周一到周五）8:00-8:20，原则上不得提前或超过规定时间。

（二）晨会地点：办公楼前坪（小区广场），如遇雨雪天气可以在办公楼会议室内。

（三）参会人员：分管领导、项目负责人及所在办公物业、工广物业、小区、队、班组所有人员。

第四条 晨会（班前会）流程：

1.集合列队：早上8:00整准时集合列队，统一着装，穿戴整齐，负责人检查人员出勤情况。

2.个人汇报：工作人员逐一汇报昨天工作完成情况（完成进度，以及没有完成的承诺完成时间），及当天工作内容。

3.工作总结：负责人对昨天工作情况简要总结，通报工作进度、奖勤罚懒，同时结合身边事例宣导企业的价值观。

3.部署工作：负责人对当日工作重点进行部署及强调，确保确保每一个参会人员知悉，便于相互间配合。

4.培训学习：对物业服务标准及物业管理条例进行一日一题学习，分析案例，总结经验，提高服务质量。

5.会议记录：对晨会（班前会）会议内容认真详实记录，不得弄虚作假。

第三章 晨会（班前会）其他事项

第五条 全体人员必须准时参加晨会（班前会），不得迟到、早退，不得中途离开。

第六条 晨会（班前会）时所有人员必须按要求规范着装，将通讯工具调成无声或振动状态，不得做与晨会（班前会）无关的事情。

第七条 工作日内召开晨会（班前会），节假日取消；无故不参加晨会（班前会）人员按旷工半天论处。

第八条 对执行其他工作任务和晨会（班前会）时间冲 突的，必须经负责人同意。否则，按旷工半天论处。

第九条 集团公司各物业处所辖范围内各小区、队、班组必须严格履行晨会（班前会）管理制度，召开晨会（班前会）。

第十条 集团公司相关部门会不定期对晨会（班前会）召开情况进行检查。凡不召开晨会（班前会）或伪造晨会（班前会）记录的，按照集团公司有关文件，严肃追责。

第四章 附则

第十一条 本制度由物业管理部制定并负责解释，经集体公司领导批准后实施。

第十二条 本制度之下文之日起执行。

2017年8月16日

第四篇：银行柜面服务与营销技巧心得

银行柜面服务与营销技巧心得

自我加入江苏银行3年多以来，受到了各级领导与同志们的培养与帮助，使我的业务技能与服务营销技巧不断提高。在这几年的工作中，使我认识到柜台是银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员是客户了解银行的门户代表的是整个银行的形象。同时也是面对客户最多的人员所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销是银行营销的一种促销手段。从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？以下是我在柜面工作的心得体会：

1、“用头脑做销售、用真心做服务”

用头脑做销售，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去；而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。

2、“信服力、可信度”

信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。通过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是最好的公司，相信自己所销售的产品是最好的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里！

3、“商品+服务”/价格=价值

通过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所提供服务的品质，因此，我们在金融产品的销售过程中，销售的是什么？是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务？显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，现在的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎么让客户认同接受自己。的产品呢？这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售的过程中，一定要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。

4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”

通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么？客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。

5、“F.A.B法则”

通过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F（Feature）和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益 B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点；优势A是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客；而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，表明产品如何满足客户表达出的明确需求。作为一名合格的营销经理，应以风险防范为前提，始终贯彻以客户利益为先，培养更多忠实优质客户，树立农行品牌形象，从而实现我们的利润最大化，创造双赢的局面。

6、微笑、优质服务

微笑，是自信的一种流露、是无声的语言、传递着友好的信息是工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的无论是工作压力太大、还是累了不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人都要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么我们应该怎样做呢？

微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态,养成微笑的习惯这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣。使客户走进银行时感觉到扑面而来热情。即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务、代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出。这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力。可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销。这样不但减少了排队现象，提高了办事效率。也为客户节省下大量时间提高服务水平，最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。

以上是我个人这几年工作中总结的经验，希望与各位领导和同事共同分享，共同提高。我将继续在我提高自身服务水平，在本职岗位上更好的为客户服务。

我希望在领导的带领下，各位同事和我的共同努力下，江苏银行的服务水平不断提高，得到更多客户的认可。让我们江苏银行的事业发展蒸蒸日上。