7.案例分析：《小王的梦想》
8.班组长应怎样分析人的思维层次，有效引导员工？
二、团队文化可建设
1.国企有大文化，各班组有小文化
²在国企背景下，我们如何理解我班组的氛围
²互动提问：你想打造什么样的团队？
²团队精神：团队的核心价值观
2.认识：团队文化建设的基本要素
²班长想要的团队核心价值观是什么？
²这些核心价值观要找到什么样的载体？
3.案例分析：这个班组的“十六字团队精神如何体现？
4.班组文化建设--影得培训（观影片，学管理）
²学习卡特教练的团队文化塑造过程
²团队文化不是假大空，而是可落地！
²从身边工作着手，找到载体，让团队精神落地！
第五模块：固企业之根：服务管理（2小时）一、对外服务要管理
1.优质服务由客户定义！
²不是我们想了什么，而是客户想到了什么；
²不是我们做了什么，而是客户收到了什么；
²不是我们说了什么，而是客户听到了什么；
2.服务的价值与客户满意的关系
3.客户让渡价值理论！
²客户满意取决于客户感知
²提升服务价值两方面：降低用户成本，提高用户价值！
4.服务全过程须体现优质服务的特性
²服务前：客户有信赖的倾向！
²服务中：良好的服务感知的传递过程
²服务后：问题处理反应迅速且顺畅
5.案例分析：南网满意度评价体系框架
6.案例分析：某省用户服务最满意的前四项与最不满意前四项
7.案例分析：营业现场现场环境管理的客户感知
8.案例分析：《纠缠到底！》
二、对内服务要定位
1.服务利润链
²客户通过什么了解和看待我们？
²员工是服务水平的直接表现人！
²把员工当合作伙伴！
²员工是服务价值的提升者，但领导是提升员工价值的发动机！
2.管理人员要做的——教练
²不只是自己理解，更是引导员工理解；
²不只是自己掌握，更是推动员工掌握；
²不只是自己应用，更是监控员工使用。
3.优质服务需要管理者系统化思维！
²软件：提升员工工作效能和效率！
²硬件：提供员工良好的工作资源！
²流程：流程制度管理的三化！
培训师介绍
刘雪峰
讲师背景：
厦门大学学士学位
CIPTT注册国际职业培训培训师
网易云课堂、中华讲师网《中国百强讲师》
国网技术中心（山东）特聘讲师
南方投资集团（南网）EMBA特聘讲师
多个省级供电公司管培中心特聘讲师
5年电力行业咨询顾问经验，曾多次辅导多个地市供电局服务能力提升项目！
实战型、原创型、顾问型的管理培训师，长期致力于管理者职业化素养及管理技能提升。
对电网一线服务水平提升和班组建设有着深入的理解。
实战经历：
7年零售巨头沃尔玛工作经验，历任沃尔玛营运部门销售主管、沃尔玛培训大学培训经理、中国华南大区培训总监；
3年项目总监及高级顾问工作经历，历任多家咨询公司培训咨询部经理，咨询项目项目经理、高级顾问师，领导和参与多个电力行业咨询项目；
7年专业讲师经验，在服务和管理方面经验非常丰富！电力一线服务营销及中层管理人员方面课程内容精彩实用，广受客户的好评！
工作经历：
–沃尔玛中国，培训总监；
–北京山天大蓄知识产权股份有限公司，副总经理；
服务过的客户有：
国家电网：甘肃省电力公司、国网技术中心、湖北省供电公司、唐山供电公司、酒泉金塔县供电公司、张掖山丹县供电公司、太原供电局、宁波供电公司、苏州供电公司、湖北省供电公司、武汉供电公司、安徽省电力公司、天津电力、河南濮阳市供电公司、江苏方天电力集团，四川乐山供电公司，冀北固安县供电公司，冀北文安县供电公司。
南方电网：贵州省电网、海南省电网、广东省电网、遵义供电公司、汕尾供电公司、茂名供电公司、电白供电公司、高州供电公司、安龙供电公司、信宜供电公司、深圳电网、张家口供电公司、广州电网超高压、广州输变电、云南电网物流服务中心、云南怒江供电公司、云南丽江供电公司、云南玉溪供电公司、广西钦州供电公司、广西玉林供电公司。
发电企业：秦山核电公司、珠海发电厂、桃花江核电公司、华能酒泉风电、聊城发电厂。
通信行业：龙岩移动、福州移动、东莞移动、韶关移动、福建移动、台州移动、佛山移动、江苏移动、肇庆移动、揭阳移动、钦州移动、红河移动、温州移动、玉林移动、内蒙古移动、清远移动、湖南移动、柳州移动、海宁移动、成都移动、肇庆移动、玉林移动、河南铁通、泰安移动、咸阳移动、北京联通、广州联通、深圳联通、东莞联通、中国电信集团、云南省电信、曲靖市电信、河北省电信、廊坊市电信、吉林省电信、江苏省电信、河南省电信、佛山市电信
金融行业：四川省建设银行，兰州招商银行，江苏省建设银行，深圳中国银行，深圳招商银行、广东建设银行，内蒙古建设银行，广西北部湾银行，贵州中国银行，宁波中国银行，湖州市农业银行、深圳市邮政储蓄…
其他行业：长沙老百姓大药房、河南三毛超市、河南正道思达集团、丹尼斯百货、甘肃定西烟草公司、长沙市烟草公司…
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