编者按：自2014年以来，中海物业”紫金执事“服务团队为精品豪宅深圳中海九号公馆已服务近6年。这6年间，中海物业将规范化、精细化、专业化、定制化的服务做到极致。克而瑞物管围绕中海物业在该项目的三大服务力亮点进行解析，高度 肯定了”紫金执事“体系的服务能力及中海物业的专业化经营优势。

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案例背景

深圳中海九号公馆位于深圳西部宝安区尖岗山，项目地块呈西北东南走向，东西长约1.1公里，南北最窄103米，最宽196米，从北往南沿自然山体而成。一期别墅200套，二期别墅88套及高层528套，三期别墅144套。中海物业于2014年入驻，至今服务已近6年。

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项目特色

中海物业住宅服务项目-中海九号公馆

调研时间 | 2020.05.22

受访人| 中海九号公馆项目经理李天广

及“紫金执事”服务团队

服务力亮点一：

“1+3”的“紫金执事”专属服务，

15分钟有求必应

高端物业服务主要针对社会地位高、经济能力高、维权意识高的“三高”人群，对物业服务的要求较为苛刻，是物企服务能力触及最远的边界。以“精细、专业、诚信、和谐”为核心价值观的中海物业，在深圳九号公馆高端豪宅项目的服务中，不仅将服务做到专业，更将服务做到极致，2019年实现满意度98%的高目标，并且融洽的社区氛围，也使得业主成立业委会的意愿并不强烈。

得到九号公馆高净值人群的认可，原因在于中海物业为九号公馆项目量身定做了“紫金执事”的服务体系。

从 命名来看，便可看出中海物业在九号公馆项目中的细致与用心。“执事”是一个融汇中西、贯通古今的词语，且中外含义近似，具有神圣光环。《周礼》有言：帅执事而卜日，执事指专司某一职事的属官。《圣经》中的执事为神圣的主教服务，代表忠诚谨慎、细致入微。一般物企针对各类型项目采用“管家”等较为通用的命名，而中海物业的“执事”一词更具尊贵之意，满足高净值人群对精致生活的挑剔。

从 服务理念来看，九号公馆的“紫金执事”是原有服务体系的优化与升级。在香蜜湖一号开创的“深蓝”服务体系基础上，九号公馆引进具有数百年历史底蕴的英式管家服务理念，将国际化的服务意识和理念移植到整个九号公馆的物业服务之中，为业主创造出尊贵优雅、人性化的居住环境，让一草一木都体现出对客户无尽的关爱，让客户充分感受到尊贵服务和精致生活。

从 组织架构来看，九号公馆“紫金执事”服务体系形 成“1+3”的专属服务团队，以执事为核心，私属园艺、私属技师及环境使者为分支，各专业固定组合搭配，保障服务的私密性与便捷性，第一时间解决客户诉求。在人力资源上，九号公馆目前服务团队约一百多人，除了保洁人员全部外包外，其余全为自有员工，所有岗位及流程专业化标准化，实操培训落实到人。在权责上，执事一对一的对接业主需求，当收到业主的服务需求后，可以直接调动管辖区域内的园艺、维修工及保洁人员，做到及时响应。在配比上，别墅区一个执事对应50-150户，高层区一个执事对应200户左右，整体比例在业内较高，充分保障业主的服务品质。

建立考核“仪表盘”。九号公馆项目中对物业服务人员建立评价体系，业主通过“优你家”APP报修或与执事提出需求后，物业服务人员需在15分钟之内上门并提出解决方案，每月物业服务人员参与排名考核，并与绩效奖金挂钩。项目经理通过管控系统可以实时查看各个员工的工作情况。

服务力亮点二：

细化服务内容，打造“定制化”极致服务

中海物业继承了地产开发端的“工科”思维，围绕九号公馆“紫金执事”服务体系，不仅将整体服务细化为“享、安、净、韵”四大服务维度，更是针对其中的核心服务内容打造出“定制化”专属服务。

尊享生活服务方面，定制服务清单。围绕九号公馆业主入住前、入住后的不同需求，提供十项全免费、全方面的综合服务。尊享生活服务主要涵盖婚庆布置、乔迁布置、卫队护航、大型家具搬运、空调过滤网清洗、上门维修、私家花园打理、空置房除草及清扫消杀、四害消杀及地垫清洗等。

以 婚庆服务为例，由于九号公馆项目内有来自各个区域的业主，对应的执事提前与业主对接，了解不同区域的婚庆风俗，并根据业主需求量身定制方案。在 乔迁服务中，如果亲朋好友人员较多，执事会提前协调车位及进出动线引导，营造入伙的仪式感。通过客户管理系统，物业服务团队会在业主生日当天送上祝福短信，并送上鲜花和生日礼物及贺卡。此外，物管人员还提供 独居长者关怀服务，针对独居或子女经常不在身边的老人，物管人员定时上门聊天、打扫卫生，主动询问是否需要帮助。同时，也会把老人的信息传递给子女，让子女放心。

安心生活服务方面，八道防线构筑防控系统。由于九号公馆项目客群为高净值客户，对安全的需求相对较高。九号公馆通过对传统安全管理模式的优化，实施全方位的网格布控，构筑八道防线，形成安全、高效、激动、可靠的防空系统。

举例来看，对于 外来人员管控方面，由于九号公馆别墅体量较大，而别墅装修时间历时较长，装修工人频繁进出可能对业主安全造成隐患。因此，物业设置专用的进出通道，与业主通道区隔。九号公馆成狭长型，且体量较大。对于不同区域的装修工人，分发不同颜色的马甲。另外，装修出入证分正卡和副卡两部分。装修工人进入时正卡放在岗亭，副卡随身携带并用于小区内核查。对于 地库管控方面，九号公馆依山而建，地下车库三层，手机信号存在死角。物业充分考虑到地库报警的情景，在地库安装一键报警装置。

纯净生活服务方面，在九号公馆项目中，一是通过绿化改造，保证绿植有序生长；二是景观小品打造，给生活填充心意；三是倡导垃圾分类，并保障执行落地。

韵味社区服务方面，九号公馆物管团队组织多次业主出游活动，增进与业主的互动。2019年，共组织了24场针对不同节日、不同群体业主的各类社区文化活动。丰富的社区活动，提高了业主的参与度和服务满意度。

服务力亮点三：

人文关怀，提升员工归属感

九号公馆“紫金执事”服务体系的落地离不开员工层面的执行。而有归属感、并将服务作为事业的员工才是服务体系背后的核心价值。九号公馆的服务团队十分稳定，核心人员均有5-10年左右的司龄。团队的沉淀有利于物业服务经验的传承，而这背后的原因，一是清晰的职业发展路径以及透明的调薪激励机制；二是团队建设，除了常规的团建拓展外，还为员工送上生日蛋糕和祝福，疫情期间为员工举办“幸福九点半”活动，为夜班人员提供宵夜。另外，培训方面，每个月通过学海在线为员工提供必修和选修课程。

克而瑞物管点评

物业管理行业发展的深化，创造出许多高度专业化的利基市场。随着行业集中度逐渐提高，企业更应集中力量于某个特定的细分市场，创造出产品和服务优势，通过专业化来获取经营优势。九号公馆通过“紫金执事”服务体系，将服务做到极致。见微知著，正是这种对服务的极致追求，塑造了中海物业低调、扎实的服务能力。

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