近日，山东省住房和城乡建设厅公布了第一批品牌建设典型示范案例和“质量标杆”项目名单，我市1家物业服务企业获“品牌建设典型示范案例”、10个物业项目获“质量标杆”项目。

为了更好地向全市物业服务企业分享“物业品牌建设”的经验做法，给大家搭建一个良好的交流平台，我们将推出《临沂市物业管理行业“物业品牌建设”经验交流》系列报道，和全市物业服务企业一起分享学习他们的“物业品牌建设”相关经验。

城开景悦

一、基本情况

城开景悦物业服务项目于2019年7月交房，隶属于临沂城发物业集团有限公司。项目位于沂市兰山区清河北路与沂州路交汇处东200米，建设总投资15亿元，占地面积13.4万平方米，建筑总面积33万平方米，设计户数1704户，包含住宅、沿街商铺两种业态。自入驻服务以来，项目秉承公司“诚心相伴、悦享生活”的服务理念，以优质和高效的服务赢得了业主的一致好评。项目高度重视标准化建设体系建设，梳理各类标准化工作流程四大类214条，理顺了工作流程，提高了工作效率，对客服务品质大幅提升，2021年1月份高分通过省级标准化物业服务项目试点验收。

二、主要做法

（一）坚守疫情防控一线，人人都是配送员

2020年初，一场突如其来的新冠疫情席卷全国，城开景悦项目各岗位工作人员严守阵地、严格落实国家的号召，积极配合疫情防控工作，全心全意为业主服务。争取做到最优最全的服务标准，想业主所想，急业主所急，工作人员每天统计业主生活物资需求，集中到超市采购，并严格消毒，把物资送到业主家门口，满足业主每一天的基本生活要求，让业主足不出户就能感受到温馨的物业服务。

（二）党建联建引领，创造“城发”的特色服务创新理念

积极参与社区党建联建，我项目与社区不定期开展多次“健康义诊”活动，对学生提供助学助考专项关怀，在人口普查、全员检测预登记、社区专项治理、城市空间治理、禁止代步三轮车上路、禁限燃放烟花爆竹等政策宣传方面，积极配合，共建共享，为城市文明建设增添力量。

每逢中华民族的传统节日，项目部分别组织了元宵节送元宵活动、女神节活动、劳动节晚会、儿童节活动、迎国庆庆中秋活动、腊八节活动、等10余起，得到了业主的一致好评！

（三）用心服务，营造温馨社区

城开景悦项目通过一对一专属“管家”服务，建立实施 “楼宇巡查制度”“每日拜访制度”与业主建立了深厚情感。通过公众号、微信群等方式为业主发送节日祝福、温馨提示、生活小贴士等近 200 项，开展便民服务30余项。通过管家、秩序、工程、环境、特约服务等优质服务赢得业主信赖。在公司业主满意度调查中满意度为98%。

（四）与业主齐心合力，共建美好家园

项目定期举行业主恳谈会等活动，走进业主，听取业主建议，了解业主的服务需求，并制定解决方案。对于已经解决的问题和平息的矛盾纠纷，落实专人回访，促进美好家园建设。根据线上+线下相结合的方式，项目公开24小时服务监督电话，对于业主诉求进行及时受理与处理，通过经理接待，座谈，直线一对一等形式，现场查看，多方研判，快速解决业主诉求，依托“金牌管家”智慧平台与线下巡区相结合的方式，实现了社区居民物业服务诉求一键上传、智能分流、高效办理、评价反馈的全程闭环管理，针对诉求问题每月、每季度记录存档分析、评价、检讨、总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

（五）加强标准化建设，提升服务品质

各岗位服务按照公司制定的《标准化服务手册》及《作业指导书》执行，推行“8S”现场管理方法，创新采用《项目品质提升督导措施》，制定每日、每周、每月、季度、全年等服务阶段的品质提升要求，制定早会、巡查、早送晚迎、夜间纪律检查、周月检查、全年活动计划等方面的专项提升措施，以充分保障业主的幸福感和获得感。于2019年9月被立项为省级服务业标准化试点项目。

（六）落实安全责任，筑牢安全防线

针对小区常见的电动车充电难，安全风险高，楼道杂物堆积，容易引起消防事故等常见性安全问题，项目部制作了做到经常性提示业主，并在楼道单元显著位置制作标识牌，提示业主；管家人员晓之以情，动之以理的每天给业主做工作讲到电动车进户上楼的危害，并定时将违规车辆推放在集中位置存放，并在原有三个车棚的基础上，增加了三处电动车存放充电处，大大的解决了安全隐患，受到业主的一至满意和认可。

根据《山东省物业服务规范》，项目坚持服务人员持证上岗、服务信息、公共收益全年公开，收费标准及收费依据上墙公示，详细标注有偿服务的内容及收费标准；规范报事报修、投诉处理、装修管理、员工行为规范等相关规范流程。对业主档案资料进行一户一档存档，包括业主信息，物业合同、装修协议，告知文函等收集存储。包括项目运营管理相关资料进行分类存档。

项目拥有集监控、消控、微型消防站、报警中心为一体的多功能中枢控制室， 24小时全天候值守，确保小区安全运行。

项目建有便民服务中心一处，针对业主居家生活的常用物品进行无偿借用提供便民服务，以及除物资借用外的其他便民项目。着力打造便民亲民服务，拉近物业与业主的距离。

三、工作成效

（一）城开景悦自交付以来经与业主的共同努力，营造出和谐美好的生活环境，小区日趋智慧化、标准化，得到了业主与社会的认可。

（二）小区业主投诉率低，物业费收缴率高，在 2020 年度客户满意度调查中，城开景悦小区业主满意度达到 98 %。物业费收缴率99% 。城开景悦小区自2019年7月交房起，至2021年1月，临沂市物协及物业同行来项目视察参观共计21次。得到了视察工作组及行业人员的一致赞同。

(三)提升品牌影响力，促进多项经营收入提升，助力地产营销，推动“城发物业”的品牌和效益的双跨越。

四、探索思考

物业服务管理水平直接影响到社区的生活环境、关系居民的幸福指数。城开景悦项目参与创建“质量标杆”活动，加强与行业之间交流合作，有利于优化物业管理服务水平，提升企业的专业化及标准化管理，有效提升业主的的获得感、安全感和幸福感。助推物业管理工作不断发展，助力城市生活更美好。