6月26日至27日

集团公司召开

以站区一体化管理为依托

推动客站提档升级

商旅融合发展

现场会

杭州站、嘉兴车务段

苏州站、合肥车务段

杭州房建公寓段

新上铁集团公司

上铁文旅传媒公司等

7家单位进行了经验介绍

让我们一起看看

他们说了啥

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深化站区一体化管理 推动客站提档升级

杭州站

近年来，杭州站以迎亚运为契机，全面推进站区一体化管理，深入实施客运提质计划，促进商旅深度融合发展，让旅客出行体验更美好。

大力推行站区一体化管理，“一揽子”解决大客站管理难题。整章建制落实责任，细化制定一体化管理实施细则，构建直属站、车间（站）和作业现场三级管理架构，建立每日交班会、每周站区协调会、每季联席会的三级管理协调会制度，着力打破部门间壁垒。齐抓共管破解难题，实施网格化管理3.0版，积极与驻站单位协商协调，通过日常抽查、专项检查等方式，对各驻站单位分类分组进行综合考评，以考评成绩促进问题整改，以问题考评倒逼工作质量提升。

深化推进客运提档升级，“一盘棋”统筹做好商旅融合大文章。坚持“突出重点、主攻难点、打造亮点”的工作思路，紧盯商旅融合关键，先后实施了进站口改造、动静态标识更新等四十多个客运提质改造项目。通过调整候车布局、补强引导标识、新建精品“三区一室”、推出“之江心驿”服务品牌、重新改造贵宾室、完善贵宾服务流程等举措，实现基础服务有保障、重点服务有特色、高端服务有亮点。综合运用建队伍、抓培训、重激励等政策，初步建成一支业务素质过硬、形象气质达标、精神面貌良好的客运队伍。牢固树立共同体理念，深入做好商旅融合“加减”法，推进客运服务与商旅经营紧密融合、互相促进、一体发展。

高位推进“三个一体化” 全力打造客站提档升级的嘉车模板

嘉兴车务段

2020年以来，嘉兴车务段抓住迎庆建党百年、湖杭铁路开通、杭州亚运会等有利契机，以“路地协作一体化、管理过程一体化、客运品牌一体化”全力打造客站提档升级的嘉车样板。

一是构建路地协作一体化。争取嘉兴、湖州地方政府投资，完成嘉兴站站改以及嘉兴南站、湖州站提档升级等系列工程，客站硬件设施得到改善提升。二是促进管理过程一体化。采取“线上+线下”模式，即运用智慧车站3.0系统在线检查督促，利用专业平推进行现场验证，积极推进问题协调处理，2023年上半年销号解决问题197个，销号率达到96%。三是推行客运品牌一体化。实施“两地区双品牌”战略，搭建嘉兴“红船”、湖州“绿舟”服务品牌两张一体化服务网络，推广运用嘉兴南站“五色”服务卡、嘉兴站“红色宣讲”等创新服务项目。加强客运人才队伍建设，2020年以来，全段共有16人次在集团公司客运系统职业技能竞赛中取得名次，连续三年在集团公司客运职工月度抽考中综合平均分和排名两项保持第一。

紧扣一体化 突出大融合 推动车站客运管理迈上新台阶

苏州站

苏州站积极适应客运综合服务发展需求，以提高客运集约化水平为目标，以统一作业、统一管理、统一规则为基本原则，建立打造功能齐全、设施完备、运行规范的客运生产服务中心。

紧扣一体化思路，进一步优化功能定位。搭建以“客运生产服务中心——客运站服务台”为主体的两级客运生产服务组织体系，设置综控中心、营销中心和结算中心三个核心机构，形成 “一心三核六职能”的功能定位，实现了综控指挥、调令管理、营销分析、收入结算等功能的整合。

秉承苏馨服务理念，进一步提高服务质量。将12306、12345工单办理集成至中心，建立“中心——服务台”两级联动体系，做好工单签收、流转与处置全过程管理，健全优化中心晚点列车信息发布机制，提升旅客出行体验。2022年，集团公司服务质量综合评价排序中车站位列第一。

聚焦岗位集约策略，进一步拓宽人才成长渠道。根据不同岗位作业特点和生产要求，调整岗位设置，灵活设定作业班制，劳效提高25%。聚焦客运人才成长，不断完善“上铁工匠＋值班员＋青年骨干”队伍结构，目前中心整体平均年龄32岁，本科及以上学历人员占比超50%，人才梯队更趋“专业化”、年龄结构更显“年轻化”。

管理一体化 融合一盘棋 努力推动客运工作高质量发展

合肥车务段

近年来，合肥车务段针对点多线长、普速设备陈旧、保障难度高的现状，发挥“九龙治水”的“龙头”作用，精准发力，压茬推进客运车站站区一体化管理，有效提升站区运营管理效能和综合保障能力。截至5月底，共解决消防安全、客服设施、房建设备、信息管理、环境卫生等方面问题360件，其中网格化系统流转问题292件，线下提报21件。

一是因地制宜定制度。合肥车务段从严立标，出台《客运车站站区一体化管理实施细则》等制度，促进“车站牵头、专业归口、机制良好、管理规范、生产有序”新模式落地落实。二是齐抓共管破难题。合肥车务段联合客运站区内8家单位，落实三级管理协调会制度，通力解决站区历史遗留问题，共同研究制定解决方案。三是紧盯不放促整改。按照“理清边界、明确责任、各司其职、相互协作、对标考核”原则，结合标准化规范化建设，每季组织站区单位开展互查互评，实行一体化考评，促进工作有序展开。

如今，客运站区外美内实、面貌一新，“事事有人管，人人都管事”在合肥车务段管内客运车站蔚然成风。

依托站区一体化 强化房建专业管理 全面提高客站房建设备维修效率

杭州房建公寓段

杭州房建公寓段承担浙江省内69个车站的房建给水设备维管工作。自集团公司客站房建巡检改革以来，该单位高度重视、多措并举、稳步推进，努力推动客站设备管理质量和维修效率的不断提升。

统一思想、迅速推进：细化制订《段客站房建设备日常检查实施细则》，明确一体化管理要求；协助车站编制形成“一站一指导书”，为客运人员培训超200场次，切实提升客运巡检能力。

紧抓重点、强化保障：针对重点车站，制定“一车站一检查清单、一区域一作业标准”，按计划开展“厕所革命”“照明整治”“候车区检修”等利民工程，给广大旅客提供更加安全温馨的乘车环境。

依托系统、质效提升：依托先进的网络报修系统，处置时效提升了50%以上，销号率超95%。同时通过大数据分析，针对易发多发的设备病害开展专项排查整治，切实提高设备质量。

多措并举、管理升级：落实“设备管理网格化、料具存储站区化、维修队伍常态化、人员配备年轻化、考核奖惩一体化”等新举措，高效助力客站品质提升。

勇当先行者 跑出“加速度” 全面推动客站商业高质量发展

新上铁集团公司

近年来，乘长三角高铁高速发展东风，长三角高铁商业茁壮成长，作为集团公司客站商业专业化经营企业，新上铁集团公司已形成规模效应，现有运营商铺1452个、商业面积10.6万平方米、自助设备660台。

一是融入多样文化，厚植商业文化“沃土”。在上海虹桥站引入国际高端品牌、上海特色商品，体现海派文化；在杭州东站引入龙井、刺绣、丝绸、亚运文创等文化符号型零售品牌，彰显杭州的城市特色；在上海虹桥、南京南、杭州东等车站出发层，推行百货商业集成开发模式，创全路之先河。

二是实施精准帮扶，彰显人民铁路“大爱”。贯彻落实党中央脱贫攻坚、乡村振兴战略部署要求，发挥高铁商业优势，实施精准帮扶。在杭州东站，与青田县共同开发“青田咖啡”品牌店；在滨海港站，公司以免费提供场地和服务的方式支持集团公司和江苏省委驻盐城市滨海县帮扶工作队共建扶贫产品专营店；在其他16个高铁站，投放42组铁路消费帮扶柜。

三是突破传统思维，推动经商角色“转变”。按照“方向精准、高效规范、智慧创新”的理念，公司围绕招商这个核心要素，在招商方式、招商模式上取得重大突破。今年5月，公司成功召开长三角首届高铁商业推介会，推动“坐商”向“行商”的角色转变。从之后完成的第二批空置商业项目招商结果看，较招商底价有大幅增长，预计实现年新增收益超亿元。

深化融合 互为赋能 推动文化广告旅游产业高质量发展

上铁文旅传媒公司

上铁文旅传媒公司紧紧围绕集团公司部署要求，主动作为，深化创新，持续推进服务链、产业链、合作链深度融合，最大限度释放改革动能、资源潜能和创新效能，推动文化广告旅游产业高质量发展。

一是深化服务链融合，打造客运功能补充平台。以集团公司效益最大化为导向，把经营提效同客运提质有机结合起来，做到“客运有所需、我们有所为”，实现经济价值和服务价值双提升。二是推进产业链融合，打造一体化创效平台。针对单打独斗、势单力薄问题，创造性地构建攥指成拳、联合作战的经营模式，打造统一对外的铁路经营联合体，推进多业态联合发展，互为补充、互为支持、互为拉动，全面提升经营创效的能力和水平。三是扩大合作链融合，打造路地联合发展平台。充分融入长三角地区发展，扩大政企合作、专业合作力度，先后与35个县市政府对接开发广告、旅游等项目，实现高铁平台与地方品牌的强强联合、共赢共享，推动合作链向价值链有效转化。

素材：杭州站 嘉兴车务段 苏州站 合肥车务段 杭州房建公寓段 新上铁集团公司 上铁文旅传媒公司