“客户的需要就是我们的需要”，多年来建设银行各支行一直致力于提高客户满意度，不断提升服务质量，始终用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，注重细节，精益求精，努力为客户提供更加高效、便捷、暖心、周到和个性化的服务。“想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需”，建设银行各支行用实际行动温暖了客户，回报了社会，让建行的温暖无处不在。

济南分行营业部：“火烧币”见证建行温情

“真是太感谢你们了！在我四处碰壁、求助无门的情况下，咱的工作人员放弃午餐和休息时间，加班加点为我们挽回损失,我今天送上一枚锦旗，特来感谢！”

2020年3月21日11点多，三位客户急匆匆地走进趵突泉南门对面的中国建设银行济南分行营业部大厅，希望网点工作人员能帮助自己。原来，家里老人因电器操作不当引发火灾，造成接近3万元的现金被烧得面目全非，变成了残缺不全、半黑半糊的"火烧币"。眼看着血汗钱大部分被碳化至黑色，已经无法使用，老人心急如焚，欲哭无泪，不知如何是好。家人通过上网了解到可以到银行兑换后有了希望，可是从济南浆水泉路开始连着跑了四家银行网点，均无法兑换特殊残缺污损人民币。客户又气又急也不敢告知老人实情，眼看就到中午头了不知道还得跑多少家银行，也不知道能不能兑换了。

大堂经理获悉客户情况后，肯定的告知客户：“您放心！我们今天一定给您清点，不让您跑第六家银行。”同时立即上报营运主管启动兑换事宜。当时正值业务高峰期，且为周末网点人员轮休。网点在人员不足的情况下，考虑到鉴定兑换时间较长，为了给该客户兑换火烧币的同时不耽误其他客户办理业务，网点启动了弹性排班机制，开辟绿色通道，派残损币鉴别十分有经验的现金大库邢元明专人进行“火烧币”的清点、鉴别和兑换。

由于“火烧币”比较特殊，碳化后无法通过机器鉴别真伪，工作人员只能凭借手工鉴定真伪和清分数量，而接近300张“火烧币”工作量非常大。特别是在清点过程中，由于碳化部分较多，手轻轻一碰便往下掉渣，清点人员只能用镊子小心翼翼的将火烧币一张张揭开，对应标准人民币测量，按照《特殊残缺、污损人民币兑换办法》对每张火烧币的真伪和兑换金额进行一一的鉴别，这也增加了兑换工作的难度。从上午11:30到下午2:30柜员和营运主管一停不停连饭也没顾上吃，经过3个小时的认真清点，最终将244张全额劵，54张半额劵清点完毕，共兑换给客户2万多元人民币，最大限度地减少了客户的经济损失。拿到兑换好的现金，客户十分激动，抓着工作人员的手不停地表示感谢。

疫情无情人有情,火烧残币“换”真情。建行济南分行营业部营业室作为现金业务绿色通道，不断创新工作方法，提升工作效率，遇到难题不推诿，行动迅速，应对有序，及时服务，不仅解决了客户的燃眉之急，赢得了好口碑，树立了好形象，同时也用行动践行了中国建设银行“以客户为中心”的理念！

德州分行兴德科技支行：优质服务暖人心 客户致谢送锦旗

前日一早，客户张先生将一面印有“优秀金融卫士 为民排忧解难”金色字迹的锦旗送到了德州兴德科技支行，张先生激动地说：“感谢张健经理提供高效、优质的服务，为我解决了燃眉之急。”

据悉，客户张先生在三月初，来兴德科技支行办理二手房公积金业务，客户表示因卖方着急出国，需要审批快一些。张经理本着客户至上的原则为客户受理了材料，并在各个环节帮客户进行了催促，在十个工作日内完成了从申请到抵押登记的流程，张经理高效的服务获得了客户的高度认可。

一面锦旗握在手上，承载着客户对兴德支行满满的信任。这面锦旗不仅是客户对他们的认可，更是对他们更高的期望和要求，在今后的工作中，兴德科技支行员工会再接再厉，秉承以“客户为中心”的宗旨，做到“急客户之所急，想客户之所想”，以更大的热情、全面优质的服务，不断提升客户体验，做客户满意的银行。

淄博分行淄川支行：用真诚和热情的服务打动客户

淄博淄川支行的客户甘先生的女儿在英国念书，经常需要兑换英镑给孩子汇学费和生活费，尤其是疫情期间，孩子为了学业并没有选择回国，甘先生又打电话到网点询问汇率，准备兑换英镑汇给远在英国的女儿疫情期间多买点生活物资。

一直为甘先生服务的客户经理刘经理第一时间给甘先生报出了汇率，原来刘经理已经跟踪维护甘先生两年多的时间了，隔三差五就会将英镑的汇总汇率和走势发送到甘先生的微信上，尤其是疫情爆发后，刘经理也一直关注着英国的疫情情况，随时给甘先生发送，真挚温暖的服务最终打动了甘先生，将自己的外汇汇款业务转到了建行来办理。昨天，甘先生来到淄川支行网点在刘经理的陪同下又以满意的汇率购得一笔英镑，办理成功后，甘先生主动对刘经理说，他在外行还有一笔大额的外汇存款即将到期，希望刘经理帮助他转到建行来，放在建行他更放心！

其实，维护客户可能会有这样那样的技巧，但最为重要的就是真诚和质朴，真正用心服务客户。