理赔的宗旨指提供高品质的服务，从本质上说，它是最大限度地落实客户应得的保障。这也是实现我们太保公司使命——为客户提供寿险保障的一条重要途径。前言C ONTENTS录第一部分 理赔的基本概念一、人身保险的分类· 按保险标的分类1、人寿保险——是以人的寿命作为保险标的的保险。2、人身意外伤害保险——是以人的身体作为保险标的的保险。分为意外伤害死亡保险、残废保险、意外伤害医疗保险、意外伤害停工保险。3、健康保险——分为医疗保险、疾病和残废保险、收入补偿保险。·按保险期间分类长期险、短期险·按投保人分类个人保险、团体保险第一部分 理赔的基本概念二、案件处理时效简单案件：3工作日情形复杂案件：30日最长期限：60日给付时限：5工作日C ONTENTS录第二部分 理赔的申请材料一、所有申请必须提供的材料： 1、共同材料：保险合同、申请人（被保险人、投保人或者受益人）的有效身份证件2、如果委托他人申请理赔：需填写授权委托书并提供受托人身份证明。3、接收理赔材料时：材料接收人员填写《理赔材料签收单》，并指导客户填写《理赔申请书》。第二部分 理赔的申请材料二、申请死亡给付案例一被保险人**，2006年1月投保我司《长泰安康B》2份，受益人为其妻**。
2011年2月被保险人因脑梗塞在医院身故。受益人申请理赔需要提供哪些材料？(1)保险合同；(2)受益人的有效身份证件；(3)死亡证明；(4)户籍注销证明；(5)火化证明； (6) 意外 —— 意外事故证明；疾病 —— 住院病历不明原因死亡——尸检报告/法医鉴定结论。所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其他证明和资料。保险金作为被保险人遗产时，必须提供可证明合法继承权的相关文件。若申请人与我们对被保险人的死因有争议，双方均有权提请司法鉴定机构对被保险人进行死因鉴定，另一方应当予以配合。第二部分 理赔的申请材料三、申请重大疾病案例二被保险人**，2008年1月投保我司《小康之家-如意安康两全保险》及《小康之家-附加重大疾病保险》各2份，2010年12月因脑中风住院治疗，已好转出院。现来我司申请重大疾病保险金，需提供哪些材料？(1)保险合同；(2)申请人的有效身份证件；(3)（病理）检查、检验报告单；(4)残疾程度鉴定书；(5) 意外 —— 意外事故证明；疾病 —— 住院病历所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其他证明和资料。第二部分 理赔的申请材料四、申请残疾给付案例三被保险人**，2011年6月投保我司《个人人身意外伤害保险》5份，2011年8月因车祸致双上肢肌力Ⅱ级，出院后，申请残疾保险金，需提供哪些材料？(1)保险合同；(2)申请人的有效身份证件；(3)残疾程度的资料或身体残疾程度鉴定书；(4)残疾状况调查报告(5)意外 —— 意外事故证明； 疾病 —— 住院病历残疾程度的资料或身体残疾程度鉴定书（1）由二级以上医院或者双方认可的医疗机构（或鉴定机构）出具。
（2）需有我司工作人员陪同。（3）鉴定结论的内容和表述应参考我司条款中所附的《残疾程度比例表》的规定所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料第二部分 理赔的申请材料五、申请医疗费用案例四被保险人张某，2010年8月1日投保我司《个人人身意外伤害保险》及《附加个人人身意外伤害医疗保险》各5份，2011年6月5日因骑摩托车与一辆货车相撞，导致头外伤，此次事故经过交警队。被保险人出院后向我司申请医疗费用理赔，需提供哪些申请材料？(1)保险合同；(2)申请人的有效身份证件；(3)门诊——门（急）诊手册门诊收据原件诊断书处方或处方复印件（如门诊收据中含收费明细的，以收据中的明细为准，可不提 供复式处方或处方复印件）各项检查、检验报告单；住院——住院病历住院收据原件费用明细清单出院诊断书 所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料。第二部分 理赔的申请材料因交通事故出险条款上没有规定，但必须提供的材料：交通事故认定书、交通事故调解书、驾驶证、行驶证（正、副本）第二部分 理赔的申请材料1、以上证明材料都应加盖有效公章。住院病历均由客户自己提供，相关费用自行承担，调阅的病历复印件要内容齐全，加盖医院医务科或病案室的公章。
2、理赔申请书及授权委托书由保险公司统一提供，其他证明材料由开出单位提供。3、所有证明材料应为原件。如只能提供复印件的（如为医疗费发票，还应加盖支付单位的公章和已赔付金额的分割单），应先将原件交理赔人员审核，确定其效力后，由理赔人员在复印件上注明“原件已核”及复印日期，并签名确认。关于理赔申请材料的注意：C ONTENTS录第三部分以案说明（请各地区根以本地区案例进行讲授）--地区理赔案例分享第三部分以案说明雪中送炭、诚信为民、优质服务、情系保户接到报案后我司当即对被保险人出险基本情况进行核实，并做好相关笔录工作，在与其聊天的过程中了解到**家的一些特殊情况：**患病后，**妻子的精神和身体健康也每况愈下。两人均躺在医院的病床上治疗疾病，一个家庭两个精神支柱共同倒下，巨大的经济压力接踵而来。在得知被保险人该种特殊情况。地区的理赔协调人员第一时间对客户所递交的材料进行 了详细的审阅。发现病历中提供资料并不齐全，其中缺少最主要的关于肝癌的化验单——肿瘤标记物，于是耐心的向被保险人及其家属做了详细的解释，说明没有这项化验单无法判定是否符合重大疾病赔付标准案情简介：被保险人**， 2000年5月20日在我司投保《长健医疗A款》保险2份、《长泰安康B》保险1份。
保险金额30000元2013年2月20日被保险人**因乏力、腹胀、腹痛一月就诊于医药学院附属医院，被诊断为“原发性肝癌”2013年3月18日来被保险人及其家属来我司报案，并申请重疾赔付第三部分以案说明我司工作人员还向客户提示说明需要提供工商银行的相关账户以便保险理赔金可以集中支付到被保险人账户中，并请客户回到医院补充肿瘤标记物的化验单后再次来我司申请理赔，如本人不能亲自来办理需签署委托授权书后由他人代办同时向客户做出承诺，如客户行动不便，我司可采取上门服务的方式收取理赔材料，并第一时间赔付**及其家属对我们的专业服务态度及工作流程连声称赞。“咱们**的服务，真是没话说啊”雪中送炭、诚信为民、优质服务、情系保户客户为表谢意送来锦旗第三部分以案说明**在2013年3月21日补充齐全相关材料后，再次到我司递交理赔申请材料。地区理赔人员在2013年3月22日将该案件立案后第一时间与处理该案件的郑州营运中心相关老师电话沟通，说明了被保险人现在的实际情况及被保险人家庭困难程度，处理赔案的老师在审核相关材料后，仅用了两个工作日时间在2013年3月25日就将赔案审核完毕，并在第三个工作日时将重大疾病提前给付的15000元保险理赔金打入到被保险人提供的工行账户中。
雪中送炭、诚信为民、优质服务、情系保户第三部分以案说明如何更好的体现每份保单的价值？最终还是体现在客户出险后我们的理赔服务中。**在赔款到账后送来锦旗表达了深深的感激之情，称赞我司理赔服务好、赔付速度快。雪中送炭、诚信为民、优质服务、情系保户第三部分以案说明花季少年、身患绝症、快速理赔、彰显服务--通化地区理赔案例分享第三部分以案说明案件回放：**：1990年生人，2009年投保我司《小康之家-岁岁登高终身寿险(分红型)》《附加小康之家-岁岁登高重大疾病保险》20份，重大疾病保险金额20万元。花季少年正应该享受在校园中读书的日子，2011年7月突然觉得身体不适，随即到医院检查。检查结果如噩耗一般，**被确诊为肾小球肾炎。经过一段时间治疗病情稍有好转。当一家人高兴之余2012年12月**病情再次加重，被医院确诊为慢性肾衰竭—尿毒症期。一个如花般的少年，父母对于孩子患病这样的打击几近崩溃，高昂的治疗费用对于一个普通的工薪家庭来说更加无法承受。父母整日以泪洗面，**也开始消极对待病情，以此方法来试图减轻父母的经济负担。就在一家人几近绝望的时候，**的母亲想起了09年时为**购买的保险。**的母亲对于保单的保险责任也不是很清楚，抱着试试看的态度拨打了我司95500的报案电话。
95500工作人员详细告诉姜母申请方式及提供材料。2013年3月**来我司递交了申请材料，我们及时开通了快速理赔通道，仅用了4个工作日时间将20万元重疾理赔款和9000元重疾关爱金给付到**的账户中，给**的后续治疗带来了希望，同时我们快速处理该笔大额赔案，不惜赔，不拖赔的态度，也得到了家属及业务人员的认可。第三部分以案说明花季少年、身患绝症、快速理赔、彰显服务**的家人在得知赔款到账后，打电话来我司因**在外地治疗，不方便送锦旗到公司感谢。电话中饱含了对我司工作人员，以及快速理赔的感谢之情。说没想到20万元理赔款如此迅速到账，有了这笔钱对孩子的后续治疗就有了着落，等于救了他们全家人的命。夸赞我司理赔人员的服务周到，流程完善。说我们作为一家负责任、值得信赖的保险公司当之无愧。第三部分以案说明花季少年、身患绝症、快速理赔、彰显服务第三部分以案说明重合同、守信用、服务一流、快速理赔--****理赔案例分享第三部分以案说明重合同、守信用、服务一流、快速理赔被保险人**、女、**县开通镇团结街七委二组，**县开通镇水管所抗旱办公室职员。2012年5月10日投保我司《金享人生终身寿险》《附加金享人生重大疾病保险》4份。
2013年3月1日被保险人**突发急性心肌梗塞死亡。同日接到**女儿孙某的报案电话。2013年3月17日**家属将理赔材料送到**支公司，工作人员在收到理赔申请材料次日核实被保险人出险经过过程中了解到被保险人**的丈夫孙某曾在我司投保，患有严重的心脏病并且在2012年5月已得到重大疾病保险金理赔。如今被保险人丈夫孙某因治疗疾病欠下巨额债务且丧失劳动能力，家庭经济拮据，**的突然死亡给这个本就不富裕的家庭带来了更大的打击。当了解到被保险人这些家庭情况后，我司工作人员第一时间将了解到的情况上报给公司领导。领导非常重视，秉承做一家负责任的保险公司的理念，遵循快速理赔原则，开通绿色理赔通道。在核实过被保险人出险经过的前提下，仅用了一个工作日，于2013年3月20日将40000元理赔款打入受益人提供的账户中。被保险人家属感激之情溢于言表，说**保险不但服务好、理赔快、而且还解决了他家燃眉之急，真正是一家负责任的保险公司。第三部分以案说明重合同、守信用、服务一流、快速理赔第三部分以案说明重合同、守信用、服务一流、快速理赔第三部分以案说明“死并非生的对立面，死潜伏在我们的人生之中。人生不过是走向坟墓的旅程。
”既然生命的珍贵在于其不确定性，既然生命的过程就是面对生死，除了尽可能的避免风险外，我们还应该为自己做好准备，让自己的生命拥有保障，让我们对家庭的责任有所承载。C ONTENTS录第四部分拒赔案例不惜赔、不乱赔、重服务、合规范第四部分拒赔案例不惜赔、不乱赔、重服务、合规范第四部分拒赔案例不惜赔、不乱赔、重服务、合规范对投保短期内出险业务人员有责任的该类保单：我们将通报业务条线对于品质异常业务员录入诚信系统及黑灰名单。同时不再享受高额保件及免体检保额浮动相关政策如下季度仍未改善，该业务人员保单将进行抽样体检、抽样生调、甚至对个别产品进行限额承保。*第四部分拒赔案例关于出险案件我们给予您的相关提示：客户在出险时可能会第一时间通知您，您作为第一时间为客户服务的人员,代表的是我们公司的形象及您本身的专业程度提示您需要做的以下几点：1、代表公司表示对客户的慰问及关怀2、提示客户拨打95500报案电话进行报案3、询问出险原因、出险经过等基本情况4、提示客户准备相关的索赔材料5、不要做出是否可以赔付的承诺6、保护您客户的个人隐私第四部分拒赔案例一棵小树最终成为一片森林这需要您细心的照料，同样一次满意的理赔服务也是推动业绩的良好广告宣传。高品质的理赔服务最能体现公司对每位客户负责的态度。作为一家负责任的保险公司，这一切的一切同样都离不开您的支持！
