顾客排队现象是基层网点经常遇到的情况，常常引起客户的抱怨，投诉率也较高。对于银行而言也带来一些负面效应，首先它不仅挤占网点资源，增加经营成本，同时也对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。

据调查，顾客排队现象主要发生在一些繁华路段、居民区集中的的网点，办理的业务主要为小额现金支取、缴纳各种代理收费，而排队现象发生的时间主要集中在工资发放日、缴费时限日等时段，究其原因主要有以下几点：

一、代发工资等代理业务不但业务量较大，而且时间较为集中。

二、很多客户观念守旧，尤其是部分老年客户，不愿意接受新业务。

三、营业网点布局或服务窗口设置不合理。

四、系统或线路故障引起的业务积压和部分柜员业务不熟练也是形成顾客排队的原因之一。

在当前无法增加网点和人力资源的前提下，改善网点排队拥挤状况，有效分流柜面客户，全力做好优质客户的挖掘、服务工作，主要有以下几个方面：

一、加大电子银行业务的营销力度，宣传引导客户采用离柜方式办理业务。随着金融电子化程度不断提高，电子银行将成为分流客户、减轻柜面压力的主渠道。电子银行的接受程度，一般与客户的学历成正比，与年龄成反比。部分客户不愿意通过电子银行办理业务，有观念上的问题，但主要原因是对电子银行认知度不高。在日常业务中应大力宣传电子银行的方便性和安全性，简化电子银行的注册手续，克服客户的畏难心理。

二、设置大堂经理，有效引导分流客户。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，为有效引导分流客户，可在营业网点设置大堂经理，其职责主要是：

（一）负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。

（二）负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

（三）识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。

（四）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。

（五）为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。

三、整合服务窗口，实行弹性劳动组合，优化现有柜台资源和人力资源。排队现象较多的网点应掌握各个时段的客户流量变化规律，合理安排劳动组合，如不具备自助设备或专人引导的条件，可在业务高峰时增设单一业务专柜或将耗时较多、易积压客户的复杂业务专柜办理以实现人力资源的合理分配。

四、以经济效益为中心，细分客户层次，对一些留存率低，综合贡献度低的代发工资、代理业务进行清理、疏导，避免出现义务劳动。

同时，柜台排队客户的分流工作应结合我行的业务流程再造，实行网点各岗位协作配合，每一位员工都要按照业务流程做到各司其职。在分流排队客户的过程中，应从结合做好服务工作的角度出发，注意方式、方法和技巧，以免引起不良反应。