第1题

以下流程描述正确的是（）

A.还款券下发时效:3个工作日

B.客服发现敏感事件，处理方式如下:无投诉意向—转工单至投诉组

C.违反国家法律法规的属于风险类敏感事件

D.用户要求提供商家营业执照处理方式，app商家首页店铺详情或者商品详情页面会有营业执照，可以建议用户去查看

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第2题

顾客投诉登记表需在事件发生后在（）个工作日内登记

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第3题

关于不可抗力条款，下列说法正确的有（）

A.不可抗力条款是一种免责条款，不可抗力的范围、不可抗力的处理原则和方法、出具不可抗力证明文件的机构等属于其主要约定

B.不可抗力发生后通常导致解除合同或者延期履行两种后果

C.不可抗力发生后，具体处理方式应当依据不可抗力事件发生的原因、性质以及对履行合同的实际影响程度而定

D.不可抗力条款应明确约定具体的通知和提交证明文件的期限和方式

E.不可抗力事件证明一般由当地政府出具

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第4题

某员工被家长投诉，以下处理方式正确的是（）

A.员工认为自己没错，不需要理会家长

B.积极主动与上级沟通，阐述事件原委，投诉事件交由上级主管指导处理

C.员工得知自己被投诉，自行找家长解释

D.因为被投诉，上级主管找员工了解情况，员工认为自己没有错不听取意见，言语顶撞

E.以上都不对

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第5题

下列关于索赔处理方式中，说法正确的是（)。

A.对于索赔的控制通常只能在索赔事件发生后进行

B.及时处理单项工程索赔对业主和承包商都有益

C.合同条件是处理纠纷的直接依据

D.要建立严密的工程日志和业务记录

E.中期付款期间发生索赔最好留待最后综合处理

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第6题

顾客投诉事件发生后最好不要采用（)方式解决。

A电话道歉

B信件道歉

C当面道歉

D当场解决

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第7题

客伤事件发生后，运营分公司以不影响现场秩序为原则，控制事件影响为宗旨，要求各部门（中心）积极介入到现场的应急处理和后续协商谈判工作中，采取异人、异地处理方式（）

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第8题

护理不良事件呈报分为哪三类（）

A．事件发生后在规定时间内主动呈报（予以表扬）

B．事件在各项督查中发现（扣10分）

C．患者投诉后的被动补报（投诉一次扣除科室当月优质护理奖励基金）

D．以上都不是

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第9题

一般不良事件或未造成任何不良后果或无患者投诉的不良事件：立即报告护士长，并于发生后（）上报护理部。

A．2天内

B．24h内

C．2周内

D．1周内

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第10题

某员工被家长投诉，以下处理方式正确的是（）

A.员工认为自己没错，不需要理会家长

B.积极主动与上级沟通，阐述事件原委，投诉事件交由上级主管指导处理

C.员工得知自己被投诉，自行找家长解释

D.因为被投诉，上级主管找员工了解情况，员工认为自己没有错不听取意见，言语顶撞

E.员工认为自己没错，再次遇到家长时解释

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第11题

关于异常事件报告正确的是（）

A.异常事件发生后，项目负责人以口头形式报告到该项目所在区域的最高负责人

B.把异常信息资料上传信息化平台系统

C.异常事件仅针对安全事故，不包含进度滞后引起的客户投诉

D.异常事件发生后，发了邮件报告区域最高负责人未抄送相关部门

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