PAGE PAGE #邢台南宫市供电公司专业名称：优质服务日期： 2011年 12月 5日报送单位：南宫市供电公司编写人员：崔庆艳［摘 要］：优质服务是供电企业发展的“生命线” ，南宫市供电公司以标准化建设和开 展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机，全方位开展标准化客户服务中心建设，完 善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道、提升服务内涵，创新服 务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标 , 加强优质服务建设常态管理，为全市 经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。一、公司的基本情况南宫市供电公司拥有固定资产 8379万元。现有干部职工 314 人，农电工 707人， 共设有 12 个部室， 15个供电所，营业面积 854平方公里。担负着 15个乡镇， 456个自 然村，46 万人民的生产和生活用电。 辖域内现拥有 220 千伏变电站 1座； 10 千伏变电 站 4座；35 千伏变电站 11 座；35 千伏线路 20 条； 10千伏配电线路 85 条；10千伏配 变 4387 台。为南宫市经济的发展和人民生活提供着优质可靠的电力能源。南宫市供电公司在上级电力部门的正确领导下， 班子成员团结协作， 带领全体干部 职工弘扬“追求卓越，奉献真诚”的企业精神，倡导“人民电业为人民”的服务理念， 认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以建设“一强三优”现代公司为目 标，以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点， 不断规范和提高企业各项 管理水平，保障了企业各项工作的持续、快速、健康发展。
自1992 年以来，连续保持了“省级文明单位”的光荣称号；自 1996 年以来，连年被省电力公司评为“双文明单 位”；自 2002 年连续保持了“行风评议”和“便民利民杯”第一名，并保持了行风评议 “免评”资格， 2004 年被省公司评为护电工作先进集体， 2007 年被省公司命名为安全 先进单位。二、优质服务专业管理的目标专业管理的理念坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认真贯彻落实“三个十条”内容，树立 “服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新服务观念， 拓展服务内涵。为南宫市的经济发展保驾护航。专业管理的范围和目标2.1专业管理的范围优质服务管理的范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。2.2专业管理的目标坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规 范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识和业务培训， 结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实现供电优质服务的长效机制。专业管理的指标体系及目标值（见表 1）表1专业管理的指标及目标值序号项目目标值完成值服务水平1服务承诺兑现率1000%严格落实国家电网公司供电服务“十项 承诺”按照承诺要求制订考核细则，严 格奖惩2客户服务满意率100%99.98 %优化流程，简化程序，为客户提供“优 质、方便、规范、真诚”的服务395598客户服务系统接通率1000%95598客户服务系统达到实用化，平均每 月接通率98%4客户投诉举报率1000%投诉在5天内，举报在10天内答复客户5故障抢修及时率1000%严格执行5个闭环电话，在承诺的时限 内到达故障现场6业扩报装时限合格 率1000%与国网公司SG186系统实现同步操作7计划检修兑现率1000%提前7天公布计划检修时间，并在公布 的时间内进行检修8电费核算差错率00电费帐目准确清楚，结算率100%，正确 率 100%9供用电合同签订率1000%依法签订供用电合同，签订率100客户回访率1000%对客户反映的问题达到了 100%的回访、优质服务工作的主要做法成立领导小组提供有力的组织保障为确保优质服务工作扎实推进，卓实有效，坚持把优质服务工作列入重要议事日程， 一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由局长和书记任组长，各副局长任副组长，营 销、农电、生技、调度主要负责人和各供电所所长为成员的“优质服务工作小组”。
将优质服务工作列入了公司长期发展的规划， 完善了工作机制，落实了工作责任，加强了 监督管理，保障了优质服务工作有条不紊地开展。优质服务组织机构图见图1所示明确了以客户服务中心为核心，各职能部室为后台支持，各供电所为主要实施点的服务框架，全面推行“一口对外，便捷高效”的服务，客户服务中心共设 6个座席，都 具备一岗多能的办理业务能力，实现了高度集中管理，避免了客户排队现象，实现了全 程“一站式”服务。电力客户图1优质服务图级机构图建立建全优质服务内外部监督体系为把优质服务工作做细做实，我公司结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，一是广泛收集用户的意见和建议，多渠道了解客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映问题渠道的基础上， 我公司在全市范围内聘请了行风监督员，他们通过定期走访客户，了解用电需求，来为客户排忧解难。 行风监督员的聘请，使我公司与电力用户的联系更加紧密， 用电信访、投诉事件明显减 少，保证了用电秩序。三是为了提升服务人员的服务水平， 公司为营业厅的工作人员安 装了评价器，让客户为我们的服务打分，主动接受客户的监督。四是落实领导对外接待 日制度，每周安排一位领导公开接访，对群众反映的问题做到了件件有落实， 事事有回 音。优质服务内外
