疫情就是命令，防控就是责任，面对我国新型冠状病毒感染肺炎疫情，广西保险行业协会在广西银保监局的指导下，组织会员单位积极投入各项疫情防控工作，坚决打赢新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控硬仗。

围绕着近期疫情的情况，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局联合印发文件，《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号），提出加大电子支付服务保障力度。支持银行业金融机构、非银行支付机构在疫情防控期间，采用远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检，通过交易监测强化风险防控。鼓励清算机构、银行业金融机构和非银行支付机构对特定领域或区域特约商户实行支付服务手续费优惠。银行业金融机构、非银行支付机构要强化电子渠道服务保障，灵活调整相关业务限额，引导客户通过电子商业汇票系统、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、支付服务APP等电子化渠道在线办理支付结算业务。

广西保险业多家保险公司积极响应文件精神，依托线上业务平台服务，升级多项线上服务举措，多方面简化和优化理赔流程，为防控新冠肺炎疫情积极贡献力量。

华农保险：科技赋能，简化理赔

疫情防控期间，为保障客户安全，最大程度减少人际接触，华农保险广西分公司充分利用互联网、手机APP等现代科技手段，引导客户线上操作，确保出险客户得到及时、便捷的理赔服务。具体如下：

1.实行微信自助查勘，取消部分人伤核查要求，暂停医院的材料调取工作，积极开展电话调解工作。

2.简化理赔单证，减免事故证明材料，实行电子化收单。

3.小额车物查勘定损工作尽量采用微信远程方式处理，后援中心加强微信远程异地案件处理，并对机构远程案件处理进行指导。

4.做好客服理赔人员及服务用车安全防控工作，确保在线理赔人员配置充足，落实假期期间理赔人员24小时微信在线值班安排。

安盛天平：创新理赔方式，确保理赔服务畅通

为进一步做好新型冠状病毒疫情防治工作，安盛天平财险广西分公司按照广西银保监局及总公司的要求，积极开展新型冠状病毒感染肺炎疫情防控保险工作，创新理赔方式，确保理赔服务畅通。

1.优先推荐客户线上理赔（微信、APP等线上报案、查勘定损、救援等）、简化理赔流程和单证。，确保理赔服务畅通。

2.疫情期间，通过企业微信公众号、员工和合作商等朋友圈转发、短信提醒等多渠道、多形式告知、推荐客户尽可能采取线上理赔方式，避免过多、非必要的人员接触，达到既保护客户也保护公司员工的双安全。

3.疫情期间，全辖范围内的查勘和客服岗位人员做好值班工作，以满足必要的理赔工作需要，履行好金融保障职责。

平安养老：风雨无阻，在线服务

为严格防控新型冠状病毒疫情，避免人群聚集，防止交叉传染，在保障客户服务权益的同时，有效保护客户和内外勤员工的生命和健康安全。疫情期间，平安养老广西分公司充分运用平安“好福利”APP提供在线保单、自助赔付等服务，结合电话、微信等方式远程服务客户。对确诊新型冠状病毒性肺炎的客户，为其提供了多项应急服务举措，包括取消药品限制；取消诊疗项目限制；取消等待期限制；取消免赔额；取消定点医院限制；主动获取伤亡名单并进行排查；开通绿色理赔通道；无保单办理理赔；简化理赔申请手续；理赔款预付等10项应急服务举措，充分维护客户权益，履行保险保障职责。

民生保险：非常时期，在线驰援

抗击疫情，共克时艰，为打赢疫情防控狙击战，民生保险广西分公司上下团结一心，严格做好防控，切实做好疫情期间各项服务工作。

推广“掌上民生”APP，实行电子签单（无需面访），为客户远程投保提供便利；开启电话、微信视频契约调查，避免相互接触感染；调整体检规则，体检资料有效期延长至二年；需体检、契调的客户，可于疫情结束后进行。

简化保全手续，推广线上保全服务；疫情期间，保单挂失补发或换发免收工本费及保单犹豫期延长至30天；推广线上交费提醒，引导客户线上续期交费；受疫情影响无法按时缴纳续期保费的保单，宽限期可延长至90天。

同时，民生保险所在集团携民生人寿保险公益基金会推出“新冠肺炎实时救助平台”实施7*24小时全国义诊，在线驰援，帮助用户在家线上全程免费问诊，方便快捷，让更多的老百姓免费享受到微医线上医生的贴心服务，更大地发挥微医这样的线上平台在抗击新冠肺炎中的作用。

人保寿险：全面升级线上理赔服务

疫情发生后，人保寿险及时全面升级线上理赔服务，开通中国人民人寿E服务、中国人保APP、人保寿险管家APP三个理赔线上平台，支持客户通过线上平台办理个人理赔业务。广大基层销售人员通过电话、微信等线上方式，与网点、客户保持联系，表达慰问、关爱，加强与客户的联系和沟通，确保第一时间将公司服务升级、人保寿险管家 APP 服务等内容全覆盖告知客户，做到“疫情不见面，服务不中断”。

太平洋寿险：服务贴心伴，理赔再升级

中国太保寿险广西分公司利用新技术加持，实现远程无忧。客户可通过太平洋寿险官微、太平洋保险APP、太平洋保险官网、洋洋客服机器人等办理7*24小时在线自助投保、信息变更、贷还款、给付、受益人变更、续期缴费账号变更、理赔等业务。

1.自助投保不离线：“智云保”技术，依托手机“神行太保”与微信平台，运用人脸活体识别、签名单证合成等技术，破解无法见面、远程签名难题；“交互式核保”通过人工智能校验完成在线核保，无需等待，无需体检，避免人群接触；投保时选“电子保单”，客户足不出户就可收阅保单并签收，不受时空限制。

2.智能柜面身边享：客户不仅可以在线咨询及自助业务办理服务，同时对于需要面对面办理的业务，客户还可通过太平洋保险APP远程视频连接云柜面，太平洋寿险云柜员“云小福”将提供专业服务。

3.理赔承诺再升级：客户足不出户，即可通过太平洋寿险官微或“太慧赔”小程序实现自助报案、在线拍扫理赔资料、提交理赔申请、进度查询等服务。

4.健康服务贴心伴：“太保服务”送医生“到家”。微信关注“太保妙健康”公众号，获取全天候全科视频医生服务，专业医生咨询为客户守护健康。

太平洋产险：特殊时期，特别便捷

面对突发肆虐的新型冠状病毒肺炎疫情，太平洋产险广西分公司开展线上理赔服务，为客户提供零接触的安心和零距离的温度。

1.一键索赔，全程自助

车险：关注 “太贴心”微信小程序，一键报案、救援、理赔， 远程在线协助；

意健险：小额案件线上索赔，登陆太平洋产险微信公众号-【享服务】-【报案理赔】。

2.线上服务，全程支持

车险人伤案件，在线一对一人伤服务，提供流程指引、小额调解、费用垫付、伤残免鉴、先行赔付等服务。

3.线上互信，全程信任

车险理赔“互信赔”，春节专享额度继续延长，单车事故在互信额度内直接赔、免审核、即时到账。

人保财险：科技赋能，开通绿色理赔通道助力疫情防控

面对新型冠状病毒感染肺炎疫情，人保财险广西分公司主动作为，多措并举，积极组织运用技术手段开展线上化保险服务，从保险咨询、线上投保、理赔服务等方面全力助力疫情防控，切实履行“人民保险服务人民”的庄严使命。

据悉，疫情期间该公司已设置了34个家庭座席，减少人员聚集，开通7*24小时客户报案热线95518，为客户提供理赔咨询、出险报案服务。同时，开通绿色理赔通道，简化理赔单证和流程，协助客户及家属进行快速理赔；全面推广“拇指理赔”，疫情期间，损失明确，责任清晰的车险案件均可通过“广西人保财险”微信公众号线上理赔，专业人员在线指导，全面开放案件信息查询功能，明确案件处理进度和当前服务人员，方便客户第一时间了解案件进展；同时开展“互碰快赔”服务，简化事故证明，提高理赔效率，推广人保“V盟”供客户线上投保，加大在线承保、在线理赔等线上服务的推广，让客户足不出户即可通过手机办理承保和理赔。

平安产险：科技助力，保障保险服务有效供给

平安产险广西分公司依托平安集团“金融+科技”的综合资源优势，实现全流程线上作业，以智能服务惠及客户。

1.线上业务通道畅通、便捷：客户通过平安好车主、平安产险官微、好车主公众号、营销员转发h5链接等通道均可直达线上业务投保通道，入口通畅、一键进入。

2.线上业务投保流程简单易操作：通过平安好车主车险报价入口，输入车辆基础信息，车险报价、投保单签名、支付出单，一键完成投保全流程。

3.开通线上保险服务绿色通道：依托平安好车主平台，一键进入线上保险服务专区，足不出门，即可办理保险投保、退改保单、出险理赔等基础服务，还可享受查违章、年检代办等车服务。

4.线上化平台提供足不出户理赔服务。通过好车主APP客户自助理赔、自助+T、E理赔APP队伍远程理赔相结合的方式为客户提供安全便捷、无需出门的理赔服务，助力防疫工作落实。

阳光人寿：线上直通，阳光保障

疫情出现以来，阳光人寿陆续了推出“易理赔”“微服务”“云展业”“远问诊”四大服务举措，并持续升级线上服务内容、创新服务举措、提升服务质量。运营条线通过OCR智能识别、人脸识别、活体检测等前沿技术支撑，支持7×24小时业务办理，客户只需通过一部手机，即可在“我家阳光”APP及“阳光人寿”公众号上方便、安全、快速完成保单查询、信息变更、贷款还款、红利领取等多项服务。同时，付费业务2万元（含）以下支持实时到账，解决客户的燃眉之急。

运营条线通过相关前沿技术应用，支持产品7×24小时在线承保，确保客户在家通过手机顺畅、安全的完成投保业务，可在“我家阳光”APP及“阳光人寿”公众号实时查看承保过程及电子保单，免除非常时期快递配送时效及其他顾虑。

同时，“我家阳光”APP还在“健康乐园”板块提供在线问诊，三甲医院医生在线解答客户咨询，在疫情期间降低客户去医院可能产生的交叉感染概率。

农银人寿：农银有爱，服务常伴

新型冠状病毒肺炎疫情仍在继续，农银人寿与大家共克难关。即日起，农银人寿携妙手医生，推出全国疫情实时动态通报，以及7x24小时发热免费咨询门诊服务，与大家一同抗击疫情。

疫情期间，为便于大家每日使用，关注“农银人寿”微信公众号，足不出户可以享受农银人寿各项保险服务。在线信息查询方便省心，保全服务便捷贴心，在线客服时时暖心，理赔服务快捷舒心，续期服务简便顺心，妙手医生实时安心。

国寿财险：共抗疫情，服务不息

国寿财险广西公司应对疫情服务升级，推出了“三多三少”举措，开通专属绿色理赔在线通道，提供远程在线视频理赔服务，用行动践行“有我、财安心”的服务承诺。

疫情爆发后，国寿财险广西公司启动应急预案，理赔人员熟练运用公司原有开发的微信“国寿在线理赔”小程序，实现车险和非车险小额案件线上自助理赔。客户通过客户端，自助拍照出险现场相片，上传身份信息及理赔材料，实现客户与服务人员“零接触、闪电赔”。2020年1月25日至2月7日期间，公司共受理车险客户自助理赔报案155件，赔款金额23.45万元。

科技赋能，逆行而上。系统经过改造，在界面友好，功能易用等方面实现全面升级，客户端简单开放，客户一键呼入，即可体验科技理赔的魅力。国寿财险公司在抗击疫情的形势下，不接触、不见面、一样好服务的理赔优势展露无余。

阳光产险：科技赋能，阳光优质服务保障全

在疫情期间，阳光产险广西分公司充分使用科技应用工具，为客户提供承保、理赔等服务。

1.阳光车生活：新增“妙手医生” 在线问诊功能;非事故道路救援服务项目新增2项（轮胎充气、城市涉水拖车），现共11项服务。

APP可以发起符合非事故道路救援服务，可时实查看救援车辆行驶轨迹。提供一键投保方式办理承保业务，可实现在线签名、在线支付、在线获取电子保单等。

2.全能保工具:通过全能保工具，根据客户远程提供材料，实现线上报价、线上支付、线上获取电子保单等承保服务。还可通过微店为用户提供更多线上意健险产品，足不出户满足保障需求。

3.一键赔工具:客户通过一键赔工具实现自助报案，理赔人员通过线上视频为客户提供服务，可实现0单证在线赔款、查询赔款进度等，减少客户与他人接触而可能的风险。

平安人寿广西分公司：科技赋能，服务不断

平安人寿广西分公司实时关注疫情变化，开通绿色通道，为客户全力提供“简单便捷、友善安心”的理赔服务。

7X24小时线上服务：客户可通过平安人寿金管家App、微信安E赔小程序，线上完成理赔报案与申请；

专人理赔辅助指导：对于疑似或确诊客户，平安人寿一经获取信息后，将安排专人对客户理赔予以全程指导；

开通理赔绿色通道：根据医疗险、重疾险相关责任，公司将通过绿色通道，快速处理，第一时间完成赔付；

启动特案预赔服务：针对新型肺炎，对于急需资金的客户，公司将通过特案预赔通道，为客户预付赔款，缓解客户就诊资金压力。

1月23日至2月7日，平安人寿广西分公司完成各类理赔案 490件，赔付金额共计888万元，最快赔付仅用时4分钟。

平安人寿广西分公司还推出智能核保、足不出户处理函件、远程办公承保不打烊等多项举措，在有效保护代理人、客户和员工的生命健康安全，避免人群聚集交叉感染的同时，为客户提供更多保障。

太平财险：抗击疫情，足不出户

为确保疫情期间的服务更温馨、更到位，太平财险广西分公司已经建立官微人工客服分流通道，安排内勤轮值人工客服，扩展业务受理范围，直接调派线下服务人员承接。广大客户可优先选择太平通、“智定损”APP、太平财险微信服务号等主要线上自助渠道，在家零接触即可享受查保单、办理赔、享服务、买保险四大模块32项自助服务。

1.全程线上自助，投保方便快捷。客户可通过太平通APP、太平财险官微、太平财险官网、营销员分享H5链接等通道均可完成线上业务投保，续保客户可通过官微一键续保，承保后可通过太平财险官微或官网下载电子保单，极大方便客户。

2.运用科技手段，简化理赔程序。太平财险主动告知并引导客户使用视频理赔、太平财险微信公众号和核心系统发送链接等线上方式进行自助报案、自助查勘、自助交单，以减少与客户的现场交互及客户的等待时间。

中信保诚人寿：抗击疫情，键字如面，线上服务全天候守护

新型冠状病毒防疫战牵动人心，在这样一个特殊时刻，为了广大客户的安全健康，中信保诚人寿广西分公司积极借助互联网技术，办理业务只需微信搜索并关注“中信保诚人寿”公众号，即可在家随时办理各项保单保全变更和理赔业务，方便快捷，服务不打烊，保障继续护航。

1.开通新型冠状病毒肺炎理赔报案人工专线，4008-838-838客服热线24小时候命。

2.开通新型冠状病毒肺炎理赔绿色通道，优先处理，快速审定。

3.启动简易理赔流程：取消理赔医院限制，简化理赔手续，确保赔款及时支付。

此外，中信保诚人寿为客户提供睿智在线客服和电话自助语音客服，可随时通过官微“在线客服”或致电公司客服热线自助查询保单、投连价格、理赔定点医院等各项信息。

（广西保险行业协会 李霞 整理）

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