LOGO 创建湖南省优质护理服务示范医院动员大会 湘潭市第一人民医院副院长——成沛玉 内容提要 医院基本情况 优质护理取得的主要成绩 优质护理服务下阶段工作目标 3 2 1 一、医院基本情况 湘潭市第一人民医院（The First People Hospital of Xiangtan City）始建于1958年，占地面积6.9万平方米，是一所集医疗、教学、科研、预防于一体的国家大型三级综合性医院；是南华大学附属湘潭医院和湘潭临床学院；湘潭市医学继续教育培训基地；全国执业医师技能考试湘潭考点；是湘潭抗癌协会和湘潭市脑瘫残障儿童康复训练基地所在地；建有全国一流的肿瘤专科、全净化手术室、临床检验中心与学术交流中心；急救中心反应快速，重症医学科省内一流，急危重病友抢救成功率高。 医院现有职工1220人，其中高级职称143人；开设32个临床业务病室、18个医技科室，编制病床800张，实际可开放床位1200张，拥有省级重点学科2个（肿瘤科、泌尿外科），市级临床重点专科7个（耳鼻喉头颈外科、普外科、神经内科、呼吸与危重症医学科、心血管内科、小儿脑瘫防治专科、中医颈肩腰腿痛专科）。以肿瘤专科为龙头组建的湘潭市肿瘤医院涵盖肿瘤内科、肿瘤放疗科、肿瘤外科、头颈乳腺甲状腺外科、妇瘤科、中医肿瘤科、病理科、癌症病友康复俱乐部，其规模名列全省市州级医院之首。
医院总资产达4亿元，医疗设备价值近2亿元。医院住院环境优越，是闻名的省级“文明医院”和“园林式医院”；获省市级医学科技进步奖80余项，行业作风、医疗技术、服务质量多次名列全市第一名。 目前医院共有护理人员603 名，其中本科学历188名，大专学历404名；高级职称41名，中级职称110名。护理工作实施三级垂直管理，设有护理副院长一名。全院所有病房100%开展优质护理服务，消化内科是湖南省优质护理服务先进病房。医院优质护理工作为湘潭市先进单位，对口支援单位湘乡二医院。开设护理专科门诊三个：伤口造口、PICC、糖尿病健康教育门诊，成立了“‘玫瑰’之约---造口俱乐部”，是湘潭市手术室质量控制中心挂靠单位，近年来获奖市级护理科研成果3项，核心期刊发表论文30多篇。 二、优质护理取得的主要成绩 （一）重视创建，营造全员护理新理念 （二）锐意改革，实现护理管理新突破 （三）温馨接待，铸就护理服务新品牌 （四）多种形式，落实质量督查新举措 （五）搭建学术平台，提升了影响力 （六）设立专科护理小组，做精专科护理 （七）开展特色竞赛，深化了服务内涵 （八）成立炫彩队，改善了就医感受 （九）改善环境，营造了舒适人文氛围 （十）抓住金标准，取得了喜人效果 二、优质护理取得的主要成绩 围绕改革护理管理、加强临床护理、构建科学合理的护士绩效考核与激励机制等核心内容，医院着力从转变服务理念、科学配置人力资源、改革分工和排班方式、落实护理责任制、建立健全支持保障系统等方面创新工作思路，开展了系列卓有成效的工作，取得了一定的成效。
（一）重视创建，营造全员护理新理念 医院领导班子高度重视，把创建“湖南省优质护理服务示范医院”作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工。首先成立了深化“优质护理服务”组织机构，制定了深化“优质护理服务”活动方案，医院院长亲自任领导小组组长。分系统召集了护理人员进行座谈，就“优质护理示范医院” 建设活动具体工作计划的有关要求进行了讨论，并召开了全院护理人员动员大会。护理部积极贯彻落实省卫生厅、市卫生局医政工作内容，按照“改模式、重临床、建机制”，在全院营造了良好工作氛围，调动了医院广大护理人员的积极性，树立了创建工作信心。 （二）锐意改革，实现护理管理新突破 围绕落实护士护理病友责任包干，医院调整了各级护理人员岗位职责、工作流程、分工方式等；实施临床“现场管理”护理质控模式；护理人员直接分管病友，促进了护理工作质量与效率的提高，病友得到了真正的实惠，护士的工作积极性得到有效的调动，护理管理改革取得初步成效。一是以“责任包干制”为基础，创新排班模式。责任护士熟悉所管病友的病情、治疗、护理和观察要点。很好地落实了整体责任制护理。二是逐步完善绩效考核制度，充分调动护士工作积极性。
大部分医院根据护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素对护理人员实施分层管理和绩效考核，充分调动其工作积极性。三是合理调配护士人力，满足临床工作需要。 （三）温馨接待，铸就护理服务新品牌 将病房毗邻医师办公室和护士站的一个房间设立成“温馨接待室”。房间内配置沙发、茶几、茶水柜、接待桌、体重秤、饮水机、大屏幕液晶电视机、电脑、电话机等用品。桌上摆放精美的服务指南、服务手册等资料；悬挂精美大气的落地窗帘、摆放养眼的绿色盆景，让病友在温馨舒适的环境中轻松完成入院处置，迅速熟悉住院科室情况，知晓自己的管床医生和责任护士，随时咨询疾病信息，而家属能够舒适地在沙发上就坐、喝茶、浏览电视新闻或翻阅书报。“温馨接待室”的服务宗旨是“将爱心献给病友、将方便留给病友、将温馨带给病友”。 为了让病友和家属充分感受我们的关爱和用心，在接待室墙上张贴有“病友入院流程”、“十项便民服务措施”、“优质护理服务承诺”、“文明用语50句”、“工作七化标准”、“护理八心服务”等宣传画，在资料架上摆放了各种报刊、科室介绍折页、入院指南手册和疾病知识宣教处方资料，在醒目位置准备了盛放针线、剃须刀、剪刀、扣子等用品的便民箱，让病友和家属在浓浓的关爱氛围中感同身受，迅速驱散压抑、沉重的心情。
规范护士接待流程，改善病友的就医感受，“温馨接待室”除了接待新入院病友外，我们还有多种贴心服务，如健康信息咨询、心理咨询、费用咨询、投诉接待、便民服务、电话回访、病友意见征询、住院病友生日祝贺等，这些贴心服务的开展使病友在住院期间遇到疑问和困难时在最短的时间内就能得到解决。 十病室肿瘤外科成立了“康乃馨”护理小组，确定科室品牌建设主题为“人文关怀”。不但注重从身、心、社、灵四个方面关怀病人，对病人实施全面、全程的整体护理；对同事也做到彼此关怀，互相帮助。在科室品牌建设具体实施计划中，除了在科室环境上大力营造温馨的关怀氛围，科室还将实施对全体护理人员进行关怀礼仪和关怀技巧培训；人手一册配备《关怀护理学》；举办关怀知识竞赛；派人外出参观学习和进修；与患者建立责任关系；责任护士每天5分钟以上专门与患者沟通；每月开展患者探访活动；建立探访对象个人档案；举办关怀工作汇报会和关怀故事分享会；开展“开心驿站”护患趣味活动等等。在工作实际中不折不扣落实关怀计划，例如2013年年三十晚，科室医护人员与患者一起包团圆饺，元宵节举办了送元宵猜灯谜活动，一系列人文关怀活动的开展，为科室赢得了美誉，树立了品牌。
（四）多种形式，落实质量督查新举措 护理部安排专人对新增手术病友实施术前、术后日督查及新增危重病友日督查，并制定了专门的督查方案及评分表，每周一小结，每月一总结，及时发现问题、及时整改反馈。通过一系列举措，减少了术前术后病友和危重病友护理过程中的失误，保证了护理安全，提高了住院病友对医院的美誉度。 （五）搭建学术平台，提升了影响力 我院2011年3月和2012年10月，分别举办了护理主题的省级继续教育Ⅰ类学分班，旨在加强护理团队建设，引导护理技术、管理向更加专业，更深水平发展。授课内容新颖、形式多样、重点突出，充分满足临床一线护理人员及护理管理者的需求，受到来自长沙、常德、岳阳、娄底、邵阳、郴州、湘潭等多个地州市近四十家不同单位、约两百余名学员的一致好评，提升了医院影响力，2013年也成功申请了省级继续教育Ⅰ类学分班一期。 （六）设立专科护理小组，做精专科护理 我院开展了8个护理专科小组活动，其中PICC护理门诊、伤口造口护理门诊、糖尿病健康教育门诊、DM志愿者活动小组等取得了两个效益的增长，具有良好的影响力。PICC门诊接受了外院会诊，为周围其他医院解决护理技术上的难题、为外周浅
